质量是免费的！ Quality Is Free!
能不能做到零缺陷？
去车站

●质量成本： --退掉火车票 !
回家 30min
30min
排错队
5min
--真正增值，创造效益的是 __秒，但来回坐车，加上排 队等用了__ 分钟，排错队 __分钟。
找窗口
1min
盖章 退钱 10s
KANO（狩野）顾客满意模型
• A：理所当然 质量； 质量特 • B：一元质量；性不充 足 • C：魅力质量。
顾客满 意 C B 质量特 性充足 A
顾客不满 意
KANO模型新进展：
魅力质量的生命周期
满足感
满 足 魅力的 不充足 一元的 无关心 当然质量 不满 充 足
物 理 充 足 状 态
KANO模型小故事
质量管理（QM）
• QA（ Quality Assure：质量保证） • QC（ Quality Control：质量控制） 一般认为： QC =统计质量管理 • QE（ Quality Engineer：质量工程师） 有时：Quality Assure Engineer； Quality Control Engineer。
） 检 验 员 的 检 验
布尔吉 利斯： 砌砖
科学管理之父： F.W.泰勒(1856-1915)
工业工程： 行为科学和动作分析
钢铁公司：煤铲试验
2、统计质量控制阶段1930- 特点：控制/预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格
Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig
制定目标的SMART原则： Specific： Measurable： Attainable/Ambitious： Relevant： Timetable：
GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000 质量方针、质量目标示例 某自来水公司
质量方针
安全供水，确 保水质、水量 、水压达到规 定要求；
3） 2006年，水质检测项目达到48项（超过国标 31项）；2010年，达到80项（美国标准）。 4） 确保不发生重大安全事故；建立24小时值班 制，对用户投诉，2个工作日内必须答复；接到漏报， 表前水管小修24小时完成。 5） ……
以技术求发展 ； 不断提高供水 保证能力和服 务水平。
三、 质量管理的三大发展阶段
1. 无关心质量
童年的Jim和Mary Mary要搬家了，来跟 Jim告别 “没有人过家家了， 不过，看我的手枪， 啪啪”
无关心质量：无论具备还是不具备该质量要素，都不被关心，可忽略不计
2.魅力质量
20年后 Jim偶遇Mary Mary优雅的气质深深吸引了Jim
Jim觉得从此世界变得更阳光
魅力质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素也不会不满
反对声音——人不可能不犯错
人又为什么会犯错误呢？
•
人们一生都在接受着一个事实：

错误是不可避免的。 “人非圣贤，孰能无过？”无论怎样，
人们确信，错误在所难免。 因此，他们就不会介意一生之中犯几个小错。

允许一定的出错率也不会使他们觉得麻烦。他们会在做任何
事情时都有5%可能的出错率。 ……

双重标准：允许自己犯错误，不允许别人犯错误！ 允许在工作上犯错误，不允许在生活上犯错误！
二、与质量管理有关的概念
1、质量管理；2、质量策划； 3、质量控制；4、质量保证； 5、质量改进；6、质量方针； 7、质量目标；8、质量管理三步曲。
质量管理（Quality Management）
在质量方面指挥和控制组织的协调的 活动。 注1：在质量方面的指挥和控制活动， 通常包括制定质量方针和质量目标以 及质量策划、质量控制、质量保证和 质量改进。
相关网站
• 中国顾问师论坛 /bbs/ • 六西格玛品质网 /frame.php • 国际认证联盟 /index.html
第一章质量管理概论
一、质量相关术语 质量专家对质量的定义： 很多质量专家都提出过对质量的理 解，如田口玄一、克劳斯比、朱兰、 戴明，等等。
质量策划（Quality Planning）
2、质量策划（Quality Planning）： 质量管理的一部分，致力于制定质量目 标并规定必要的运行过程和相关资源以 实现质量目标。
质量控制
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量 要求。 质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此， 要解决要求(标准)是什么、如何实现(过程)、需要 对哪些环节进行控制等问题。
PDCA的含义如下：P（PLAN）--计划； D（Do)--执行；C（CHECK)--检查；A （Action)—总结。
1、PDCA循环的四个阶段；
PDCA循环的P
5W1H六个问题： 为什么要制定这个措施？ 达到什么目标？ 在何处执行？ 由谁负责完成？ 什么时间完成？ 怎样执行？
田口玄一的质量观
日本最伟大质量管理专家。
“质量是指产品出厂以后给社
会带来的损失”，由于功能 本身所产生的损失除外。
质量概念的演进


供不应求的时代：符合性
供大于求的时代：适用性
产品标准的要求
顾客的要求 相关方的要求
质量新时代：狭义→广义
ISO9000:2000 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的程度
克劳斯比质量成本观

质量的定义即符合要求，超出顾客要求可能吃力不讨好； 质量系统的核心在于预防，而不是检验 工作标准是零缺陷（Zero Defect），而不是差不多 “AQL”(降落伞的真实故事) 质量是用不符合要求的代价（PONC）衡量的，而不是各种指 标，如不良品率等 Do Things Right The First Time! 第一次就把事情做对！
质量保证
质量保证是质量管理的一部分，致力于提供 质量要求会得到满足的信任。 保证质量、满足要求是质量保证的基础和前 提，质量管理体系的建立和运行是提供信任 的重要手段。 质量保证是在有两方的情况下才存在，由一 方向另一方提供信任。质量保证分为内部和 外部两种。
质量改进
质量改进是质量管理的一部 分，致力于增强满足质量要求 的能力。
3.一维质量
又过了几年
Jim和Mary结婚了 1 2 两个人开始形影不离的生活 不允许哪怕一天不在一起厮守
3
4
一维质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素就会不满
4. 当然质量
又20年过去了
Jim习惯了和Mary的生活，一切 变得那么自然。 家里永远有一个温柔的妻子和温热 的饭菜在等他
当然质量：具备该质量要素感到是理所当然的，不具备该质量要素就会不满
不折不扣的零缺陷
马马虎虎！ 差不多就好！
• 中国人在日本学得最快的一句话… • 日本人学中文，第一句就是…
双重标准！！！
把产品当作自己的来生产！
降落伞的真实故事！
朱兰（ J M Juran ）：(1904.12.24-2008.2.28)
“质量就是适用性， 而不仅仅是符合规 范”。 注：适用性就是产品 使用过程中满足顾 客要求的程度，适 用性概念普遍适用 于一切产品或服务。
王婆的PDCA
王婆是同事小王的奶奶。这天，小王上班前告诉奶奶说想吃红烧肉。 王婆就在厨房里开是翻腾起来，原来是在看这顿红烧肉的配料够不 够，发现酱油和生姜快没了，油还够用，肉当然是新鲜的好，于是 心里想好了。酱油、生姜、新鲜的肉三样东西是必不可少的。 带了钱，提上菜篮子，一路小调来到菜市场。和菜贩子讨价还价， 买到了生姜和鲜肉，毕竟老了，记性有些问题，忘记了酱油。 离开菜场，王婆开始琢磨了：买肉去了哪几个档位？价钱都是多少？ 自己买的肉花了多钱？肉新鲜吗？做红烧肉该要的东西都有了吗？ 看看菜篮子里的东西，除过肉和生姜外，还有一些其他的东西，突 然发现没有酱油。匆匆忙忙吃过早茶，折返市场，去常去的小店买 了酱油。回到家里，再想想今天的采购行动，得出结论： 1、为了避免忘记，下次将要买的东西写在纸上带着； 2、从东边数第二个肉贩的肉贵一毛钱，但新鲜，下次买肉先去 看他的； 3、小店的酱油看起来没有超市的好，下次到超市去买；
产品的概念
产品是过程的结果。 产品有四种通用的类别

服务(如:商贸、运输)； 软件(如:计算机程序、手机使用说明书)； 硬件(如:手机、充电器、耳机)； 流程性材料(如:润滑油、天然气、水泥)。
顾客
• 接收产品的组织或个人。
不合格和缺陷
不合格是未满足要求 缺陷是未满足预期用途的要求
不合格与不合格品？
质量改进之父： W.E.戴明(19001993)
质量领域的首席建 筑师：J.M.朱兰 (1904-2008)
TQC之父： Armand V. Feigenbaum (1920-)
零缺陷管理之 父：Philip B. Crosby (1926-2001)
聚焦于体系质量和经营质量
四、全面质量管理的工作程序——PDCA循环 PDCA循环最早由美国质量管理专家戴 明提出来的，所以又称为“戴明环”。
QA（体系认证）
• • • • • • ISO9001 GB/T19001 ISO9002? 国际标准转国家标准 ISO9003? 往往在编号前加10000 ISO9000？ GB/T19000 ISO14001（环境） GB/T24001 OHSAS18001（职 GB/T28001 业健康安全）
质量方针
质量方针是指由组织的最高管理者正式发 布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 在内容上要求与组织的经营宗旨和方向一 致，包含持续改进的内容，给出制定质量 目标的框架。 在实施上要求在组织内得到沟通和理解， 作为管理评审内容之一。