案例：清炒空心菜里面出现清洁球铁丝一、角色分配
客人：黎小溪、李军、于冬霞、谯丹
经理：张婷婷
吧台登记员：付玲
服务员：龚玥、简思梦
二、场景
一天晚上，11号桌来了4位客人，他们点了中餐。

上完第三道菜清炒空心菜后不到两分钟。

李军：菜里面竟然会有清洁球碎屑，怎么搞的，这么好的西餐厅竟然会出现这种事。

于冬霞：服务员，服务员，你看看这怎么回事。

（简思梦跑过来）
黎小溪：你看看这是什么东西。

你们可一定要给我们一个合理的解释，不然我要到消协投诉你。

简思梦：真的非常抱歉，这是由我们的疏忽造成的，对不起，希望没有影响您的用餐心情。

您是否需要我们帮您重做一份？
谯丹：那就做一份吧，这家店的声誉还是比较好的，而且你们的态度还算比较诚恳。

（龚玥上，将有问题的菜放在一边，安抚客人情绪且致歉；简思梦在离开可人视线后马上把这件事的大概告诉经理）
（经理办公室，简思梦敲门）
张婷婷：请进。

简思梦：经理您好。

（简思梦陈述事件大概过程）
张婷婷：这件事交给我去处理，你先回到自己的岗位上去。

（到厨房让厨师迅速做一个一样
的菜）
（张婷婷到顾客处）
张婷婷：尊敬的客人，我是这家西餐厅的经理，在这里向您道歉，对不起。

请问您是否需要在用餐过后为你们送上免费沙拉？
黎小溪：那就来一份吧，麻烦你们了，其实也不是太大的事。

（张婷婷到吧台）
付玲：经理，请问有什么事吗？
张婷婷：11号桌的客人在菜里吃出了铁丝，为了向他们表示歉意，我们要送上免费的沙拉一份，你登记一下。

付玲：好的。

（张婷婷将重新做好的菜端上桌，并撤回出问题的菜品，并再一次表达歉意）。