3 工程项目管理规划
暗示询问—建议
影响：所有SPIN问题中最有效的一种。出色的销 售员问许多暗示问题
建议：对你方案将带给顾客的利益越了解，就会 提出越有力的暗示询问
3 工程项目管理规划
需求满足问题
买方把需求满足问题应用很多的会谈称之为积极 的、建设性的、有意义的会谈。
这些问题注重对解决方案的询问
3 工程项目管理规划
暗示询问练习
你有对策 设想买方说：“当然，不过它不值得我们花那么多钱” 的问题 为什么买方是错误的？
3 工程项目管理规划
学员提问：
如何使客户在前期的选择，不被后期的价格干扰？
3 工程项目管理规划
需求满足询问
鼓励客户积极提出解决对策的问题
绝大多数客户希望自 己找到解决问题 的方式。
3 工程项目管理规划
区分顾客的需求
提高成交率的关键：
隐藏性需求 问题点，困 难不满，抱 怨
明显性需求 客户表现明 显且强烈的 需求与期望
3 工程项目管理规划
较难引导 出客户的 购买意愿
比较容易 引导的购 买意愿
学员提问：
除了设备和报价，还有什么因素能帮助自己拿到定单？
3 工程项目管理规划
FAB与需求
3 工程项目管理规划
大客户订单的特征
时间长 干扰因素多 客户理性化 决策结果影响大 竞争激烈
3 工程项目管理规划
最有效的销售切入口在那？
3 工程项目管理规划
3 工程项目管理规划
问题点
有些不便 不满，抱怨 明显、强烈的需求 对解决方案的关注
需求不明确 隐藏性需求 明显性需求
需求分类
明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述 隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈
影响：它是SPIN问题中效力最小的一个，对成功 有消极作用。而大部分人问得太多。
建议：通过事先做好准备工作，去除不必要的背 景问题
3 工程项目管理规划
问题询问
经验丰富的人倾向于问更多的问题询问
因为你的产品或服务正是为能解决顾客的潜在问 题而处在
列出你产品或服务，它能为顾客解决的至少五个 问题
3 工程项目管理规划
3 工程项目管理规划
评估卖方
主动性和被动性的关系
3 工程项目管理规划
学员提问：
如果客户担心我们的质量问题怎么办？
3 工程项目管理规划
选择解决方案
方案是如何产生的？
3 工程项目管理规划
学员提问：
如何与客户讨 价还价？
3 工程项目管理规划
评估解决方案
最明显的需求行动是什么？
3 工程项目管理规划
3 工程项目管理规划
问题询问目的
确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心 的问题领域。
3 工程项目管理规划
什么是有效的问题询问？
W： 什 么？ W： 为 何？ W： 何 时？ W： 何 地？ W： 那 一 个？ H： 如 何？
3 工程项目管理规划
问题询问练习
你的产品 或服务
它能为买方解决的四个问题
述
3 工程项目管理规划
举例1
T： …因此你说会谈很成功是吗 ？
S：是的，我是这样认为的。
T：还有其他的吗？
S：他对数据传输的质量也不满 意。
T：是不是客户说了些什么？— —例如，有购买信号，所以让你 觉得成功？
S：是的，他认同在早上使用高 峰时期的确有容量的问题存在。
T：在这些“信号”的基础上， 你认为这是一次成功的会谈吗？
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3 工程项目管理规划
问题
与进展或订单的关系
（请单独一张纸发给学员）
学员提问：
当客户的NO.1\NO2倾向于竞争对手的产品怎么办？
3 工程项目管理规划
我们的大客户有什么与众不同的地方？
3 工程项目管理规划
影响决策周期的因素
客户心理的变化周期 多层决策周期 平息所有顾客异议周期 顾客关系管理周期
问题询问—建议
影响：比背景问题更有效。提越多的问题询问， 越能吸引顾客的兴趣。
建议：以它们为买方解决的困难为条件，来考虑 你的产品和服务—不要以产品拥有的细节和特 点为条件来考虑
3 工程项目管理规划
暗示询问
使买方逐渐清楚，他的问题与卖方所提供的对策 的关系。
就是将你方案的优点、利益变成问题，向顾客有 效的提出
将明显性需求与产品或方案的利益相关联
有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的 渴望
3 工程项目管理规划
状况询问
谁从这些状况询问中获利更多？是你自己还是买 方？
--背景问题通常使卖方获利 --背景问题越多，你成功的可能性越小 --大部分人问的背景问题比他们自己意识的要多
3 工程项目管理规划
状况询问—建议
3 工程项目管理规划
需求满足询问
解决这个问题对你很重要吗？ 你为什么觉的这个对策如此重要？ 还有没有其它可以帮助你的方法？
3 工程项目管理规划
需求满足询问目的
将客户的….转化成….地渴望，同时客户告诉你可 以得到……。
明显的 需求
利益
解决方案
3 工程项目管理规划
需求满足练习
你产品提供的潜在利益
用这个功能可以使顾客告诉你你的对策可以提供 的利益，而不是强迫你对顾客进行解释
3 工程项目管理规划
需求满足问题—建议
将商谈向更有意义，建设性的方案讨论引导 建议：让顾客告诉你你所提供方案的利益
3 工程项目管理规划
比较复杂的SPIN结构
状况询问 问题询问
状况询问
暗示询问
试探：需求满足询问
3 工程项目管理规划
大客户销售技巧
基础理论与实践篇
工程项目 管理
主编：危道军 刘志强
培训目的
掌握大客户基本销售原理 认知大客户的销售特征 利用“概念”解决实际销售难题
3 工程项目管理规划
学员提问：
3 工程项目管理规划
什么样的销售是成功的销售?(不仅仅是将 设备卖给客户，还应有其它的辅助行为， 这些行为是什么）
学员提问：
3 工程项目管理规划
总结
不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。 大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生意
中，隐藏性需求是成交信号。 明显性需求是预示大生意成功的购买信号。
3 工程项目管理规划
隐藏性转化为明显性需求的 过程
客户对问题点有了新的认识 客户的抱怨、不满、误解被具体化。 客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系 客户从解决方案中知道了解决问题后的利益
S：是的，毕竟这二个问题我们 都可以帮助他们解决。这是一个 很好的生意机会。
3 工程项目管理规划
问题
你认为他会成交吗，为什么？ 如果你是销售员，你有什么建议？
3 工程项目管理规划
举例2
T： …因此你说会谈很成功是吗 ？
S：很难说，我的确发现了几个 我们能解决的问题，但除非我们 有机会与他们再接触并了解更多 的情况，否则我不愿去评判我们 是否成功。
开放型/封闭型问题
开放型问题可以使客户开口说话，而且有时可以有意想不 到的效果。
封闭型询问可以控制客户的谈话方向和节奏。 开放型询问在大生意中起重要作用。
3 工程项目管理规划
著名品牌与一般品牌的营销比 较
优先顺序对比：
品牌
3 工程项目管理规划
品牌
学员提问：
如何让用惯了竞争对手的消耗品客户对我们的产品感兴趣？
3 工程项目管理规划
确认问题
客户的潜在和明显的问题在那？
3 工程项目管理规划
分析问题的大小和范围
平衡因素：
解决问题 的迫切程
度
3 工程项目管理规划
解决问题 的成本
建立优先顺序
重点问题和非重点问题
3 工程项目管理规划
学员提问：
使用什么技术让客户提供更多的信息？ 如何知道客户选择的倾向性？
3 工程项目管理规划
怎样才能在“客户购买流程”中掌握主动权呢？
3 工程项目管理规划
在竞争中你必须掌握……..
SPIN
3 工程项目管理规划
S ITUATION P ROBLEM I MPLICATIONS N EED PAYOFF
3 工程项目管理规划
状况询问 问题询问 暗示询问 需求--满足询问
3 工程项目管理规划
状况询问
收集有关客户现状的…...的问题。
背景
问题
事实
3 工程项目管理规划
状况询问
你的意见如何？ 你从事什么行业？ 你的年销售额是多少？ 你们公司有多少员工？ 你用它多长时间了？ 那些部门在用它？
3 工程项目管理规划
状况询问的目的
了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的 ……
问题点
3 工程项目管理规划
3 工程项目管理规划
学员提问：
如何揣摩客户 的购买心理？
3 工程项目管理规划
客户购 买行为模式
确认问题
分析问题的大小和范围
决策3： 是否成交
选择解决方案 评估方案
3 工程项目管理规划
决策1： 解决/不解决
决策2： 选择卖方
建立优先顺序 评估卖方
学员提问：
收到寻价后，如何了解客户最后购买的可能性？
状况询问 1 2
问题询问
3
暗示询问
4
5 需求满足询问
隐藏需求 明显需求
通过询问引导客户关注到方案---叫需求满足提问
3 工程项目管理规划
状况询问 1
问题询问
2 隐藏需求
3 暗示询问
4
现在是拿出方案的最佳时侯吗？
3 工程项目管理规划
SPIN 总结