一汽轿车服务管理系列
24小时救援服务指导手册
一汽轿车销售有限公司
服务部
内部文件，严禁外传！ 2014年
目录
前言 1.客户期望 2.中国一汽“TQC全品质关爱”服务品牌战略 3.一汽轿车24小时救援服务宗旨 一.概述 1.救援服务目的 2.救援服务适用范围 3.救援服务承诺 二.救援服务内容、收费标准及宣传 1.救援服务内容 2.救援服务收费标准 3.救援服务宣传 三.救援服务管理 1.救援服务实施原则 2.服务中心救援服务组织机构 3.救援设备、车辆和工具要求 4.救援服务人员要求 5.救援服务信息整理 6.救援服务费用结算 02 02 02 03 05 05 05 05 06 06 07 08 09 09 09 11 12 12 12
专 业
项目
传递高效
特色
3分钟内 传递救援信息 15分钟内
具体内容
接听电话人员3分钟内将相关信息传递给救援负责人员；
响应高效 高 效 准备高效
服务中心接到客户救援电话，承诺电话结束后15分钟内再次与
再次与客户联系 客户联系，确认救援信息，给出初步服务方案和预计到达时间； 救援实施人员20分钟内（非营业时间30分钟内）完成出发前的 人员装备、工具和物料的以及服务中心提供的“增值服务”内 容准备工作； 救援实施人员20分钟内（非营业时间30分钟内）出发。
一年二次免救援服务费
免救援服务费
内部文件，严禁外传！
6
二. 救援服务内容、收费标准及宣传
24小时救援服务指导手册 Version1.0
2. 救援服务收费标准
2.1. 一汽轿车质量担保期内项目收费标准 属一汽轿车质量担保期内的车辆，因产品质量问题造成的外出救援服务，由一汽轿车承担 费用，车辆维修好后，服务中心向一汽轿车申报费用结算。 2.1.1. 费用结算要求：
按照一汽轿车救援车要求张贴统一救援服务标准标识，并配备相关救援工具。
救援服务车辆、工具的配备（附件二：《24小时救援工具清单》）
内部文件，严禁外传！
11
三. 救援服务管理
24小时救援服务指导手册 Version1.0
7.服务中心内部管理制度
四.救援服务实施流程 1.救援服务实施流程 2.救援服务实施流程要点 3.救援服务话术参考规范 4.现场作业实施规范 5.救援服务跟踪回访问卷
13
14 14 15 17 18 19
五.24小时救援服务管理要点
附件.工具表格
20
21
内部文件，严禁外传！
1
前 言
24小时救援服务指导手册 Version1.0
1. 救援服务内容
1.1. 救援服务项目内容及收费、免费项目(参考范本，各服务中心根据实际情况自行制定)
客户类别 服务项目 一般 客户 收费 收费 质量担保期客户 质保范围内免费 质保范围内免费 VIP客户 免救援服务费 市区内免费 新车三个月内 客户 免救援服务费 市区内免费
现场小修 拖车服务
更换轮胎服务
收费
一年一次免救援服务费
一年二次免救援服务费
免救援服务费
电瓶搭电服务
收费
一年一次免救援服务费
一年二次免救援服务费
免救援服务费
开锁服务 现场协助报警
收费 —
质保范围内免费 —
免救援服务费 —
免救援服务费 —
代送客人服务
收费
质保期内一年一次免救 援服务费
一年二次免救援服务费
免费
应急送油送水
收费
一年一次免救援服务费
• 配合救援人员的工作，及时提供所需备品。
组员（救援车司机）： • 配合售后人员的工作，保证救援安全，并及时提供所需的后勤服务与保障。
内部文件，严禁外传！
10
三. 救援服务管理
24小时救援服务指导手册 Version1.0
3. 救援设备、车辆和工具要求
3.1. 救援电话 一汽轿车服务中心必须配备专用的救援电话（带来电显示和录音功能），并且将救援电话在 前台公示； 救援电话必须24小时保持畅通，服务中心需保证有值班人员24小时接听一汽轿车400呼叫中 心电话或客户救援电话，以保证救援工作的顺利开展。 3.2. 救援车辆 服务中心必须配备24小时救援服务车1台，同时配备1台救援拖车（可外协笫三方拖车公司）, 车况良好，定期检查，并留有记录备查。 附件一：《救援车辆状态检查表》
2.中国一汽“TQC全品质关爱”服务品牌战略
2012年4月23日，中国一汽在第十二届北京国际汽车展览会正式发布全新“TQC全品质关爱” 服务品牌。 “TQC全品质关爱”服务品牌是中国一汽针对汽车后市场的挑战和消费者汽车服务需求的增长 所提出的一个前瞻性解决方案，是中国一汽提升品牌影响力，做强做优自主品牌，强化中国一汽 品牌战略的关键环节和重要内容。 24小时救援服务是“TQC全品质关爱”服务品牌的重要服务承诺项和客户体验点。
（5）外出救援人员必须穿着一汽轿车统一要求的救援服。
内部文件，严禁外传！8 Nhomakorabea三. 救援服务管理
24小时救援服务指导手册 Version1.0
1. 救援服务实施原则
就近原则： 紧急救援应由距离被救援车辆最近的一汽轿车服务中心开展救援工作，如接到客 户救援电话的不是离客户最近的服务中心，则应帮助客户联系最近服务中心或者请求一汽轿车服 务部协调。在同一城市有多家一汽轿车服务中心的情况下，可以不考虑距离的一般差异，由客户 指定的一汽轿车服务中心实施救援。
◆公路收费票据照片（若乘火车、汽车、拖车需附车票、发票照片）； ◆救援车辆出发前及返回后里程、时间照片各一张； ◆外出服务往返400公里内3张路途代表性照片，400公里以上6张路途照片。 2.1.2. 拖运费用内容及计算方法： （1）外出救援时发生的材料费及维修工时费按正常索赔结算标准执行； （2）拖运费用内容：交通费、拖车费、过路费、过桥费、燃油费、补助费等； （3）计算公式：外出服务往返里程400公里以内按4.5元/公里，超出部分按2元/公里补助。 2.2. 客户付费项目收费标准
1.客户期望
当客户的车辆在使用或停放期间因车辆本身原因或出现意外交通事故，造成车辆无法正常安全 使用时，客户期望一汽轿车销售服务中心能提供以下帮助和服务： （1）第一时间为客户提供指导帮助； （2）快速地到达现场； （3）高效、专业地现场排除车辆故障；保证维修质量，保障车辆安全行驶； （4）救援服务收费合理； （5）充分关注客户个性化需求并尽量满足。
专业工具 专 业 专业维修规范
专用救援车，常备、 配备奔腾专用救援车，统一张贴24小时救援服务标准 专用随车救援工具 标识，并配备相关救援工具； 按一汽轿车维修技术规范进行现场维修，保证救援维
标准技术维修规范
修质量；
细致、周到、规范的救援服务流程，保证信息准确传 递，保证救援服务顺利执行。 提供常规救援服务项目； 根据客户类别、天气情况等 因素，提供额外的增值服务项目； 与客户接触的接听电话人员、现场救援人员态度温和、 亲切、有耐心，能够安抚客户急躁情绪，让客户感受 贴心、亲切； 到达目的地前，救援人员每30分钟和客户沟通一次，
（1）服务中心对《24小时救援服务登记表》（外出服务登记表）存档并保存3年以上； （2）服务中心结算拖运费以索赔单方式提报，同时上传相关照片； （3）服务中心维护客户维修记录并明示拖运费用； （4）相关照片要求： ◆铭牌、车牌、里程、故障件照片；
◆车辆“前、后、左、右”4张外景照片（至少一张照片含救援车或拖车）；
· 中国一汽服务品牌
·“十大项服务承诺”进阶路径
品牌保险 品牌二手车 品牌金融 5大关键项目 维修承诺 快保服务 全天候24小时 无障碍救援 2012 2013 全天候专家 在线咨询 100%服务人员 专业认证 2014 全新延长质保 服务承诺 100%原厂备件 及时供应 2015
T “全时、全网、全程” Q“标准、专业、品质” C “体贴、人性、关爱”
2. 服务中心救援组织机构
2.1. 服务中心救援组织机构
为保障24小时救援服务工作的正常开展，服务中心应按照一汽轿车服务部的要求，建立以 服务经理为组长，前台服务主管为第一副组长、车间主管/技术总监、备品主管、综合部经理为 副组长的24小时救援服务执行机构。（各服务中心可根据自身情况确定具体的救援组织机构）
副组长（备品主管）：
• 确保被救援车辆所需备品的有效准备和供应。 副组长（综合部经理）： • 为服务和备件部门提供救援后勤保障，便于救援工作顺利开展。 组员（服务顾问）： • 协助前台主管，与客户联系收集客户信息，提供信息支持。 组员（维修技师）： • 按照救援工作流程开展工作，保证工作质量。 组员（备品保管员）：
行正常检查和维护时，一汽轿车销售服务中心快速响应客户需求并派出专业的救援人员以最快的时
间到达现场为客户解决车辆故障。 1.2. 体现专业和规范的服务形象 24小时有专业的救援团队、专业的救援工具为客户提供专业的规范的救援服务，让客户放心 无忧使用车辆。 1.3. 体现对客户的关怀 救援服务时在满足客户车辆维修需求的同时，充分考虑客户当时所处的环境，为客户提供个性 化的服务关怀。
各服务中心根据当地的行业标准、经济发展情况、拖车收费标准及服务中心实际情况等条件
自行制定。
内部文件，严禁外传！
7
二. 救援服务内容、收费标准及宣传
24小时救援服务指导手册 Version1.0
3. 救援服务宣传
（1）店内要张贴救援电话（号码与一汽轿车备案相同），名片和结算单要印有救援电话； （2）服务顾问要在交车环节介绍救援服务； （3）爱车讲堂，服务活动宣传救援知识； （4）救援服务车要有统一的救援标识；
2. 救援服务适用范围
（1）适用于一汽轿车所有客户车辆在行驶、停放等状况下，由于车辆发生故障、事故等情况， 导致车辆不能正常行驶而需要销售服务中心前往现场排除故障或协助客户将车辆移动至销售服 务中心； （2）客户求助呼入形式包括客户直接与销售服务中心联系，客户与400呼叫中心联系由客服中 心转接到销售服务中心，以及其他联系形式。