职业技能鉴定国家题库试卷
客房服务员初级操作技能考核试卷
考试时间： 21 分钟
姓名：准考证号：得分：
注意事项
一、本试卷依据 2001 午颁布的《客房服务员二、
本试卷试题如无特别注明，则为全国通用：
国家职业标准》命制；
三、请考生仔细阅读试题的具体考核要求，并按要求完成操作或进行笔答或口答；
四、操作技能考核时要遵守考场纪律，服从考场管理人员指挥，以保证考核安全顺利进行。
试题 1、西式铺床
考核要求：
(1)根据所备床上用品，按照从下到上的程序操作：
(2)必须在铺床过程中保持布件的正面为客人的身体接触面
(3)床上用品铺放整齐，包( 折 )角紧凑，摆放位置正确；
(4)在整个铺床过程中不得污染布件，不得跪床操作：
(5)操作过程按一个方向进行，起点即为终点：
(6)在 3 分钟之内完成操作。
试题 2 、面盆清洁
考核要求：
(1)正确选择清洁工具和清洁剂；
(2)正确掌握清洁的程序：
(3)动作熟练、规范：
(4)洁具表面干净，无异味，无毛发、无脏迹和水迹，并符合生化指标的标准；
(5)在 5 分钟之内完成操作
试题 3、请将归国华侨张先生引领到608 房间
试题正文：
(1)严格按接待程序操作：
(2)使用敬语，手势准确：
(3)做到主动、热情、耐心、周到；
(4)在 5 分钟之内完成操作。
试题 4、508 房间信仰伊斯兰教的李小姐来了 2 位访客
试题正文：
(1)了解访客身份：
(2)了解住客接待意愿，保护顾客隐私
(3)保持自然得体、亲切的态度；
(4)为客人提供茶水服务：
(5)在 5 分钟之内完成操作。
试题 5 、普通话 (3 分钟 )
(1)用普通话将30 个单字读出来。
柄港汾笋座挨涌贰讹挑气跌穿锌偏猛抠龟场锅炮股境犬略闯金奏寓艇
(2)用普通话将20 个双音节词语读出来。
可怕改组邮票款待庸俗创作询问拱桥反悔强化模式法庭
内疚快乐凶猛恐怕平均确信村庄楞神儿
(3)用普通话将下面的文章朗读出来。
我越来越喜欢植物世界了，因为这个世界里充满了和谐与生机：充满了宁静与安详。
植物们就是这样，生在那里便站在那里，老老实实地站上一辈子，谁也不会跑，谁也不会走，
自己找养分，白己找阳光，自己成长自己，自己健壮自己。
它们之间，谁也不惹谁，谁也不害谁，
准也不打谁的歪主意。
因此，它们这个世界里，便没有追赶，没有欺侮，没有相互间的殴斗与残
杀。
坏的是，冈为它们没有脚，灾害来了无法闪躲，旱涝来了无法逃避。
渴了，不能移动身子去找
水喝；饿了，也没有办法迈开脚步去找尔西吃。
好在它们能挨、能忍。
有多少吃多少，有多少
喝多少。
不争、不吵、不抢夺。
植物们默默地繁衍它们的子孙，默默地绵延他们的后代，也默默地构建它们自己的世界。
就拿
我家后面的这片山来说罢，没有人播种，没有人栽培，也没有人去理会，而各种类族的植物们
却在这座山上构建起了它们的完美世界。
白低矮的小草，到高挺的人树，自爬蔓的藤葛，到丛生
的灌木，都是那么的青嫩，都是那么的壮旺。
山的年龄一定很高了，而植物们的宗族，也有很古
老的历史了，它们便一代接一代地，守着这片山，守着它们自己的世界。
(张腾蚊《山间小记》节选，《台湾散文选》)
职业技能鉴定国家题库试卷
客房服务员初级操作技能考核评分
姓名：准考证号：总分：试题 1、西式铺床
考核说明：
（1）将床拉离床头板；
（2）清理床垫；
（3）套枕套；
（4）铺垫单；
（5）铺衬单
（6）领毛毯
（7）包边角：
（8）铺床罩：
（9）放枕头：
（10）打枕线
（11）将床复位；
（12）最后整理。
序号考核内容考核要点评分标准配扣得分分分
1铺设顺序由下到上，从铺到盖顺序颠倒一次扣 2 分：两次以上不得分8 2布件方向与身体接触部分为正面正反面错误一次扣 2 分：两次以上不得分6 3布件位置中线居中中线偏离扣 2 分2
4包 (折 )角布单折叠或包藏部分整齐，折叠或包藏部分不整齐，每个扣 2 分：
10平实不平实扣 2 分
5枕头摆放靠近床头，左右边距均等左右边距不均等扣 2 分4 6成型效果平整、美观、紧凑、匀称成型效果不平整扣 2 分；不匀称扣 2 分4
7操作规范操作方向正确，操作卫生逆向操作扣 2 分；污染布件扣 2 分；跪床
6操作扣 2 分
8合计试题 2、面盆清洁
(1)用海绵块或湿抹布洗擦面盆，洗擦时放适量清洁剂，注意下水口的毛发等异物：
(2)刚温水将面盆冲洗干净；
(3)刚干抹布将水痕擦干，并将水龙头擦亮。
序
考核内容考核要点评分标准配扣得
号分分分
1准备能够正确选择清洁用具和清洁工具选择不正确扣 2 分；清洁剂选择
4清洁剂不正确扣 2 分
清洁过程中注意控制用水清洁剂使用计量不当扣 2 分；浪费水扣2
和清洁剂用量分
4
2清洁过程
清洁工具使用方法不正确扣 2 分；不规范
操作程序规范、合理
扣 2 分
4 3清洁效果洁具表面干净，无污渍有污渍残留扣 4 分4 4善后自查，并把清洁工具归位没自查扣 2 分；清洁工具没归位扣 2 分4 5合计
试题 3、请将归国华侨张先生引领到608 房间
考核说明：
(1)了解客人的姓名、国籍、身份：
(2)按照不同规格布置房间；
(3)在指定的楼层 (地点 )迎候客人：
(4)带客人进入房间，随后送入欢迎茶(面向客人退出 )
序
考核内容考核要点评分标准配扣得
号分分分
1
站在服务处，面带微笑，表没有使用敬语扣2分，没有主动为客人捉
迎接客人
示欢迎拿行李扣 2 分
4礼貌地请客人出示房卡，并没有使用敬语扣1分，没有请客人出示房卡
核对扣 1 分，没有核对扣 1 分
3
2
代客开门引领客人到房间，随后送欢引领时手势不正确扣 1 分，不按进房程序进
3迎茶房扣 1 分，没有送欢迎茶扣 1 分
介绍服务项目和房内设备每少介绍一项扣1分4
3礼貌退小面向客人退出房间未面向客人扣 1 分l 4合计
试题 4、 508房间信仰伊斯兰教的李小姐来了 2 位访客
(1)礼貌待客：接待来访者要以礼相待。
(2)通报住客：
①请来访者稍候，通报住客，征得同意后方可见面： ②引来访者到房门口，待双方见面确认无误后方可离开。
(3)提供服务：
①根据酒店的规定或客人的要求，提供相应服务； ②会客后，根据情况主动询问客人是否需要清洁服务。
序 考核内容
考核要点
评分标准
配 扣 得
号
分 分 分
1
了解访客身份
以礼相待，使用敬语 态度傲慢扣 2 分：未使用敬语 4 扣 2 分
2 了解住客接待意愿 请来访者稍等，通报住客 未通报住客不得分
4
3
保持良好态度
语言得体，态度亲切
语言生硬扣 2 分：服务不够热 4 情周到扣 2 分
根据酒店的规定或客人的 未按客人要求圆满地完成服
4
茶水服务
要求提供送茶、 换水、增饮 3
务，每一项扣
1 分
料、加座等服务
5 合
计
试题 5、普通话
考核要求：
(1)朗读和自由交谈时，语音标准： (2)词汇、语法正确无误： (3)语调自然，表达流畅： (4)表情、体态自然；
(5)在 3 分钟之内完成操作。
序 考核
计分标准
配 扣 得
号
考核要点
分 分 分
内容
1
将给出的 30 个单字、 20 个双
方言特征突出扣 1 分
5
单字朗渎
声、韵母发音失误扣 0．5 分
音节词用普通话读出来
语音不标准，失误在
5 次以下扣 1 分；
按所抽到的题目，用普通话
5 次以上扣 2 分
2
语音不够流畅， 3 次以下扣 0．5 分； 3 次 5
朗读作文
进行朗读
以上扣 1 分
语速不当，每处扣
1 分
3
合 计
评分人： 年
月 日 核分人： 年 月 日。