酒店管理连带责任制度管理连带责任制度1、指导思想：遵循80／20的管理原则，即关键在少数，优秀的服务是优秀的服务员提供的，优秀的服务员是由优秀的管理者带出来的。

一个团队的成败80%取决于管理者，20%的管理者肩负着80%的责任。

2、执行办法：为加强管理者责任心，提高管理者的执行力，减少漏洞，结合目前企业的现状，地点切入，实行“层级递减型”管理连带责任制。

3、实施方案：3、1 实行管理者三级连带制：即以受处罚的人为基点，向上追溯两级管理责任，直接上级或间接上级。

部门经理内部检查时一般以直接责任人为基点，酒店店总内部检查时一般以班组第一责任人为基点，管理公司检查时以部门第一责任人为基点，如个别现象、个人行为、投诉等特殊情况可以从直接责任人为基点。

3、2 管理责任连带比例:100%:40%:20%100%时处罚当事人，40%是处罚直接上级，20%是处罚间接上级。

即当员工处罚100元时，直接上级连带40元，间接上级连带20元。

3、3 连带责任范围及标准3、3、1 适用于除公司董事长和总经理之外的全体管理者及质检人员。

（经理级以上人员、质检督导部开出的不合格产生的罚款才进行连带）3、3、2 发现问题的开单人不再负责连带责任（推菜和投诉除外），涉及到罚款的除对直接责任人100%，直接上级连带40%，间接上级连带20%。

3、3、3管理公司领导发现问题开具不合格产生的罚单：从部门第一负责人开始处罚100%，直接上级连带40%，间接上级连带20%，管理公司质检督查和归口负责人连带20%。

3、3、4 管理公司经理和店总发现的问题开具不合格产生的罚单：除对责任部门进行三级连带出发外，对员工处罚的当值质检负20%的连带责任；对管理者出发的当值质检主管（经理）要负20%的连带责任。

（个别现象直接对当事人处罚，相关管理者负连带责任；两例以上视为普遍想象，直接对责任部门第一负责人进行处罚，相关管理者负连带责任）3、3、5 凡管理公司人员在酒店兼职的，日常检查按酒店部门负责人检查和连带，当公司统一检查时，应行使管理公司职责进行检查，并负管理公司连带责任。

3、3、6 酒店内日常检查时店总不负连带责任，外部检查连带至店总时，均按20%处罚（菜品和投诉除外）3、4卫生方面：（卫生不合格指同一责任区域一处严重不达标或三处轻微不达标，具体执行办法根据各店的具体情况自行制定上报公司总经理审批）3、4、1 各级管理者每天进行卫生检查：店总至少一天一次，经理级至少一天两次，主管级至少一天四次（环卫班负责人至少每餐六次），在卫生质量检查表上记录并签字，每处卫生不合格罚款5元，对直接责任人处罚100%，直接上级连带40%，间接上级连带20%。

少检漏检者按“落实指示指令不到位”处罚，（经理级以上检查直接对班组负责人处罚，相关管理者负连带责任）。

3、4、2 质检在各部门正常检查后检查，每出不合格罚款5元，直接上级连带40%，间接上级连带20%，当值之间主管（经理）要付20%的连带责任，并在卫生之间表上记录并签字。

3、4、3 店总每周组织卫生大检查，每处不合格对班组第一负责人罚款10元，直接上级连带40%，间接上级连带20%，当值质检主管（经理）要负20%的连带责任，并填些卫生质量检查表。

3、4、4 管理公司检查时，每处不合格对部门第一负责人罚款10元，直接上级连带40%。

间接上级连带20%，酒店当值质检主管（经理）和店总要负20%的连带责任，并填写卫生质量检查表。

3、5 物资方面：3、5、1 质检检查，帐物不符时，对直接责任人按出入数折算金额处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%，并填写检查记录。

3、5、2 店总或财务检查，帐物不符时，对班组第一负责人按出入数折算金额处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%，并填写检查记录。

3、5、3 管理公司检查时，帐物不符，对部门第一负责人按出入数折算的金额处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%,质检主管、财务会计和店总负20%的连带责任。

3、5、4 管理公司领导检查，帐物不符时，对部门第一负责人按出入数折算的金额处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%，质检主管、财务会计和店总应负20%的连带责任，管理公司财务稽核负责人和质检督导负责人连带20%。

3、5、5 餐具损耗率为营业额的5‰，超出部分按折算的金额对部门第一负责人进行处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%；损耗率低于5‰，节约部分安折算的金额对部门第一负责人奖励，直接上级连带奖励40%，间接上级连带奖励20%.3、6 服务投诉方面：（客人任何不满意的语言或动作均视为服务不合格，进行处罚，其余情况按《投诉处理制度》和酒店相关制度正常检查和处罚。

）3、6、1 质检检查时，服务不合格对直接责任人进行处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%。

3、6、2 店总检查时，服务不合格对部门第一负责人进行处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%.3、6、3 管理公司检查时，服务不合格对部门第一负责人进行处罚，直接上级40%，间接上级连带20%。

3、6、4 投诉到部门负责人处，按《投诉处理制度》对直接责任人处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%。

3、6、5 投诉到店总处，按《投诉处理制度》对直接责任人处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%，超过三级的按20%连带。

3、6、6 投诉到管理公司经理或总经理处，对部门第一负责人进行处罚，店总连带40%，同时酒店内部按《投诉处理制度》对直接责任处罚，不再连带。

3、7 菜品方面：3、7、1 菜品投诉到部门负责人处的，对直接责任人处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%，菜检员连带20%。

3、7、2 菜品投诉到店总处，对直接责任人处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%，菜检员连带40%，厨师长连带20%。

3、7、3 菜品投诉到管理公司或总经理出处，对厨师长处罚，点总连带40%，同时酒店内部按《投诉处理制度》对直接责任人处罚，不再连带。

3、8 考试方面:考试不及格员工处理10元，主管级处理20元，经理级以上处理30元。

且受处罚人的直接上级和间接上级负连带处罚。

3、9责任加倍：1、二次不整改时，2、态度恶劣不接受处罚时，3、发生投诉不及时处理和上报时，4、明知故犯推卸责任时，5、工作岗位渎职时，6、重大安全事故时，7、未按制度处理时。

3、10 统计分析3、10、1每日10：00前由之间不负责对连带处罚不合格进行分析，形成日报表报驻点总经理，在人力资源部备档，并反馈至相关部门。

3、10、2每月16日于次月1日18：00前由人力资源部对不合格合罚款进行统计分类，分析原因形成汇总表，上报集团公司总经理和驻店总经理，并反馈相关部门。

3、10、3各部门于每月18日和下月3日12：00前把整改预防措施计划上交人力资源部，整理后反馈到相关部门。

3、10、4质检部负责检查落实情况，管理公司归口部门进行监督。

注：部门第一负责人一定是该部门最高领导，部门第一责任人指应负直接责任的最高领导，不一定是该部门最高领导，可能是班组负责人（代班、主管、楼面经理、助理经理或经理）也可能是投诉处理制度1、处理原则：客人永远是对的；让客人满意，让客人再来；宁让酒店吃亏，不让客人吃亏；宁让自己吃亏，不让酒店吃亏。

2、处理程序及要求：直接责任人在第一时间用最短的时间层级上报，管理者要敢于承担责任，敢于面对，敢于处理，决不拖延，决不逃脱，决不推卸。

2、1 时间控制：员工两分钟内上报主管——主管接报后一分钟到达现场，处理不了两份中内上报经理——经理接报后一分钟到达现场，处理不了两分钟内上报店总——店总一分钟内到达现场，进行处理。

2、2 投诉客人的心理：a：受尊重的心理、b：手尊敬的心理、c：求发泄的心理、d: 求补偿的心理。

1）共款消费一般倾向于a 、b 型，一定要经理以上的人员迅速到达现场道歉从菜敬酒，给客人面子满足心理，一般无需进一步赔偿。

2）上午消费一般倾向于b、d型，服务员一定要真诚迅速的道歉并上报主管，送果盘和适当的打折，即给客人面子有又使客人感到实惠比较容易满足客人的心理，一般无须敬酒（老客户除外）。

3）家庭消费和聚会宴请一般倾向于c、d型，一定要他们把话说完、发泄够，服务员和主管要真诚的聆听、少发言，采取打折或其他优惠的方式容易使客人接受。

2、3 投诉的分类和处理方法：2、3、1 重大投诉：a 、投诉的管理公司总经理处，而店总不知情的。

b、客人点完菜，因不满意而离开酒店的。

C、造成免单2000元以上的。

d 、重大投诉处理不当引起二次投诉的。

1）服务员应保持镇静首先向客人真诚的道歉，避免事态的扩大，稳定客人的情绪，在一分钟内上报相应的领导（主管、经理、店总）2）各级管理者要在一分钟内到达现场，保持镇静，比避免围观，做出紧急处理，3）酒店最高管理者必须在一分钟内到达现场，控制场面根据情况灵活处理，必要时上报管理公司总经理。

4）事后相关的管理者要登门看望客人和道歉，调查事实形成书面报告，召开专题会议指定预防措施。

5）书面材料要在质检部和人力资源部备挡，作为反面案例教材。

6）客人再来就餐时要为客人提供升级服务（经理级以上人员要亲自迎送、安排最优秀的服务员为其服务，安排还一点的房间，餐中管理者要重点关注并赠送果盘或菜品）2、3、2 严重投诉：a 、造成免单2000元以下的，b、服务态度不好的,c、当着客人面偷吃客人东西造成投诉的，d、一般投诉处理不当引起二次投诉的。

1）服务员应保持镇静首先向客人表示真诚的道歉，避免事态的扩大，稳定客人的情绪，在两分钟之内上报直接上级，并及时采取补救措施。

2）主管在接到投诉报告后一分钟到达现场，迅速向员工了解情况，真诚的向客人在一次表示真诚的道歉，仔细聆听客人的意见，从谈话中迅速判断客人的心理，了解客人真正的心理目的和想得到的补偿，再权限范围内直接做出处理；超出权限时，要及时申请，来不及上报时根据情况可灵活处理，事后上报。

3）经理在接到投诉后1分钟到达现场，迅速了解情况，真诚的向客人在一次道歉，仔细聆听客人的倾诉，结合掌握的情况迅速分析客人的心理，尽快做出答复，超越权限及时上报，来不及上报时可灵活处理，事后作详细的报告；出力不了时须在两分钟内上报点总；处理时刻避重就轻，抓住队就点有利的环节，委婉的说服客人达成共识。

4）店总接到投诉后须在1分钟中内赶到现场，迅速了解情况，真诚的向客人表示道歉，仔细聆听客人的倾诉，结合掌握的情况迅速分析客人的心理，作出合理的答复，要让客人感到满意；店总不再酒店时可授权，由被授权人处理，事后详细汇报（尽量不打折不免单）。

5）部门负责人须亲自调查并写出书面材料，分析后作出预防措施计划，第二天再班前例会上进行讲评，杜截此类现象的再次发生。