组织机构管理
1、3
1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.5 1.3.6 1.3.7 1.3.8 1.3.9
组长岗位职责
督核在岗员工的工作状况，指挥协调现场人员工作。 负责顾客接待及报怨的处理。 负责操作店铺后台系统，办理订货、收货、退货、报损、 调拨等各项手续，正确录入单据。 负责商品变价查询与价签的打印、更换。 商品陈列的检查与监督。 商品品质的监控与管理。 督核店铺清洁作业。 负责店内帐目核算工作，管理业务往来票据， 承担帐目差错的责任。 店长不在当班时，代行店长职权，处理店内日常事务。
2.5
服务用语
卖场服务用语：欢迎光临、您、请、谢谢、 对不起、欢迎再来； 不讲服务忌语； 有伤顾客自尊的话不讲； 有损顾客人格的话不讲； 埋怨责怪顾客的话不讲； 不必要的推卸话语不讲；
作业规范管理
2.6 服务观念 2.6.1 随时清洁观念：
随时随地做好清洁工作，保持好卖场整洁明亮的形象。 清洁工作要贯穿于营业过程的始终，只要一闲下来就必 须要做。
2.6.2 以顾客为核心观念 ：
顾客动线为主，员工动线为辅。员工在卖场的所有动作，都要对 顾客的购物行为、购物心态以及购物欲望起到良好的促进作用。
作业规范管理
2.7 卖场纪律
2.7.1 不准坐着接待顾客，或蹬踩、倚靠货架、柜台、 抱肩、插兜。 2.7.2 不准擅离职守、串岗遛逛、嘻笑打闹、扎堆聊天。 2.7.3 不准在卖场看书报、吃东西。 2.7.4 不准工作时间打私人电话或用店内电话拨打与工作无关的电话。 2.7.5 不准在工作时间吸烟、饮酒。 2.7.6 不准将捡拾顾客物品私自滞留。 2.7.7 不准在工作时间购物。 2.7.8 不准在卖场存放私人物品。 2.7.9 不准与顾客争吵、顶撞。 2.7.10 不准在工作时间内与熟人闲谈。
1、组织机构管理 2、作业规范管理 3、卖场环境管理 4、商品陈列管理 5、商品库存管理
一、 店铺的规范管理
6、盘存报损管理 7、顾客投诉管理 8、财务资产管理 9、安全管理 10、考核管理
组织机构管理
1、1 店铺组织机构图
组织机构管理
1、2

店长岗位职责

负责员工的排班、考勤。 负责员工制度教育及作业规范的指导，督核在岗员工的工作状况， 并依据制度执行奖惩考核。 负责顾客接待及抱怨处理。 负责商品订货、验收、销售、调拨、退货、盘点等各项工作 负责商品品质的监控与管理. 负责店内销售款的管理。 负责店内各项费用预算的编拟、执行与控制。 负责店内资产管理。 负责总部指令的传达与执行。 负责突发事件的处理。 负责店内安全。
2、作业规范管理
2.1
服务理念和职业道德
2.1.1 服务理念：
我们权利和义务，就是为消费者提供便利的服务即：时间便利—长 地理便利—近、购物便利—快、商品便利—新、因此服务理念就是： 超市发便利店、超乎寻常的便利，为此必须做到最佳的礼貌、周到 的服务，急顾客所急，解顾客之难，想顾客所想，让顾客满意。
组织机构管理
1、5
1.5.1 1.5.2 1.5.3 1.5.4 1.5.5 1.5.6 1.5.7 1.5.8 1.5.9 1.5.10
理货员岗位职责
遵守卖场纪律及公司各项管理制度。 掌握理货作业规范，熟练操作。 按服务规范接待顾客，并做出相应服务。 了解、熟悉店内所售商品的知识陈列部位与价格。 协助组长进行商品的入库与出库。 负责商品的陈列、补货及标价作业。 负责店铺内外的清洁作业。 负责设施设备的安全及使用。 注意商品安全，及时制止商品偷盗行为。 完成店长、组长交办的其它事项。
作业规范管理
2.4
工作态度
遵守考勤制度，不迟到、不早退，出满勤、干满点、使满劲； 工作时间要坚守岗位，尽职尽责； 熟练使用礼貌用语，微笑服务，举止庄重； 接电话时要先说“您好，××店” ； 态度礼貌热情，文明大方； 进入岗位前手机等通讯工具一律备振，尽可能地不在卖场内 接听，全身心地投入工作；
作业规范管理
· 面带笑容，与顾客的目光接触 · 等待 顾客将商品放置在收银台上 · 将收银机的顾客显示牌面向顾客
2 商品登录
· 以左手拿取或翻动商品，并确定该商品的代码及价格是否无误 · 以右手操作收银机，将商品代码或价格正确地登录在收银机上 · 登录完毕的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆
总共××元
3 结算商品总金额，并 告知顾客
作业规范管理
2.2.2 店训
企业精神 敬业 创新
2.2.3
求实 高效
企业训令
进入岗位、忘掉自我、融入团队、 尽忠职守、接受责任、立即行动、 超越自我、走向成功
作业规范管理
2.3 2.3.1 服从管理： 员工基本守则
下级服从上级是公司的基本管理原则。员工必须服从工作安排； 按时完成工作任务，不得以任何借口拖延、拒绝或终止工作； 2.3.2 仪容仪表： 员工必须保持个人清洁卫生，应经常修剪指甲、理发； 女员工应淡妆上岗，尽量不佩戴饰物,若要,也应庄重简洁； 工作时间统一穿工作服，戴工作帽，保持平整干净，胸卡佩 带在左胸前； 工作时间不准穿无袖服装，不准光脚穿鞋，不准穿拖鞋，男员 工不准穿短裤； 女员工不准穿超短裙、裙裤、健美裤、花裤； 着装时不准挽袖口、裤腿；
作业规范管理
2.8
2.8.1
2.8. 2 2.8. 3 2.8. 4 2.8. 5
收银作业程序及规范
提前到岗，穿好工作服，戴好工作帽， 佩带好胸卡，检查个人仪容仪表。 认领备用金，清点确认零钞。 做好收银区的清洁卫生工作。 检查收银机以及备品。 补充陈列收银区范围内的小商品。
作业规范管理
步骤 收银标准用语 配合动作 1源自欢迎顾客 欢迎光临1 、4
1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.4.4 1.4.5 1.4.6 1.4.7 1.4.8
组织机构管理
收银员岗位职责
遵守收银纪律和公司各项管理制度。 掌握收银作业规范，并熟练操作。 按服务规范接待顾客，唱收唱付。 负责全店商品销售的收款、结帐。 负责销售款的进行备用金的保管及安全。 负责收银区设备及使用维护收银区的清洁卫生。 承担现金及帐款差错的责任。 完成店长、组长交办的其它事项。