目录目录 (1)工程维修部员工行为规范 (2)工程维修部实际操作行为规范 (4)交接班制度 (8)值班制度 (9)岗位职责 (11)维修工作流程 (20)日常维修操作的实际细则 (21)电气设备的日常检修 (23)给排水系统的维护与管理 (24)室外给水管道的维护与管理 (27)电梯的维护与管理 (31)消防系统的维护与管理 (34)停电应急作业流程 (37)配电房安全管理制度 (38)设备、设施控制管理规定 (39)防火卷闸维修保养规程 (40)中央空调系统检查巡视内容 (41)空调系统操作规程 (42)工程维修部员工行为规范为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立公司的良好形象，要求员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容执行。

1、员工守则1.1、遵守国家政策法令、法规，遵守本公司的一切规章制度。

服从公司领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

1.2、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

1.3、勤俭办公、节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

1.4、衣着整洁，精神饱满，待人热情，文明用语。

1.5、关心企业，主动提出全合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

2、仪容仪表2.1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正的佩戴在胸前。

2.2、男员工不留长发，不得递光头，女员工上班时不得浓装艳抹、不染发、不留长指甲、不作怪异发型。

2.3、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

3、行为举止3.1、举止应大方得体，对待客户礼貌用语，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

3.2、遇上级领导或有客来访，应立即起相应并问好，来客告辞应起身相送。

3.3、注意走路姿势，在楼梯内行走脚步要轻，不得奔路。

3.4、进入上级领导或客户办公走前，应先走在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时则随手将门轻轻带上。

3.5、对客户提出的询问、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并作到回答准确。

4、服务态度4.1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语。

“请”字当头，“谢”字不离口。

4.2、乐观——以乐观的态度接待客户。

4.3、友善——以“微笑”来迎接客户及与同事相处。

4.4、热情——为客户提供方便、热情服务。

4.5、耐心——对客户的要求应认真、耐心的聆听，在不违背本公司的前提下办理。

4.6、平等——一视同仁的对待所有客户。

工程维修部实际操作行为规范1、维修前的准备如何操作？准备好维修时要用的工具、材料、维修单；给客户打电话征询现在去维修是否合适；整理一下自己的仪容仪表。

2、如何进入客户房间？先敲门，得到允许后方可进入，向客户表明你来的目的，随手将客户的门关上。

注：身着工装，佩戴工号牌，头发应整洁服帖，工装应干净无污渍，应穿专用的鞋子或鞋套，鞋子也应保持整洁。

3、维修中应按规范操作，对客户额外要求如何处理？应了解额外要求的内容，如果是举手之劳，不违反规定和工作的，可以满足客户要求；如果是违反操作规范的，影响工作进展的，应委婉回绝客户。

（如工作时间钉钉子）4、操作中需要递取工具时的处理？如果客户正在工作（打电话、打电脑、写东西），最好不要打搅客户，能自行操作尽量自行操作，如果必需客户协助的，应礼貌地询问客户：“我可以打搅您一下吗？”得到客户应允后，再说出你的请求“麻烦您把……递给我好吗？”客户递过东西后，应立即向客户表示感谢。

5、对有偿服务应如何操作解释？在维修中，发现其维修项目不在我们提供的服务范围之内的（如客户的台灯坏了、灯泡烧了、椅子坏了等），应向客人表示歉意，并告知客户这种维修不在我们提供的维修服务之内，我们可以帮您维修，但是按照公司规定，需要收取一定费用，您看可以吗？如果客户同意交费维修，应告知客户费用金额，并及时通知服务中心下单，为客户做好有偿维修工作。

6、对客户抱怨、投诉如何处理？在维修当中，如果客户对物业服务或其它有抱怨、投诉时，应耐心听取客户的抱怨，不要插话，等客户发泄完后，对客户的遭遇应表示理解和同情，并告知客户你会哦把他的投诉立即反映给部门主管，请客户放心，我们一定会妥善处理的，下楼后应立即把你听到的投诉内容反馈给服务中心记录，并向你的主管汇报。

（针对不同的投诉，要有不同的解释）7、如果维修工程较大，有声响需下班后修理，如何跟客户解释协调？应向客户说明原因，如果现在做不仅影响其本身工作，而且会影响其他客户工作，不合乎公司规定，和客户协商是否在下班后再做或到星期六、日再做，和客户约定好时间，并及时通知服务中心变更维修时间。

8、维修时客户突然有急事，应如何处理？客户有急事外出时，提出暂停维修，和客户协商维修时间，确定后及时通知服务中心记录，并落实工作，跟踪到底。

9、客户房间正好来客人，如何处理？见到有客人来时，应主动向客户征询，是否需要暂停维修，如果不需要，应尽快维修，缩短维修时间，不要打搅客户会客；如果暂停维修，应和客户协商再次维修时间，确定后尽快离开客户房间，并及时通知总台记录。

落实工作，跟踪到底。

10、在维修时，马上到下班时间应如何处理？应主动向客户征询是否需要暂停维修，如果不需要，应继续为客户维修，直到维修结束，不要因为下班了，就急于维修完，致使维修质量下降，如果暂停维修，应以客户为主的原则和客户协商下次维修时间，确定后及时通知服务中心记录。

责任落实，跟踪到底。

11、针对客户操作失误和不规范操作造成的维修，应如何处理？维修时要查清是否是客户操作失误和不规范操作造成，如果是应耐心向客户说明损坏原因，引导客户按规定操作；如解释说明后，客户仍不按规范操作造成不良后果的，责任由客户承担。

（卫生间下水道被塑料袋堵塞，使用电器的功率过大）12、对于客户误报的维修处理程序在维修时发现是客户误报的，应婉转地告知客户不小心误报的情况，让客户核实并在维修单上注明情况签字，及时通知服务中心销单，如果是其它设施出故障了，应在维修单上修改维修内容，请客户签字确认，并通知服务中心更改维修内容，及时处理故障。

13、维修结束后，应如何离开客户房间？应整理维修现场，把一些线头、废物等扔进垃圾筐，把地面扫干净，踩脏的桌面、凳子等抹干净，让客户确认维修完毕并在维修单上签字，征询客户对维修是否满意，有什么建议，认真听取客户建议，然后向客户表示感谢或表示“维修给您的工作带来不便，请多原谅”，退出房间及时通知服务中心销单。

（注意离开时检查一下维修用具是否遗忘在客户房间。

14、客户搬家占用电梯如何处理？应贴出告示“由于……公司搬家，请搭乘另一部电梯”告知客户，派人在电梯旁看护，如有客户非要搭乘，应耐心劝导客户乘坐另外一部，以免家具碰伤客户。

15、客户装修房间时，超出装修范围时，如何处理？维修在巡检时如发现客户装修超出装修范围时，应立即向上级汇报并详细记录，通知装修业主与服务中心协调。

（以协议为准）16、在和客户交往中应注意的几点要求16.1、行走中遇见客户应主动向客户完好，点头致意，主动给客户让路，让客户先行先过。

16.2、带梯子乘坐电梯时，应尽量避免与客人同乘电梯，如不能避免，应扶好梯子，不要碰着客户，请客户小心，并尽量用自己的身体挡着梯子。

（三层以下不允许乘坐电梯）16.3、维修完后衣服很脏时，勿与客户同搭电梯，应走步梯16.4、对公司制度、人事等要保密，在与客户交谈时应注意尽量不要谈工作以外的事16.5、在楼道内如遇推销人员应立即劝其离开大厦，如其不听，可通知安管员进行处理。

交接班制度1、按照交接班，接班人应提前10分钟到达岗位，接班人未到达之前，当班人不得离岗。

2、交接人下班前必须填写好值班记录，应做到“三清”，本班情况清、交接记录清、物品数量清。

3、填写工作记录，一方面交接本班工作，同时还记录各种设备运行情况，维修情况，以便日后查找。

4、交接人将当班运行和查验情况存在问题、注意事项向接班人详细交待。

5、交接双方按巡检路线，检查主要设备是否正常工作，运转有无异状、异响状况。

6、交班人发现接班人有醉酒或精神异常时，应拒绝交班，并请求汇报。

7、在接班人缺勤时，交接人必须得到领导同意后，方能离开工作岗位，但必须作好离岗记录。

8、接班人认真听取上一班的工作情况汇报。

值班制度1、严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从主管工作安排。

2、熟悉掌握供配电系统、空调系统、给排水系统、电梯、弱电系统（电话、宽带、消防等）的配置及运行原理、操作程序。

3、坚守岗位，按照巡视公共区域供水、排水、供电、消防等设施的完好状况。

定期巡视供配电机房、水泵房、电梯机房、电信机房、监控室、发电机房。

密切监视各仪表的工作情况，准确抄录各项数据，填好报表，发现问题及时处理。

4、熟悉电梯的性能、构造和使用方法，每天按要求准时开启和关闭电梯，确保电梯正常运行。

5、及时处理对突发性停机故障（包括停电造成停机），并迅速奔赴现场，先将电梯中被困客人放出，及时排除电梯故障并详细的分析、记录。

6、做好电梯门轨道、电梯井和电梯机房的清洁工作，做到无污迹、无灰尘、无垃圾。

7、严格安全操作程序，严格执行操作票制度，严格报告制度，发现事故时，值班人员应保持冷静头脑，按照操作规程安全排除故障，并及时填写事故报告及时向上级主管汇报。

8、严格交接班纪律，事故不排除不许进行交接，应上下两班协调工作，一般性设备故障应交接清楚并做好记录，配电设备发生事故时不得离岗。

9、及时接收和销工作单，确保工作完成及时、达到质量标准。

10、如供配电停电，负责及时同供电局联系，并做好登记工作，另一方面按操作规定启动发电设备。

11、检查配置的仪表、仪器运行情况，确保准确无误；按规定定期抄表（准确及时报主管核对）。

12、完成上级交给的其他工作。

工程部职责1、认真贯彻执行有关设备和能源管理方面的各项法律、法规，保障玫瑰城购物公园内各项设备设施的正常运行。

2、在“安全、可靠、经济、合理”的前提下，保障各设备所需的能源（水、电、天然气等）的供给，并做好节约能源、节约开支的工作。

3、负责管辖区域所有设备的使用、维护、革新、改造、直到报废的整个使用过程的管理工作，保障设备处于良好的技术状态，不能影响使用效果。

4、负责调配、组织人力、物力，及时完成业主和商户提出的请修要求，为业主和商户提供良好的工作、销售环境。

5、组织拟定设备管理、操作、维修、养护的各种规章制度和技术标准，并监督执行。

6、组织收集、编制各种设备的技术资料、图纸，做好设备的技术管理工作，落实好国家的各项技术政策。

7、组织编制各种设备的保养、检修计划，原材料采购计划，并组织实施，遇到特殊情况时及时调整、变更计划。

8、组织员工开展技术、业务学习和培训，不断提高员工的业务技术水平和服务质量。

9、负责管辖区域内部所有设备的年、季、月检修计划及相应的材料、工具准备计划。