酒店管理概论
一、填空（本大题共10小题，每空1分，共10分。
）
1、饭店管理就是通过具体的（计划、组织、领导、协调、控制）五大职能的执行来达到饭店预期的目标。
2．我国第一家饭店集团（公司）（上海锦江饭店集团），成立于1984年。
3．饭店管理环境由两大部分组成，即（内部组织环境）和（外部环境环境）。
4．（稳定型战略）是指饭店遵循与过去相同的战略目标，保持一贯的成长速度，同时不改变基本产品或经营范围的经营战略。
5．计划管理对饭店的经营业务活动具有（指导、规范和控制）的作用。
6、饭店编制计划的方法有滚动计划法、（ＰＤＣＡ循环法）和综合平衡法
7、康乐是具有现代意识的旅游新观念，设立康乐部设施和设立康乐部是（高星级）饭店的标志之一。
8．我国饭店的组织形式目前较多的是采用（直线职能制）。
9．管理幅度小，层次就（增加），管理层次与幅度两者呈（反相）关系。
10．（前厅部）是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和宾客之间的桥梁。
二、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分。
）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。
1．房价包括房租及一份美式早餐的是（D ）。
Ａ．欧式计价Ｂ．美式计价Ｃ．欧陆式计价Ｄ．百慕大式计价
2．战略理论中涉及到成本领先战略、差异化战略和集聚战略的理论是（B）。
A、结构化分析
B、基本竞争战略
C、产品—市场战略
D、决策论
3．饭店组织管理是指（ C ）
Ａ．对组织结构的管理Ｂ．对组织生产力的管理
Ｃ．是对Ａ．Ｂ两者的管理Ｄ．是对权力和责任的管理
4．从业人员的自我制约是制约（ A ）。
Ａ．自身行为Ｂ．对客行为Ｃ．礼节礼貌Ｄ．主宾关系
5．一个四星级的有３００间客房的饭店内部组织形式一般是（ B ）
Ａ．直线制Ｂ．直线职能制Ｃ．事业部制Ｄ．矩阵组织
6．饭店各岗位设置的出发点是（A ）
Ａ．按需设岗位Ｂ．按人设岗位
Ｃ．按工作量多少设岗位Ｄ．按工作流程设岗位
7．（D）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。
Ａ．效率定员法Ｂ．比例定员法
Ｃ．设备定员法Ｄ．岗位定员法
8．系统管理理论、权变理论和决策论是（ C ）理论的主要观点。
Ａ．行为科学理论Ｂ．科学管理理论
Ｃ．现代管理理论Ｄ．系统管理理论
9．“十四项管理原则”是（A ）根据自己长期的管理经验提出的管理原则。
Ａ．法约尔Ｂ．泰罗Ｃ．马斯洛Ｄ．梅奥
10．（B ）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
Ａ．“零缺点”质量管理Ｂ．全面质量管理
Ｃ．ＰＤＣＡ管理循环Ｄ．ＤＩＲＦＴ
三、多项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分）。
在每小题列出的五个选项中有二至五个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。
多选、少选、错选均无分。
1．西餐厅常见的服务方式有（ ABC ）
A．法式服务 B.俄式服务 C.美式服务 D.英式服务
2．控制职能的类型有（ABC ）
Ａ．事前控制Ｂ．现场控制
Ｃ．反馈控制Ｄ．偏差纠正
3．行为科学理论主要包括( AB )
Ａ．人际关系理论Ｂ．X、Y理论
Ｃ．系统管理理论Ｄ．社会系统理论
4．客房预订的方式主要有（ ABCDEF ）
Ａ．电话订房Ｂ．信函订房Ｃ．电传订房
Ｄ．电报订房Ｅ．网络订房 F.面谈订房
5．饭店计划按照计划内容可分为（ ABD ）。
A、综合计划
B、部门计划
C、战略计划
D、作业计划
6客房预订的方式主要有（ ABCDEF ）
Ａ．电话订房Ｂ．信函订房Ｃ．电传订房
Ｄ．电报订房Ｅ．网络订房 F.面谈订房
7．制定饭店服务规程必须考虑（BCDE ）等各项因素。
Ａ．管理者的喜好Ｂ．本酒店的特点和客源市场需求
Ｃ．<<旅游涉外饭店星级的划分及评定>>标准的要求
Ｄ．国外饭店管理的最新信息Ｅ．动作及作业研究
8．现代管理理论的学派主要有（BCD ）
Ａ．人际关系理论Ｂ．系统管理理论Ｃ．决策管理理论
Ｄ．权变理论Ｅ．经验主义学派Ｆ．管理科学学派
9．我国按饭店功能对饭店的分类有（ABCDEF ）
Ａ．商务型饭店Ｂ．旅游型饭店Ｃ．综合楼型饭店
Ｄ．度假型饭店Ｅ．国宾馆型饭店Ｆ．内部接待型饭店
10．控制职能的类型有（ABC ）
Ａ．事前控制Ｂ．现场控制
Ｃ．反馈控制Ｄ．偏差纠正
11.饭店日常收益经营管理工作包括（ABCDE ）
A制定有效的定价体系
B限制特定房可接受预定的数量
C对预定员进行培训
D增加或减少折扣房数量
E向客人提供最适当的客房
12.饭店进行收益管理的策略有（ABCD ）
A超额预定 B折扣配置
C时滞控制 D升档销售
E降档销售
13.营业外收入主要包括（ABCD ）
A固定资产盘盈
B处理固定资产收益
C罚款净收入
D礼品折价收入
E技术转让收入
14.营业外支出的具体内容包括（ABCDE ）
A固定资产盘亏 B处理固定资产损失 C非常损失 D罚款支出
E公益救济性支出
15.餐饮成本管理包括（ABCDE ）
A原材料的采购管理
B原材料验收管理
C原材料仓储管理
D原材料发货管理
E原材料生产加工管理
四、简答题（本大题共7小题，共40分。
）
1．饭店产品有哪些特点？
生产与消费同步；价值不能储存；受人的因素影响很大，具有不可捉摸性；具有综合性和季节性。
2．霍桑实验的结论有哪些？
人是社会人而不是单纯的经济人；在正式组织中存在着非正式组织；生产效率的高低取决于工人的士气；企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。
3．怎样理解饭店集团的优势？
具有较成功的管理系统；为所属饭店进行员工培训；规模庞大、资本雄厚，具有一定的信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度；一般规模大，经营较成功，在国际上享有较高的声誉，在公众中产生深刻的印象；有订房系统，有高效率的电脑中心和直通订房电话，为集团中的成员国做好预订客房工作，并处理集团中各饭店间推荐客源的业务。
4．饭店员工招收程序如何？
外部招收程序：准备筹划阶段；宣传报名阶段；全面考核阶段：初试笔试面试体验；择优录用阶段。
内部招收程序：提升：确定候选人；测试；综合测评。
调动：对饭店的组织结构进行调整；为员工选择适合的岗位；对员工交替培训。
5．请画出饭店客房部的组织机构结构图。
客房部经理——经理助理——楼层主管（楼层领班——房间服务员、楼层杂工）、公共区域主管（公共区域领班——公共区域清扫员、洗手间服务员、地毯清洁工、外窗清洁工、庭院园艺工）、布什房主管（领班——布什服务员、缝补工）、客房服务中心（服务中心值班员）、洗衣房主管（客衣服务员、湿洗工、干洗工、熨衣工）
6. 饭店战略管理的过程是怎样的？
环境审视；制定公司使命；形成长期目标；战略方案的评价与选择；战略实施；年度目标和各职能战略；战略评估与控制。
7．简述前厅部的工作任务。
积极开展预订业务，尽量推销客房产品；联络和协调各部门对客人的服务，提高客房出租率；提供有关饭店服务信息，建立客人资料档案；提供房间情况报告，处理客人帐目。
五、案例题（10分）
运用所学知识分析案例：
总经理该管什么
某饭店是一家有２８０间客房功能齐全的三星级饭店。
饭店的组织结构为１０部１室，各部室设部门经理。
高层领导设一名总经理统管全饭店并分管人事、财务两部分；设二名副总经理，一名分管前台部门，一名分管后台部门。
总经理常常说饭店管理要实行走动式管理，并身体力行，经常深入到各部门去对各部门的问题和决策常常拍板定论。
比如客房部要更换清洁剂的品牌、餐饮部掉换水产品供应商、销售部推行ＶＩＰ接待卡等均是由总经理在深入部门时拍板定的。
这样的结果是效率提高了，但也带来组织上的一系列问题，如高层的岗位职责问题、组织体系的实施问题等等。
这些都归结为一个问题――总经理该管什么。
答：总经理该管饭店的重大决策，管市场和公关，管财务，管中层管理人员的工作，管总经理岗位职责中该管的事。
总经理越级指挥事无巨细都喜欢揽于已手，就会：违背饭店组织原则；损害权力分配体系；违反饭店制度；损坏信息系统；带来饭店各级管理的无序运行。