p 在这个过程的C阶段，又发现这种专用的柜锁在 出现故障时却没有维修配件，出现一点小故障就 必须更换整套锁具，而这种锁具的价格较贵，这 就增加了物耗费用。于是在这种锁损坏后，就换 上了小抽屉锁，因为这种小抽屉锁价格低廉，只 有前面那种锁具的1/10，因而大大降低了费用。 这是第二个PDCA过程。
p 在这个过程的C阶段，又发现这种锁的重号概率 很大，在实际应用中发现，约30把锁中就有一把 是同样钥匙的；而且这种小锁的钥匙小而薄，易 折断。所以又将这批小抽屉锁换成大抽屉锁。这 是第三个PDCA过程。
p 硬件部分主要是指设施的建设和设备的配 置；
p 软件部分主要是指由服务员提供的具体服 务，这与企业的管理者及服务员都有着非常 密切的关系。
为顾客提供优质的服务是管理者和服务员 时刻都应该高度重视并付诸行动的重要工作。
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第二节 康乐部的优质服务
p 一、优质服务的概念及特征
验到参与的乐趣，并在参与中得到锻炼和陶冶。 p 2、灵活性 p ①营业制度方面 p ②营养时间方面 p ③服务方式 p ③服务对象
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第二节 康乐部的优质服务
p (四)可靠性与可依赖度
p 1、可靠性 p 2、出现异常情况时的恢复能力
p （五）物有所值
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第二节 康乐部的优质服务
p 二、优质服务的要素
p 优质服务的关键使顾客对服务所感受到的满意度 能否到达或者超过期望值。
p 评估优质服务的五项要素：
服务产品内容、特色和技术含量 服务态度与服务行为 可参与性与灵活性 可靠性与可依赖度 物有所值
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p （一）服务产品内容、特色和技术含量
一、康乐部服务质量的内容
（一）饭店康乐设施设备质量
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第一节 康乐服务质量管理的内涵
p 这里的设施是指为满足康乐经营需要而建造的建 筑物及相关的系统；这里的设备是指为康乐经营 而购置的成套器材。
p 康乐设施设备质量是指康乐设施设备能够满足顾 客一定需要的自然属性和物理属性。具体表现在 以下几个方面：①设施设备的功能②设施设备的 可靠性③设施设备的安全性④设施设备的外观 （美观新颖）
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第一节 康乐服务质量管理的内涵
p 开通顾客意见反馈渠道
p 顾客对服务质量的评价，是最客观、最权威的评 定。
p 顾客反馈信息的渠道有以下几种： 主动渠道 被动渠道 间接渠道
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第二节 康乐部的优质服务
p 康乐部的优质服务应该从两个大的方面去 把握：即硬件部分和软件部分。
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第一节 康乐服务质量管理的内涵
一、康乐服务质量的含义（广义）
康乐部以其所拥有的设施设备为 依托，为宾客所提供的服务在使用价 值上适合和满足宾客物质和精神需要 的程度。
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第一节 康乐服务质量管理的内涵
个性化服务包括：
p 1、情感服务：指在尊重和理解顾客的基础上，
为使顾客在精神上、情感上得到满足而提供的服 务内容和服务行为。
p 2、特色服务：指向顾客提供具有本企业特色
的服务内容和服务行为。
p 3、超常服务：是指企业在经营过程中向顾客
提供超过常规服务标准和服务范围的服务。
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第一节 康乐服务质量管理的内涵
p 提高服务质量方法和途径主要有以下四 方面：
p 1、建立规范化的服务程序 p 2、制定量化的服务标准 p 3、建立严格的服务质量管理制度 p 4、开通顾客意见反馈渠道
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第一节 康乐服务质量管理的内涵
p 2、服务行为：是指提供服务时的主要活动。这 些活动是为满足顾客的实际需要而提供的，是使 顾客的满意度达到期望值的主要因素。服务行为 的优劣主要体现在服务过程中服务员的主动精神 的发扬和服务规范的落实。
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第二节 康乐部的优质服务
p （三）可参与性与灵活性 p 1、可参与性：是指在某些项目中，可让客人体
期望值的那部分服务。
p （1）什么是期望值？
p
是指顾客对饭店或康乐企业所提供的服务可
能达到的水平的良好愿望。
p （2）什么是满意度?
p
是指顾客对所感受到的服务的评价与其愿望
一致的程度。
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市场宣传
个人需求
媒体传播
过去经历
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期望的服务 口头宣传
感受的服务
p （一）优质服务的概念
p 1、什么是服务？ p 服务：为满足顾客的需要，供方与顾客接触
的活动和供方内部活动所产生的结果。 p 康乐服务：在一定的场所和时间内，供方以
提供活劳动的形式满足顾客合理需求的单向供应 过程。
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第二节 康乐部的优质服务
p 2、什么是优质服务？ p 顾客在消费过程中，认为其满意度达到了
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p 2、贯彻服务制度
p 贯彻标准，规范和程序的第一步是对员工进行培 训。
p 在贯彻服务制度的过程中，管理者应该经常检查 和督导，并对员工的执行情况定期做出评价。
p 为了保证制度的执行，员工的报酬应与达标的情 况挂钩。
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（二）服务质量的评定和非优质服务的改进
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第一节 康乐服务质量管理的内涵
p 制定量化的服务标准
p 服务标准时指提供服务时所依据的准则和尺度， 是衡量服务水平的准绳。量化的服务标准是指将 抽象的服务标准转化成能够用较具体的数量或者 尺度进行检查和和衡量的条款。
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第一节 康乐服务质量管理的内涵
p 1、项目所提供的内容与特色 p 2、专业和技术：是指顾客能意识到的服务员所
提供的服务中的专业知识和业务技能。
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第二节 康乐部的优质服务
p （二）服务态度与服务行为
p 1、服务态度：是指服务员在提供服务的过程中 所呈现的表情和情绪。它能够使顾客感知到提供 服务的员工是否友好、自愿的为他们解决问题， 并将它们的利益放在首位。
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课前导读
p 为顾客提供优质服务，是所有饭店和与饭 店相关的企业在竞争中生存和发展的关键。 同样，康乐部的优质服务也是康乐部管理 和服务的关键，这已经成为共识。因此， 每个饭店和康乐企业都在积极探索提高服 务质量的有效途径，都把为顾客提供优质 服务作为管理和服务人员时刻高度重视并 付诸行动的首要工作。
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第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、康乐部服务质量的内容
（三）企业整体质量：这是指康乐部 所在的饭店或康乐企业的综合质量水 平。 （即宾客满意程度）
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第一节 康乐服务质量管理的内涵
p 二、提高服务质量的方法和途径
p 这里所说的服务质量，是专指在经营中向 顾客提供劳务的质量。劳务质量在康乐管理 中占有非常重要的地位，是中、低层管理者 的主要工作内容。
p 建立规范化的服务程序
p 规范化的服务程序，是指在本行业内约定俗成的 基础上，再把方便最大限度地让给顾客的原则下， 设计出最优的且具有较强可操作性的服务程序和 作业方法，并把它们相对固定下来形成制度。
p 制定规范化的服务程序，首先，要确定服务的环 节和工作任务；
p 其次，要确定服务时的先后次序
p 然后，把他们用文字形式固定下来并贯彻执行
提供服务
外部沟通
把感受变成 服务细则
管理者对顾客 期望值的感受
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第二节 康乐部的优质服务
p （二）康乐部的优质服务的基本特征
p 优质服务的基本特征是：建立在规范化服 务基础上的个性化服务。
p 规范化服务亦称标准化服务；个性化服务 是规范化服务的延伸和发展。
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p 建立严格的服务质量管理制度
p 服务质量是经营管理水平的集中体现，服务质量 的水平，对康乐经营会直接影响。
p 为了保证服务的高质量，有必要建立服务质量管 理制度，以便根据服务质量标准及时监督、检查、 衡量、评估服务质量水平，并对不符合质量要求 的服务行为提出改正要求，制定改进措施。
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2020/11/13
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学习目标
p *引导学生了解康乐服务质量的涵义 p *指导学生掌握提高服务质量的方法与途径 p *帮助学生认识优质服务的概念和特征 p *帮助学生理解优质服务的内涵 p *要求学生掌握提供优质服务的方法
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p 在这个过程的C阶段，又发现这种大抽屉锁也存 在着较高的重号概率，约为1/40（锁具质量问 题）。为此，又决定购买名厂抽屉锁，而且大、 小两种锁具混合使用，以减少重号概率，这是第 四个PDCA过程。
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p 本章的内容就主要针对这几方面展开论述， 其中包括：优质服务的定义、优质服务的 内涵、如何评定优质服务、如何提供优质 服务、如何改进非优质服务。