卡的升级
无
是
无 无
根据客户
需求按需 提供，不
是
主钻动 卡提 客供 户
手机丢失
或手机故
障时，根 据客户需
否
求提供备
机服务。
客户提供
无
向VIP会员 提供信用
是
每月有三
次开机机
会；每次
开机时间
限定为两
无 天，同时 是
增加临时
信用度进
行双重控
制，每次
临时信用
一点收费
的跨域客
户，免催 否
免停（除
收费地通
提供
从集团到
省公司，
省际补卡
暂无法实 指客户自
己办理的
改号通知 业务，按
是
照当地资
费标准收 对预付费
客户，实
施小余额
提醒；对
后付费客
户，在超
过信用额
度前或欠 是
费停机前
提醒；
移动采用
短信方式
提醒；固
话采用语
音提醒方
提供 提供 提供 提供 提供
提供 提供
评级后，
通过VIP客
服经理、 10000号或
否
短信方式
10年集团版）
客户服务标准
基础服务 普通会员
说明
是否可公 告
及其他 公示营业
时间；各
营业厅的
营业时间
可根据地
域、季节
连续营业不少于10小时
、客户流 量及节假
是
日等因素
适当动态
调整；设
在繁华商
业区或客
流量大的 等候时
限：指客
户从排队
≤30分钟
到开始办 理业务为
否
止；原则
上，钻金
卡客户立 从业务受
分钟
打印出的
提供
受理单需 是
客户签字
一台清包
提供
括业务办 否
理过程中
一、二级
无 营业厅及 否
县中心营
根据客户选择提供人 工服务
否
无
否
展现客户
提供
个性化的 产品、服
否
务等信息
提供会员
认证、信
提供
息查询、 咨询投诉
否
、权益兑
现等在线
欢迎语包
无 括品牌及 是
客户级别 1.按照预
约的时间
上门服
务，如遇
天气、交
复杂业务
23
换机业务
24
业务受理后开通时限 移动
≤1小时
≤4小时 ≤7天
立即生效
入网
25
入网
装移机预约时间和预 受理后与客户联系的
时间
固话、宽 带
≤8小时
≤12小时
26
补/换卡 业务受理后生效时间 移动
27
网络/系统 割接
割接提前公告时限
立即生效 提前3天公告
28
移动
业务功能开/关、增值 业务增加/取消生效时
政企客户
后续安排； 2、故障处理中，间隔不超过2小时与客户沟
通一次
投诉申告
36
固话与宽 带省内投
≤2天
37
移动业务 正式回复 省内投诉
≤24小时
38
时限 省间投诉
≤3天
39
国际漫游 投诉
≤5天
40
免费更换天翼国际卡 服务
移动
提供
41
国际漫游业务专柜服 务
移动
县中心、三级及以上营业厅提供国际漫游专 柜服务
项目编号
中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年集团版）
中国电信客户服务标准
服务分类
服务项目
业务
差异化服务
钻石级 金卡级 银卡级
1
服务时间
市、县中心营业厅连续营业不少于10小时
营业厅服 务
2
排队等候时间
3
单项业务
业务办理
时限
4
多业务套 餐
5
页面浏览响应时限
网上营业
6
厅服务 业务办理、话费查询 响应时限
间
业务变更
29
固话、宽 带
立即生效 ≤24小时
30
服务密码修改/重置
31
充值/缴费
充值缴费
立即生效 立即生效
32
停复机
停机复开
缴清欠费或办理完复机手续后立即生效
33
障碍修复
线路、网络修复时限
固话、宽 带
≤24小时
34
投诉、障 碍申告
≤2小时
首次回应
时限
1、首次申告后30分钟内反馈故障处理进展及
35
10
其他人工语音服务接 通率
11
自助服务接通率
12
服务时间
在线客服
（QQ客服
13
、网厅在
及时响应
线客服、
天翼LIVE
客服、产
品基地在
线客服等
14
）
留言处理及时性
≥90% ≥99% 9：30---22：30 ≤60秒
≤24小时
15
114/11811 信息查询准确率
4服务
16
代订定单回复率
17
11888服务
企产品
（如电路
内反馈故障处理进展及 安排； 隔不超过2小时与客户沟 一次
、总机服 务等包含 固网、移 动在内的 全业务政
否
企产品）
的客户级
申告。首
≤3天
否
≤48小时
否
需2个以上 ≤5天 省协调处 否
理的投诉
5天
否
无
是
营业厅提供国际漫游专 可以与VIP
服务
专柜合设
否
提供 提供
无 提供 提供
营业受理
后，系统
自动下发
国际漫游
PRL更新数 据和使用
是
指导短
信;10000
号受理咨
询后下发 在办理国
际漫游业
务时，营
业厅客服
人员及VIP
客户经理 是
协助客户
更新PRL列
表，并告
知相关国
际漫游业 省内可完
成营业厅
异地补卡
（一、二
级营业厅
实现），
省际由VIP
客服经理
负责代 办；在客
否
户提出需
求内的36
小时内实
现（目前
成功后向
被充值号
码发送提
示信息，
预付费本
即生效
机充值提 否
供本次充
值金额和
余额；后
付费客户
及非本机
充值，短 固定、宽
带不超过
10分钟，
复机手续后立即生效
及时率不 低于95%;
否
移动业务
不超过3分
钟，及时 农村72小
时内修复
≤48小时 (偏远地区 是
可根据当
地情况延
实现方
小时
式：向客 户发送已
是
受理正在 适用于政
次数除以 否
客户拔打
电话办理 分子为3分
钟内发送
和成功接
收的短信 否
数量，分
母为应发
送的短信 一级服务
类短信包
括小余额
（信控）
提醒、充 否
值缴费响
应短信、
随机密码
短信、银 除一级服
务类短信 外的其它
否
业务平台
小时
小时 7天 即生效
1. 办理时
长：指从
业务受理
开始至业
务办理完
成的时间
2. 简单业
务：指软
69
品牌客户专区
网上营业
70
厅/掌厅服 务
会员俱乐部专区
71
个性化欢迎语
提供 提供
提供 提供
72
VIP客服经理提供上门 VIP客服经 拜访、业务代办
提供
无
理服务
73
重要节日问候
提供
无
1、针对行业及高端政企客户，按照客户需
74
政企客户 客户经理定期保持与
经理服务
客户的沟通
求，提供客户经理的派驻、上门、电话沟通 等服务；
预约装机
时间;可在
预约24 小
时后的任
一时间
（晚20：
00-次日
8：00除
外）提供
上门装机
≤24小时
服务（资 源不具备
是
时要在此
时限内通
知客户）
。预约装
机时间的
颗粒度到
上午/下
午，如遇
天气、交
通等原因
无法按预
约时间到 业务受理
后生效时 否
间不超过3
包括检修
线路、设
备搬迁、
工程割接 是
、网络及
软件升级
件升级、
通讯录导
入/导出、
手机清洗
与美容
等；
3. 复杂业
务：指手 否
机故障检
测、耳机
、键盘等
小零配件
更换等。
复杂业务
超过4小时
后，可向
用户提供
维修备用
机服务。
4. 换机业
务：指符
合三包换
机条件， 需返厂更 含换融 主合 板套 、
否 否
餐中的新 否
入网移动
即生效 天公告
即生效 4小时
在该时限
内与客户
理开始至 业务办理
否
完成的时
从业务受
5分钟
理开始至 业务办理
否
完成的时
客户提交
页面请求 否
5秒
后响应时 指提交后