说“您好”、声音轻柔、主动打 电话也要主动挂电话
通话时间：一个电话最长不
超过3分钟，工作电话通常是2分 钟，别浪费别人的时间
电话禁忌：
手势语言
一、四种手势语言: 情感手势、象征手势、指
式手势、形象手势 二、世界各地的手势语言 拇指、食指、中指、小指 叫人手势、同意手势、蔑
视手势、忧愁手势 三、握手 四、持物
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2920.11.2906: 0006:00:5006: 00:50Nov-20
务实，奋斗，成就，成功。2020年11月29日 星期日6时0分50秒Sunday, November 29, 2020
抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.11.292020年 11月29日星期 日6时0分50秒 20.11.29
做一个会听话的人：
听重点 目光语言的运用 上半身前倾 学会附合 听到最后
交谈视线礼仪
公事目光：双眼为底线、
上顶角到前额
社交目光：两眼为下限、
嘴为下顶角，即双眼和嘴之 间
亲密目光：嘴与下巴及胸
间部位
电话礼仪
电话准备：左手听筒右手
笔、列出通话重点、先“清场” （方圆4米内）
通话礼貌：响两声就接、先
第八讲 公关礼仪
第一节 公关礼仪概述
一、礼仪是什么?
对长辈有礼是本份； 对平辈有礼是和善； 对晚辈有礼是高贵； 对所有人有礼是安全。
二、礼仪的基本含义
三、礼仪的首要作用：塑造个人形象
PIS
• 心灵美：感恩之心 • 举止美：角色转换 • 语言美：
说真话 言之有礼 言之有趣
• 服饰美：
• 仪容美：
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。06:00:5006:00: 5006:0011/29/2020 6:00:50 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2906:00:5006:00Nov-2029-Nov-20
重于泰山，轻于鸿毛。06:00:5006:00: 5006:00Sunday, November 29, 2020
称呼语与介绍语
一、称呼语：
1、敬称：人称敬称：“您”、“您老”；亲属敬称：
“老爷爷”、“老奶奶”；职业敬称：“老师”、 “大夫”等
2、谦称：称呼自己及自己的家属 3、日常称呼： 4、注意：区分专称与泛称；避免使用“的”字结构 二、介绍语 1、自我介绍及名片礼仪 2、第三者介绍
自我介绍
第三节 公关人员个人礼仪规范之二：行为
公关人员个人礼仪规范之二：行为
一、日常行为 守时:不迟到、不早到 赴约：约定是一种机会；约定是别人对你的重视 吸烟：不连续点3根烟；老人小孩面前不抽烟；注意卫生 喝酒：敬酒礼仪；斟酒礼仪 送礼：选择礼品；送礼时机；花卉礼仪 迎送：机场、车站迎接；酒店住宿；陪车与陪行；乘电梯；送行 二、社交行为 舞会：准备舞会、出席舞会、舞会进行、舞会结束 宴请：中式宴请、西式宴请、咖啡、自助餐、酒会、冷餐会、
装、不乱放
四、公关人员个人礼仪规范之四：仪表
脸部修饰 化妆 头发保养 发型 仪态 气质、风度：美好的举止姿态 站姿、坐姿、走姿
公关专项实务礼仪
国旗悬挂 宴请：中式、西式宴请(西式宴请) 工作餐 自助餐 酒会 茶话会 舞会 文艺演出及电影招待会 参观、游览 公关会议 庆典 新闻发布会 电视采访 谈判 演讲 签字仪式 剪彩、揭幕仪式
语言礼仪的三种表达方式
幽默:人类一皱眉思考,上帝就要发笑 委婉:讳饰、曲折 模糊:准确地使用模糊词
问候语与寒喧
标准式的问候：你好！您好！ 时效性的问候：上午好、下午好、晚上好
习惯式的问候语：吃饭没有？去哪里？ 无声的问候：目光语、手势语 不同场所问候的区别
寒喧：也指客套话，不表达特定的意思，是交往的
谢谢大家！
公关人员个人礼仪规范之一：语言
一、有声语言 1、七种礼貌用语：问候语、请托语、致歉语、赞美语、祝贺语、
致谢语、告别语 2、称呼语 3、介绍语：自我介绍、第三者介绍 4、交谈语 5、电话礼仪
二、无声语言
1、目光语言、距离、位置 2、手势语言 3、首语、停顿
语言礼仪的三大特征
情感性：用词的情感性、语气的情感性 适合语境：宏观语境、微观语境 繁简适当：自己的角色
柯达公司关于中国政府关系十诫
所有商业关系无不涉及政府 关系是入门之道 不能一刀切 别把自己当王子 入乡随俗 注意面子 所有政治都是本地政治 做受欢迎的企业公民 学会求助行业协会或咨询公司 大老板才能成为大帮手，要做大
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.2920.11.29Sunday, November 29, 2020
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 上午6时 0分20.11.2906:00Nov ember 29, 2020
重规矩，严要求，少危险。2020年11月29日 星期日6时0分50秒06: 00:5029 November 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午6时0分50秒 上午6时 0分06: 00:5020.11.29
握手礼仪
情景:友好、客气、欢迎、礼貌、祝贺、感激、慰问、
理解、信任、谅解、鼓励、支持、保重
距离：75公分 顺序：受尊敬的先伸手 时间：3-5秒，最多不超过25秒 视线：正视对方 用力：适当用力 注意：不能交叉握手，需要积极响应握手
姿势：上半身前倾15°
持物
五指并拢取物、持物 传递物品时，尖头不能朝向对方 传递书、名片、资料时正面向对方
第三者介绍
充当介绍人时：
对双方的情况要了解 受尊敬的人有优先了解别人的权利 多人介绍时由职位最高的人充当介绍人，介绍顺序由高到低 介绍时保证彼此能称呼对方
作为被介绍人时：
充满兴趣认识对方 眼睛注视对方、脸带微笑 可适当辅助自我介绍 适当寒喧
交谈语
做一个让别人愿意听 你说话的人
茶话会、工作餐
第四节 公关人员个人礼仪规范之三：服饰
公关人员个人礼仪规范之三：服饰
服饰功能：自然功能、社会功能（职业识别、角色定位、个人品味）
： 着装原则 TOP原则、和谐原则、整洁原则、个性原则
T（time）：时间原则（早中晚、四季、时代） O（occasion）：场合原则（气氛） P（place）：地点原则（室内室外、环境变化） 和谐原则：年龄、体形、肤色、职业 色彩搭配：主色、同色、相近色（色彩的情感意义） 西装穿着：西装的选择、着装规范、领带的使用领带、鞋袜 女装穿着：女士职业装、首饰佩戴、香水使用 手提包：真皮、配套、造型大方、用包不宜多、不张扬、不乱
重视(attach)
五、礼仪的其它作用
准确地传递信息
一个完整的信息＝７％词语＋３８％语气＋５５
％表情
化解各种矛盾:协调的法则
增进友谊
友谊是一种美好的心理体验
助人会让你更喜欢对方
原则六、礼仪的基本原则
一、尊重的原则 二、平等的原则：蚂蚁的寓意 三、自信自律的原则 四、信用的原则
第二节 公关人员个人礼仪规范之一：语言
不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.2920.11.2906:00:5006: 00:50November 29, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月29日 上午6时 0分20.11.2920.11.29
追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月29日星期 日上午6时0分50秒06: 00:5020.11.29
• 神情美：
•
微笑的价值
四、礼仪的道德依据
• 道德金律：你想别人如何对你，你先这样去对待别人 • 道德银律：你不想别人如何对你，你不能这样去对待别人 • 非道德铜律：别人如何对你，你就这样去对待别人 • 反道德铁律：你不想别人如何对你，你先这样去对待别人三A法则Fra bibliotek三A法则
接受(accept)
赞美(admire)
开场白
告别与请托语
一、请托语 1、请求别人时“请”字在先 2、不要轻易提出请求 二、告别语
分清不同情况下的告别语 不要吝啬多说几句祝愿的话
答谢与致歉语
一、答谢语
真诚地道谢 只要他人有心帮助就要道谢
二、致歉语 1、致歉是大度的表现 2、致歉可以大事化小、小事化了 3、他人未曾致歉最好作两种思考：
他正在找合适的时机 正好可以表现出我有多么大度
称赞与祝贺语
一、赞美语 1、“三人行，必有吾师” 2、赞美语表达的两种方式：赞非所赞、第三
者赞美
3、接受赞美的表示：互酬式、谦虚式、感谢式、肯定式 二、祝贺语 1、既要“雪中送炭”也要“锦上添花” 2、向竞争对手表示祝贺：肯定并承认对方的实力。
自我介绍时的态度：从容、积极、亲切、全称 名片使用的场合：介绍、拜访、祝贺、答谢、挽悼 名片的设计：浅色、横排、名字最大、内容要少 递名片：正面朝对方、双手、请多联络 接名片：可以向对方索取名片、致谢、双手、仔细看、寒喧、
妥善保管
保管名片：放在名片夹或包里（不能放在裤子口袋）、不能
玩弄、不能在名片上压任何东西