服务质量体系建立流程
工作目标
知识准备
关键点控制
细化执行
流程图
1．规范企业各项服务活动，提高客户满意度
2．指导企业员工更好地为客户提供服务
1．了解企业服务质量的相关管理制度
2．了解国际服务质量体系标准的内容和动态
3．学习同行业企业服务质量体系建设的经验教训，明确服务质量体系建设的要点、难点
1．总结服务质量管理的经验
服务管理人员总结以往服务质量管理的经验和教训，形成初步的服务质量标准和规范
服务质量体系管理制度
2．组织服务质量体系学习
企业组织员工，尤其是服务管理人员开展国际服务质量标准和相关ISO标准的学习活动
3．分析服务质量差距
把本企业服务质量现状与国际服务质量标准进行对比，明确本企业服务质量的差距
4．设计服务质量管理体系
企业根据国际服务质量标准，设计本企业的服务质量管理体系，如设计服务质量体系文件、设计服务环境等
5．调配质量体系建设资源
根据服务质量体系建设的需要，企业要合理地配置人、财、物等资源，配备必要的服务设施和服务工具
6．充实服务质量管理标准
企业进一步规划与服务质量相关的各项工作，如班组建设工作、定额工作等
7．编制服务质量体系文件
企业组织人员编制服务质量管理体系文件，理清服务质量体系文件之间的关系
企业质量文件管理制度
8．运行服务质量体系
服务质量体系与管理制度
8．1服务质量体系设计完成后，上报给主见进行修改
8．2企业相关部门根据服务质量管理体系文件，具体运行服务质量管理体系，服务质量管理体系正式建立