4.接受 5.翻译 6.理解
三、沟通的类别
❖ 功能：工具式沟通和感情式沟通 ❖ 行为主体：个体间沟通与群体间沟通。 ❖ 中介或手段：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语
言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等。 ❖ 组织系统：正式沟通和非正式沟通。 ❖ 方向：下行沟通、上行沟通和平行沟通。 ❖ 反馈：单项沟通和双向沟通。
三、沟通的类别
沟通方式
举例
优点
缺点
口头
交谈、讲座、讨论 会、电话
快速传递、快速 反馈、信息量很 大
传递中经过层次愈 多，信息失真愈严 重，核实愈困难
书面
报告、备忘录、信 件、文件、内部期 刊、布告
持久、有形、可 以核实
效率低、缺乏反馈
非言语
声、光信号、体态、 语调
信息意义十分明 确，内容丰富、 灵活
内容小结
❖ 组织内冲突的原因
▪ 沟通差异、结构差异、个体差异
❖ 冲突的管理
▪ 谨慎地选择想处理的冲突。 ▪ 仔细研究冲突双方的代表人物。 ▪ 深入了解冲突的根源。 ▪ 妥善的选择处理办法。
❖ 有效谈判的实现
▪ 理性分析谈判的事件。 ▪ 理解你的谈判对手。 ▪ 抱着诚意开始谈判。 ▪ 坚定与灵活相结合。
❖ 沟通的类别
▪ 沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介； ▪ 沟通方向：下行、上行、平行； ▪ 沟通反馈：单向、双向、
第十三章 沟通 第二节 组织沟通
管理学 Management
第二节 组织沟通
第二节 主要内容
1 个体间沟通 2 团队沟通 3 组织间沟通
一、个体间沟通
❖ 个体间沟通
▪ 是指组织中的个体成员间相互传递相关信息， 以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。
管理学 Management
第四节 组织冲突与谈判
第四节 主要内容
1 组织冲突的原因 2 冲突的管理 3 有效谈判的实现
一、组织内冲突的原因
❖ 冲突的起源：
▪ 由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。
❖ 沟通差异 ❖ 结构差异：组织结构差异 ❖ 个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价
❖ 技术因素
▪ 语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量
二、有效沟通的实现
❖ 明了沟通的重要性，正确对待沟通。 ❖ 培养“听”的艺术。 ❖ 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。 ❖ 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，
保证信息的畅通无阻和完整性。 ❖ 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。 ❖ 组成非管理工作组。 ❖ 加强平行沟通，促进横向交流。
传递距离有限、界 限含糊、只可意会 不可言传
电子媒介
传真、电视、网络、 电子邮件
快速传递、信息 量大、远程传递、 一份多人，廉价
单向传递，但无表 情
三、沟通的类别
❖ 单向沟通和双向沟通的比较
因素 时间 信息理解的 准确程度 接受者和发 送者的自信 程度
满意
噪音
结果 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意 图的程度大大提高
❖ 个体间沟通在组织中是最基本的协调工作， 认识不到这一点，就不可能完全实现企业的目标。
二、团队沟通
❖ 团队沟通
▪ 是指组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。
❖ 团队
▪ 是两个或两个以上的个体相互作用和协作 以便完成组织预定的某项特标的单位。
▪ 需要两个或两个以上的人员。 ▪ 团队人员有规律的相互接触。 ▪ 团队人员共享绩效目标。
值观、行动风格
二、冲突的管理
❖ 谨慎地选择你想处理的冲突
▪ 有些冲突非常琐碎，不值得处理； ▪ 有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手； ▪ 有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入； ▪ 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开
局面等有意义、有价值的事件； ▪ 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者
第十三章 小 结
❖ 沟通的原理
▪ 沟通及其作用、沟通的过程、沟通的类别
❖ 组织沟通
▪ 个体间沟通、团队沟通、组织间沟通
❖ 沟通管理
▪ 有效沟通的障碍：个人因素、人际因素、结构因素、技术因素 ▪ 有效沟通的实现
❖ 组织冲突与谈判
▪ 原因、管理、有效谈判的实现源自朴光赫❖ 仔细研究冲突双方的代表人物
❖ 深入了解冲突的根源
❖ 妥善的选择处理方法：回避、迁就、强制、妥协、合作
三、有效谈判的实现
❖ 谈判有两种基本方法
▪ 零和谈判：是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。 ▪ 双赢谈判：是谈判要找到一种双方都赢的方案。
❖ 有效谈判的原则
▪ 理性分析谈判事件 ▪ 理解你的谈判对手 ▪ 抱着诚意开始谈判 ▪ 坚定与灵活相结合
你
内容小结
❖ 有效沟通的障碍
▪ 个人因素：接受的有选择性、沟通技巧的差异 ▪ 人际因素：沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度、发送者与
接受者之间的相似程度 ▪ 结构因素：地位差别、信息传递链、团体规模、空间约束 ▪ 技术因素：地位差别、信息传递链、团体规模、空间约束
❖ 有效沟通的实现
第十三章 沟通 第四节 组织冲突与谈判
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 信自己对信息的理解
接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
内容小结
❖ 沟通及其作用
▪ 协调作用，凝聚剂 ▪ 激励作用，实现领导职能 ▪ 桥梁作用，内外联系
❖ 沟通的过程
▪ 信息→翻译→传递→接受→翻译→理解
第十三章 沟通 第一节 沟通的原理
管理学 Management
主要内容
❖ 了解沟通的原理和实现沟通的方法， ❖ 掌握解决冲突的方法和实现有效谈判。
第十三章 沟通
第十三章 主要内容
1 沟通的原理 2 组织沟通 3 沟通管理 4 组织冲突与谈判
第一节 沟通的原理
第一节 主要内容
1 沟通及其作用 2 沟通的过程 3 沟通的类别
❖ 团队概念意味着一种崇高的使命感和竞争感。 “团队”和“群体”这两个词汇经常相互替换。
三、组织间沟通
❖ 组织间沟通
▪ 是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的 信息交流和传递的过程。
▪ 组织间沟通的目的在于， 通过协调共同的资源投入活动，实现各方面的共同利益。
❖ 组织间沟通日益成为管理学中沟通的重要一环，
▪ 通过沟通向交往对象提供行为建议； ▪ 通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为； ▪ 通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的
各种信息。 ▪ 通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息。
二、沟通的过程
接受者
6.理解 5.翻译 4.接受
反馈
3.传递 2.翻译 1.信息
发送者
反馈
1.信息 2.翻译 3.传递
一、沟通及其作用
❖ 沟通
▪ 是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感 在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。
❖ 沟通的作用：
▪ 协调作用，凝聚剂 ▪ 激励作用，实现领导职能 ▪ 桥梁作用，内外联系
一、沟通及其作用
❖ 目的是通过相互间的理解与认同来使个人和／或群体间的 认知以及行为相互适应。
▪ 主要是企业战略管理中战略和企业边界扩张范式分别转型的结果
内容小结
❖ 个体间沟通
▪ 是指组织中的个体成员间相互传递相关信息， 以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。
❖ 团队沟通
▪ 是指组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。
❖ 组织间沟通
▪ 是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的 信息交流和传递的过程。
第十三章 沟通 第三节 沟通管理
管理学 Management
第三节 沟通管理
第三节 主要内容
1 有效沟通的障碍
2 有效沟通的实现
一、有效沟通的障碍
❖ 个人因素
▪ 接受的有选择性、沟通技巧的差异
❖ 人际因素
▪ 沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度、 发送者与接受者之间的相似程度
❖ 结构因素
▪ 地位差别、信息传递链、团体规模、空间约束
二、有效沟通的实现
❖ “听”的艺术
要：
不要：
1. 表现出兴趣 2. 全神贯注 3. 该沉默时必须沉默 4. 选择安静的地方 5. 留适当的时间用于辩论 6. 注意非语言暗示 7. 当你没有听清楚时，请
以疑问的方式重复一遍 8. 当你发觉遗漏时，直截
了当地问
1. 争辩 2. 打断 3. 从事与谈话无关的活动 4. 过快地或提前作出判断 5. 草率地给出结论 6. 让别人的情绪直接影响