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和员工在一起
沟通 ✓一对一建意或情感的交流 回馈类型 ✓正面回馈 ✓建设性回馈 ✓负面回馈 ✓无回馈
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和员工在一起
关键学习点 ✓领导者的影子 ✓建立信任，赢得尊重的策略 ✓有效沟通和积极聆听 ✓个性陈述和行为陈述 ✓正面与建设性回馈
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目录
1
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有效教练
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有效教练
单元目标 ✓定义有效的教练的职责 ✓练习教练和回馈五步骤 ✓区分教练和辅导的情形
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顾客至上
从新赢回顾客四步骤
✓积极聆听—认真耐心聆听客人讲话，听客人的 诉求和想法； ✓表示同情并道歉— 站在顾客的角度为顾客着想 ，对他用餐不愉快的感受进行道歉； ✓纠正错误—立即给顾客更换，后续服务跟进 ✓向顾客表示感谢—感谢顾客
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顾客至上
关键学习点
✓了解麦当劳中国致胜计划如何支持值班经理的工作职责和领导 力行为帮助餐厅提供杰出的QSCGV ✓了解五个关键驱动要素对我们意味着什么 ✓掌握新赢回顾客四步骤
教练：随时随地地给员工做教练，指出正确的工作方法。 教练就是：一个人与另一个人建立并保持一种人际关系，为其 创造相应的环境，以使对方的学习和成长变得更容易。
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有效教练
教练的职责：协助他人确立并实现超越他自己能力的目标。
成功教练的基础 ✓信任和尊重
—尊重他人，耐心给别人帮助 ✓激励士气
—告诉员工明确目标并对员工有奖励、表扬；表扬于众、批评于私 下之间；用亲身行为带动员工；正面认识和回馈；店面建立激励氛围 ✓指导并支持行为的改变
观后感受
✓用心为顾客服务，让顾客满意离开； ✓服务要整个团队来一起完成。
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顾客至上
赢定值班成功公式 值班经理工作职责+领导力行为=QSC和利润
单位目标: ✓重温麦当劳致胜计划的各个组成部分 ✓清楚了解你在致胜计划中所承担的角色 ✓重温神秘旅客报告数据 ✓定义对顾客满意度
4
顾客至上
计划 宣传手册（详见麦当劳2012年—2013年计划宣传手册）
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有效教练
辅导
✓改变行为，不是个性
✓苦口婆心的忠告 辅 导 ✓以心换心的交谈
✓在轻松的环境下进行 辅 ✓避免打断或打扰
不
✓要别人形成或放弃什么
导
✓帮助他人学会自助
是
✓批评或指责/改变员工个性 是
✓制定行动计划以解决某
以特殊问题
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有效教练
辅导六部曲 ✓陈述目的 ✓描述问题 ✓聆听 ✓就问题达成共识 ✓让员工参与制定解决问题的办法 ✓由员工进行总结
21
有效教练
关键学习点 ✓有效教练的基础和职责 ✓教练和回款五步骤 ✓区别教练和辅导的情形 ✓辅导六步骤
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目录
1 42 食品安全
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食品安全
什么是食品安全 ✓提供不会导致顾客生病的食物，一个控制危害的过程。 食品安全系统成功关键要素 ✓执行并记录所有相关食品烹调，储存与保存设备的计划 保养 ✓管理组与员工在食品安全与环境卫生程序控制的职责
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目录
2 和员工在一起
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和员工在一起
——赢定值班经理 单元目标： ✓掌握积极聆听的技巧 ✓描述与回馈相关的个性和行为陈述之间的区别 ✓练习给予正面回馈和建设性回馈
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和员工在一起
领导者：指领导在工作中的言谈举止，影响别人的过程。 尊重×信任=影响力 如何建立信任并赢得尊重 ✓信守承诺 ✓为他人着想 ✓开诚布公，不干涉私事 ✓展示能力 ✓表现出信心 ✓展现出职业形象 ✓运用尊重他人的沟通和尊重
目录
1 公司简介 2 2010年重点工作完成情况Beijing Airport Food Management CO., Ltd. 3 战略解码和未来三年工作思路 4 2011年重点工作
参加麦当劳培训课学习资料
5 工作建议及问题请示
2011年12月6日
1
目录
11 顾客至上
22 和员工一起工作
3 有效教练
4
食品安全
1
目录
1 顾客至上
2
顾客至上
顾客至上 价值观排第一位。
观看影片
真情一刻（情景：一位顾客开着车，车内的小宝宝正在睡觉， 这位顾客不想吵到小孩，就在购买餐食是没有停车，而是在 减下速度的过程中，在餐厅窗口告诉服务要点的食品，服务 员第一时间观察到客人的意思，帮助他点完餐，在餐厅员工 共同的努力下帮助这位客人把餐食送给了客人，客人很高兴 的离开，并对竖起大拇指，对我们的服务给予了肯定。）
—对新员工；提升学习；其他岗位知识学习
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有效教练
培养人：把知识和技巧传递给他人 发展人：给他空间让他发挥 成救人：让他的成绩得到成就 教练和回馈程序五步骤 ✓观察 ✓给予和接收反馈 ✓示范正确方法 ✓同意所做的改变 ✓追踪
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有效教练
辅导的定义：为了改进工作表现而进行的积极的、双向的沟通。 辅导适用于 ✓当别人知道要做什么和怎么做但是他们不能完成的需要辅导 ✓辅导适用于问题发生时，需要私下花时间进行处理问题 辅导适用于： ✓严重违规 ✓重复的问题 ✓冲突和阻碍 ✓防范措施
✓QSC Q—品质 S—服务 QSC衡量方法 ✓营运监视 ✓与顾客沟通、交流 ✓神秘旅客、 ✓测评表
C—清洁 QSC衡量工具 ✓餐厅运营改善程序 ✓简要营运检视 ✓全面营运检视 ✓神秘旅客报告 ✓顾客满意机会点
பைடு நூலகம்
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顾客至上
五个关键驱动要素 ✓品质—热而新鲜，口味极佳的食物 ✓友善—以顾客为导向的员工和经理 ✓准确—准确地为顾客提供服务 ✓快速—以快速的方式服务顾客 ✓清洁—清洁干净的用餐环境