朱兰三部曲 ：质量策划——质量控制——质量改进
（2）戴明的质量管理学说
第一阶段─对美国初期 SQC 推行的贡献
第二阶段─对日本的质量管理贡献
第三阶段─对美国及全世界推行 TQM 的贡献
（3) 克劳士比的质量管理学说（零缺陷之父)
一个核心：第一次就将正确的事情做正确
二个基本点：领导者要致力创建有用的和可信赖的组织
质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。“质量保证”是以保
证质量为基础。仅从技术标准作为判断产品质量好坏唯一标准的局限性。可分为内部
质量保证和外部质量保证。
十一、质量改进（Quality Improvement）
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。要求可以是有关任何方面的。
第四章质量改进与质量设计
1 质量改进常用的工具有哪些？如何作图？ （1）工具：直方图、排列图、因果图、散布图
分层法、检查表、新工具 （2）一、直方图
描述：用一系列宽度相等、高度不等的矩形来表示数据分布的图。 画直方图：横坐标表示质量特性值，纵坐标表示频数，以各组频数为高，组距为底， 从左至右依次画出一系列直方形，即为直方图。
（4）一次抽样方案中转移分的计算： 当接收数2 时，如果 AQL 加严一级后该批被接收，则给转移分加 3 分；否则，将
转移分重新设定为 0。 当接收数为 0 或者 1 时，如果该批被接收，则给转移分加 2 分；否则重新设定为
0。 抽样方案的检索：根据规定的批量 N、检验水平 IL、可接收质量界限 AQL、抽样方案类 型和检验严格度进行检索。
第一章质量管理概述
1 质量管理的重要术语的涵义？
1、质量（Quality）
一组固有特性满足要求的程度。可修饰，以表明满足程度；
特性：可区分的特征（物理、感官、行为、时间、工效、功能）；特性可分为固有特性
和赋予特性；“要求”包括明示的、通常隐含的、必须履行的要求或期望； 具有广义
性、时效性和相对性特点。
管理承诺质量 改进团队 质量衡量 质量成本
质量意识 补救行动 “零缺陷”计划；
主管培训； 零缺陷日； 目标制定； 消除错误成因；
赞赏； 质量会议； 重复进行以上 13 项。
第二章质量检验与抽样检验理论
1、什么是质量检验？其主要职能是什么？ （1）质量检验：对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，将结果与规定 的质量要求比较，以判断每项质量特性合格情况的一种活动/过程。 （2）主要职能：鉴别职能 保证（把关）职能 预防职能
缺陷的判定需要慎重
六、质量管理(Quality Management)
指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动。包括制定质量方针和质量目标以及
质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
七、质量策划(Quality Planning)
质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要运行过程和相关资源以实现质
“三全”管理:全面、全过程、全员
3．什么是世界三大质量奖项？中国的《卓越绩效评价准则》包括哪些要素？
（1）美国布尔里奇国家质量奖
领导力，战略计划，顾客和市场，信息和分析，人力资源，过程管理，商业效果
（2）戴明奖：日本质量管理的最高奖
戴明奖，戴明应用奖，质量控制奖
（3）欧洲质量奖
EFQM 卓越化模式，欧洲质量奖的使命。
件。
通常是质量策划的结果之一。
九、质量控制（Quality Control）
质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 目标是确保产品质量能满足顾客、
法律法规的要求。范围涉及产品质量形成全过程的各个环节。工作内容包括专业技术
和管理技术两个方面。质量控制程序
十、质量保证（Quality Assurance）
量目标。策划可以针对一个管理体系，一个过程或某一特定产品、项目、合同进行。
编制质量计划可以是质量策划的一部分。
八、质量计划(Quality Plan)
对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的
文件。
程序通常包括所涉及的质量管理过程和产品实现过程。通常会引用质量手册或程序文
机抽取样品（个体）的方法。
优点：代表性好，抽样误差小 缺点：手续繁琐。
整群抽样法：将总体分成许多群，每个群由个体按一定方式结合而成，然后随机抽
取若干群，并由这些群中的所有个体组成样本。
优点：抽样实施方便
缺点：代表性差，抽样误差大。
5、产品批质量的验收判断过程？
抽检一个容量为 n 的样本——统计样本中不合格品数 d
(2) 双峰分布：可能是由两种不同数据的混合造成。 (3)扁平形分布：可能因为无标准的作业程序或操作人员各行其是. (4)离岛型分布：有两个峰值，其中较低峰及其附近的数据可能来源于不同机器、不同 的操作人员。
d<=A 批合格 d>=A
6、什么是接收概率？如何计算？
(1) 描述：当使用一个确定的抽样方案时，具有给定质量水平的批或过程被接收的概
率。记为 L（p)。
抽样方案记为（n,A)。
n——样本量
A——批合格判定数
(2) 计算方法（计数型）
习题：已知产品批不合格率 p 为 0.05，求单次抽样方案（100，10，0）的接收概率 L(p)。 7、什么是 OC 曲线？有哪些类型？N、n、A 对其分别构成什么影响？A=0 和百分比方案 是最好方案吗？ （1）描述：批接收概率 L(p)随批质量 p 变化的曲线。表述了一个抽样方案对一个产品 的批质量的判别能力。 （2）
8、什么是两类抽样错误？ 第一类错判概率：生产方的风险概率
第二类错判概率：使用方的风险概率 9、掌握计数挑选型抽样方案的有关概念。 （1）过程平均：一定时期或一定量产品范围内的过程质量水平的平均值称为过程平 均。 （2）平均检验总数（ATI）：用抽样方案（n,A)抽检不合格品率为 p 的多批产品，会 出现有的批经过初次抽检就合格，有的批则初检不合格，还需全数挑选的情况。这两 种情况下发生的平均每批检验产品的个数 例题：N=1000，p=10%，n=30，A=2 时，L(p)=0.411，求平均检验总数。 （3）批容许不合格品率（LTPD）：在道奇-罗米格抽样表中，把对应于接收概率 L（p) =10%的不合格品率称为批容许不合格品率。 （4）平均检出质量（AOQ）：对于一定质量的待验收产品，利用某一验收抽样方案检 验后，检出产品的预期平均质量水平。（最终交付用户的平均产品不合格品率） 10、掌握计数调整型抽样方案的有关概念、ISO 抽样系统的基础及抽样表的检索方法。 加严和放宽的一般做法是什么？ （1）计数调整型抽样方案：指根据已检验过的质量信息，随时按一套规则“调整” 检验的严格程度的抽样检验过程。 （2） ISO 抽样系统的基础：AQL(可接收的质量界限）是整个抽样系统基础 （3）加严和放宽的一般做法：加严检验（强制）：一般 n 相同而 A 降低；利于保护 使用方； 放宽检验（非强制）：当批质量稳定，减少 n；
过程的输出。组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。“特殊过
程”。
四、不合格（不符合）Nonconformity
未满足要求。由符合性质量提升到适用性质量
满足标准规定
让顾客满意
超越顾客期望
不合格品和不合格项
五、缺陷（Defect）
未满足与预期或规定用途有关的要求。
缺陷与不合格 联系：都与未满足要求有关 区别：“要求”不同
2 质量管理的三个发展阶段及其主要特点是什么？
（1）、质量检验阶段（20 世纪初至 30 年代）
特点：事后检验为主。
（2）、统计质量控制阶段（20 世纪 40 年代至 50 年代）Statistical
Quality
Control 特点：从事后把关发展到过程控制，突出了预防性控制。
（3）、TQM 阶段（20 世纪 60 年代起至今）
三个代表：成功组织应代表客户、员工和供应商三者利益
四项基本原则：
• 质量 = 符合要求 (POC)
• 系统 = 预防
• 工作准则 = 零缺陷 (ZD)
• 衡量 = 不符合要求的代价 (PONC)
五个卓越表现结果：客户、员工、财务、生产力和利润
六个变革管理要素：领悟、承诺、能力、改正、沟通、持续
十四个质量过程改进步骤：
二、产品（Product）
过程的结果。
产品类别：——服务（如运输）——软件（如计算机程序、字典）
——硬件（如发动机机械零件） ——流程性材料（如润滑油）
类别的划分主要取决于其主导成分。质量保证关注的是预期的产品。
三、过程（Process）
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程的输入通常是其他
涉及质量形成全过程，和过程中每一项资源有关。是质量控制的延伸和发展
十二、质量管理体系（Quality Management System）
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。包括硬件和软件
13、设计与开发（Design and Development）
将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。包括硬件和软件
报告职能 改进职能 2、质量检验的主要管理制度有哪些？不合格品如何管理？ （1）主要管理制度：三检制 重点工序 双岗制
质量复查制度 质量跟踪制度 （2）“三不放过”原则
两种判别职能：符合性判别，适用性判别 分类处理：返工、返修、报废、降级使用 不合格品的现场管理：标记，隔离 3、质量检验基本类型有哪些？质量检验方式如何划分？ 1、进货检验 （1）首批进货检验 首件（批）样品检验：首次交货；产品设计或产品结构有重大变化；工艺方法有重 大变化；停产较长时间。市场采购货品检验 （2）成批进货检验 过程检验 （1）首件检验：5M1E 发生变化时 （2）巡回检验 “三按”、“三员”、“三帮” （3）末件检验 最终检验 （1）完工检验（2）成品验收检验 4、什么是抽样检验和抽样方案？何时适用于抽样检验？随机抽样方法有哪些？ （1）抽样检验：利用所抽取的样本对产品或过程进行的检验 （2） 抽样方案：规定了每批应检验的单位产品数和有关批接收准则的组合 （3）适用情况：破坏性检验，流程性材料，节约费用考虑