ICS03.080.99A12团体标准T/DSFX 23001—2017居家养老服务规范满意度测评Specification of home-Aased service for the elderlySatisfaction evaluation for Elderly Home Care2017-XX-XX发布2018-XX-XX北京市东城区社区服务协会发布目次前言 (I)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 测评总体要求 (1)5 测评方式 (1)6 测评方法 (2)7 服务对象满意度的运用 (3)附录A（规范性附录）托底、扶助保障老年人基本服务满意度调查 (4)参考文献 (5)前言本标准按照GB/T 1.1－2009给出的规则起草。
本标准由北京市东城区社区服务协会提出并归口。
本标准由北京市东城区社区服务协会组织实施。
本标准起草单位：北京市老龄产业协会。
本标准主要起草人：臧美华、蔡毅、李晓慧、李滢、关佳慧、丁立。
I居家养老服务规范满意度测评1 范围本标准规定了居家养老服务组织开展服务对象满意测评的总体要求、测评服务质量要求、测评方法、服务对象满意指数的运用等要求。
本标准适用于居家养老服务组织开展服务对象满意度测评活动。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/DC 19039-2009 顾客满意测评通则3 术语和定义T/DSFX 21004—2018界定的及下列术语和定义适用本文件。
3.1居家养老服务满意度 satisfaction evaluation for elderly home care服务对象对居家养老服务组织提供的居家养老服务的满足程度的测评。
3.2满意度测评satisfaction evaluation measurement针对满意度测评的测评项目所进行的数据采集、综合测算与分析的过程。
4 测评总体要求4.1 以服务对象为本了解服务对象对居家养老服务工作的需求和意见，用于改进居家养老服务工作，提升居家养老服务水平。
4.2 客观评价公正、公平，全面调查，客观真实评价服务对象对居家养老服务组织运行质量的满意程度。
4.3 激励进步以调查测评数据为依据，寻找持续改进的机会，努力实现居家养老服务质量的提高。
5 测评方式5.1用随机采样方式反映服务对象对满意程度的“现场服务对象满意率”测评。
15.2用集中采样方式反映服务对象对服务组织综合服务满意程度的“服务对象满意问卷”测评。
6 测评方法6.1 现场服务对象满意率测评方法6.1.1采集方法6.1.1.1在接待服务台上配置“评价器”，入户服务携带APP“评价器”。
6.1.1.2 服务对象在接受每一次服务后，服务人员履行一次送语程序，提请服务对象对本次服务感受键入“评价器”。
6.1.1.3 服务对象对服务质量感受用“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”表示。
6.1.2 测评方法现场服务对象满意率按下列公式计算得到：L1 = N1/(N1+N2+N3+N4+N5)L2 = N2/(N1+N2+N3+N4+N5)L3 = N3/(N1+N2+N3+N4+N5)L4 = N4/(N1+N2+N3+N4+N5)L5 = N5/(N1+N2+N3+N4+N5)L = (L1+L2+L3+L4+L5)/5式中：N1——键入服务“非常满意”感受的服务对象总人次；N2——键入服务“满意”感受的服务对象总人次；N3——键入服务“基本满意”感受的服务对象总人次；N4——键入服务“不满意”感受的服务对象总人次；N5——键入服务“非常不满意”感受的服务对象总人次；L1——键入服务“非常满意”的现场服务对象满意率；L2——键入服务“满意”的现场服务对象满意率；L3——键入服务“基本满意”的现场服务对象满意率；L4——键入服务“不满意”的现场服务对象满意率；L5——键入服务“非常不满意”的现场服务对象满意率；L ——键入服务的现场服务对象综合满意率；0 <= L < 0.2 : 非常不满意0.2 <= L < 0.4 : 不满意0.4 <= L < 0.6 : 基本满意0.6 <= L < 0.8 : 满意0.8 <= L <= 1 : 非常满意6.1.3 统计方法6.1.3.1 按月、季度、年度统计各现场服务测评结果，测算出月、季度、年度的现场服务对象满意率。
26.1.3.2 根据得到的现场服务对象满意率对居家养老服务组织的服务水平进行评价、总结和分析。
6.2 服务对象满意问卷测评方法6.2.1 采集方法6.2.1.1 向服务对象发放满意问卷的形式对提供居家养老服务组织进行整体测评。
6.2.1.2 应定期进行服务对象满意问卷测评工作。
6.2.2 测评方法a)测评的目的和测评对象；b)确定抽样、样本量和抽样方法；c)设计调查问卷及问卷有效性确认；d)调查实施；e)数据处理、分析。
6.2.3测评流程6.2.3.1 抽取测评对象确定被测评对象的抽取方法，应考虑各年龄段、男女比例、各健康级别等因素。
6.2.3.2问卷设计a)问卷载明的观测变量应简练、易懂、便于回答，能集中折射出调查目的;b)调查问卷投入使用前应进行问卷测试;c)参照资料性引用文件：附录托㡳、扶助保障老年人基本服务满意度调查6.2.3.3调查实施a服务对象满意问卷可采取人员访谈、电话调查、网上调查的方式进行。
b)调查实施过程中应采取得力措施，对调查误差进行控制。
6.2.3.3分析报告a)综合分析各测评点、观测点及对服务对象满意度的直接和间接影响。
b)与服务对象满意的历史数据对比分析。
c)提出改进服务对象满意度的战略，并提出改进意见和措施。
6.2.4测评结果输出6.2.4.1服务对象满意度综合报告。
6.2.4.2服务对象意见、抱怨的原因分析报告。
6.2.4.3测评估计量的精度说明。
7 服务对象满意度的运用7.1居家养老服务组织考核评定的重要依据。
7.2 对比分析，找出差距，肯定成绩，指导改进。
7.3向社会公示居家养老服务组织的服务对象满意指数，接受社会公众监督，促进居家养老服务对象满意指数的提升。
附件3附件A（规范性附录）托底、扶助保障老年人基本服务满意度调查托底、扶助保障老年人基本服务满意度调查表A.1 托底、扶助保障老年人基本服务满意度调查托底、扶助保障老年人基本服务满意度调查尊敬的女士／先生您好：为直观有效地反映驿站服务水平及区照护服务发展情况，受东城区民政局、老龄办委托，我公司特开展此次调查，反馈驿站服务质量，听取被服务对象得意见建议。
请您积极参与本调查，认真填写《托底保障老年人基本服务满意度调查问卷》，感谢您的支持和配合。
在此，我们郑重承诺，您所填写的内容绝不对外公布，调查结果仅供政府决策和研究使用。
感谢您对本次调查给予的大力支持！问卷编码：归属社区：调查地点：调查日期：被调查人姓名：调查人性别：联系方式：调查员姓名：陪调员姓名：问卷类别：问卷内容1．您的年龄是？（）A．60－69岁B．70－79岁C．80－89岁D．90岁以上2．【单选】您是否享受过由社区养老驿站提供的服务？（）A．是B．否（跳转至10题）3．社区养老驿站是否对您有过上门巡视服务？（）服务频次为？（）社区养老驿站是否对您有过关怀访视服务？（）服务频次为？（）A．有B．没有A．一周多次B．一周两次C．一周一次D．半月一次E．一月一次F．两月一次4．【单选】您对服务驿站提供的服务是否满意（）A．非常满意B．比较满意C．一般D．比较不满意 E．非常不满意5．【单选】您对服务驿站服务人员的服务态度是否满意（）A．非常满意B．比较满意C．一般D．比较不满意 E．非常不满意6．【单选】驿站是否为您对接了志愿服务组织（）A．是 B．否7、【单选】您是否知道东城区居家照护服务政策？（）A．知道 B．不知道8．【单选】您对享受到的居家照护服务是否满意（）A．非常满意B．比较满意C．一般D．比较不满意E．非常不满意9．【多选】近三个月来，您申请享受过的服务项目（）（）（）（按重要程度排序，限选三项）A．心理慰藉B．安全巡视C．日间照料D．呼叫服务E．助餐服务F．健康指导G．文化娱乐H．居家护理I.家属护理技能培训和家属喘息服务J．其他请注明__________10．【问答题】您对驿站服务有何建议？问卷到此结東，感谢您的作答！4参考文献【1】GB 2894 安全标志及其使用导则【2】GB 5749 生活饮用水标准【3】GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号【4】GB/T 19012 质量管理顾客满意组织处理投诉指南【5】GB 15630 消防安全标志设置要求【6】GB/T 15566 公共信息导向系统设计原则与预期第1部分：总则【7】GB/T 33497 餐饮企业质量管理规范【8】GB 50763 无障碍设计规范【9】GB 50867 养老院设施建筑设计规范【10】MZ 008 老年人社会福利机构基本规范【11】MZ/T 032 养老机构安全管理规定【12】MZ/T 039 老年人能力评估【13】DB11/T 535 社会福利机构安全管理规范【14】DB11/ 687 公共建筑节能设计标准【15】DB11/T 1353 养老机构图形符号与标志使用及设置规范【16】《生活垃圾分类制度实施方案》（国办发【2017】26号）【17】《沐浴场所卫生规范》（卫监督发【2007】221号）8【18】《关于落实<北京市居家养老服务条例>的实施意见》（京政办发【2016】8号）【19】《北京市2014年街（乡/镇）养老照料中心建设工作方案》（京老龄委发【2014】36号）【20】《关于开展社区养老服务驿站建设的意见》（京老龄委发【2016】8号）【21】《关于进一步加强街（乡、镇）养老照料中心后期监管和验收工作的通知》（京民计发【2014】496号）【22】《关于依托养老照料中心开展社区居家养老服务的指导意见》（京民老龄发【2015】111号）【23】《关于在全市统一使用北京养老服务标识的通知》（京民老龄发【2016】241号）【24】《关于开展2016年社区服务驿站试点建设项目评审工作的通知》（京民老龄发【2016】244号）5。