工作过程导向
工学结合 校企融合
课程设计理念
1企业岗位 需求调研
2职业能力分析
3学习者分析
8以企业标准态 更新学习情境
课程设计思路
4以培养职业能力 为核心的教学目标
5工作任务导向 确定学习情境
7持续关注学生在企业的发展
6多种教学模式 培养学生
职业性
实践性
开放性
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
四.教学方法与手段
1
（1）模仿企业客户开发与 管理的真实的工作环境与 管理模式 （2）充分使用现代教育技 术手段促进教学活动开展 （3）网络教学资源建设初 具规模，构建了全方位、 立体化的课程教学资源 （4）开发并公开出版了相 关的教材，配套资源齐全
五
实践条件
五.实践条件
校内实训基地
五.实践条件
《客户关系管理》
整体说明
汇报人：杨莉惠
课程设计提纲
1、课程定位 2、课程设计 3、内容的选取与组织 4、教学方法与手段 5、实践条件 6、教学效果和成果 7、课程特色
一
课程定位
❖ 《 客户关系管理》是市场营销、电子商务、公共关系 等专业的一门职业能力核心课，也是工商管理大类其它专 业的职业能力选修课。以培养基层客户管理岗位综合技能 为主线，使学生掌握基础知识和操作步骤，培养学生的六 大关键能力，即寻找潜在客户能力、客户信息管理能力、 大客户管理能力、客户体验管理能力、客户满意管理能力、 客户忠诚管理能力。课程设置符合高技能人才培养目标和 职业岗位的任职要求，本课程对学生职业行动能力培养和 职业素养养成起主要支撑和促进作用。
教学组织与实施
教学理念
教学设计
课堂教学
理实结合
教学内容学习情 境化
教学任务岗位化
学习评价自主化
理论实践一体化
遵循教育教学规律，由易到难，情境之间是层次递进，反复强化重点难点。
课程考核
四 教学方法与手段
四.教学方法与手段
团队合作训练 7
启发式教学
1
现场模拟训练 6
多模式职业 技能训练体系
2 参与式教学
1.寻找潜在客户能力 2．客户信息收集、分析、 管理能力 3．客户服务能力 4．大客户管理能力 5．客户体验管理能力 6．客户满意管理能力 7．客户忠诚管理能力
寻找潜在客户 客户信息管理 大客户管理 客户体验管理 客户满意管理 客户忠诚管理 crm客户管理
图4-2 客户管理岗位-任务-能力-课程内容关系图
任务一：认识CRM 任务二：企业CRM的管理与分析 任务三：企业CRM的实施 任务四：网络在线CRM的使用
任务一：忠诚客户的价值及测量 任务二：忠诚客户分类 任务三：如何用心培养忠诚客户 任务四：预防客户流失管理 任务五：双赢客户服务游戏
任务一：客户满意度的测试与分析 任务二：产品满意管理 任务三：服务满意管理 任务四：正确认识和处理客户的不满与抱怨
1.客户日常管理，包括 客户拜访工作、客户接 待。 2.对企业的客户资源进 行统计分析。 3.客户信用调查、客户 信用评估，客行分级管 理。 4.对所服务的客户进行 客户关系维护。 5.对客户有关产品或服 务质量投诉与意见处理 结果的反馈。 6.维护与大客户长期的 沟通和合作关系。 7.大客户的服务优惠政 策和激励策略的策划。
学习情境七:CRM客户管理 学习情境六：客户忠诚管理 学习情境五：客户满意管理 学习情境四：客户体验管理 学习情境三：大客户管理 学习情境二：客户信息管理
任务一：谁是你的潜在客户 任务二：寻找潜在客户的基本方法 任务三：开发潜在客户 任务四：把潜在客户变为新客户
学习情境一：寻找潜在客户
三.内容的选取与组织
七
课程特色
任务一：分析客户的体验世界 任务二：建立客户体验平台 任务三：设计品牌体验 任务四：建立与客户接触的渠道
任务一：判断和选择大客户 任务二：大客户分析 任务三：制定大客户计划 任务四：与大客户建立关系 任务五：大客户采购 任务六：为大客户服务
任务一：建立客户来源中心 任务二：建立客户信息档案 任务三：客户资料分析 任务四：网络中的客户信息管理 任务五：客户关系管理
学习情境实战 5
训练
3 互动式教学 4 体验式教学
构建“多模式”的职业技能训练模式
四.教学方法与手段
1
1
以案例分析为主要教学特征的课堂教学
2
以学生课后任务完成情况展示为主要内容的课堂教学
3
教师指导学生参与客户学习情境开发与管理
4
分组后以团队合作为基础的学习方法
本课程的教材南京大学出版社出版，杨莉惠主编的《客户关系管理》
校外实训基地
顶岗实训企业
1中国电信云南百事通公司 2昆明浩州集团有限公司 3云南艾维投资集团公司 4云南白药集团 5招商银行云南信用卡中心 6云南龙润集团 7昆明东讯科技有限公司 8昆明可口可乐饮料有限公司
六 教学效果与成果
学生实际操作能力较强，学生进入中国电信云南号码百 事通公司、昆明浩州集团有限公司、云南艾维投资集团 公司、云南白药集团、招商银行云南信用卡中心、云南 龙润集团、昆明东讯科技有限公司顶岗实习，企业的领 导和员工对我们的学生非常认可，认为他们不仅具备必 要的职业基础知识、职业技能，还具备良好的心理素质 和职业道德，并且认为学生动手能力强，善于沟通协调， 表现优秀，能在短时间内熟悉业务，具有团队协作精神。 毕业学生普遍得到企业的领导和员工的认可，部分优秀 毕业生现已成为众多企业营销管理、客户管理的骨干力 量。
课程 设计理念
二. 课程设计
以培养学生职业胜任素质为指导思想 以典型工作任务为切入点设计教学模式。
以客户管理岗位能力要求设计课程内容 以客户管理工作学习情境为单位组织课程 内容 以行动导向教学方式开展教学活动
三 内容的选取与组织
职业岗位
三.内容的选取与组织
典型工作任务
岗位核心能力
课程核心内容
客户经理 呼叫中心客服人员 客户服务代表 客户信息管理专员 大客户服务专员 售后服务专员 客户投诉管理专员
一. 课程定位
综合训练与评价
核
培育忠诚客户
心
能
大客户管理
力
课ห้องสมุดไป่ตู้
程
寻找潜在客户
客户满意管理 客户体验管理 客户信息管理
客户关系管理
专
业
市场营销
推销与谈判技术
商务礼仪
基
础 课
企业管理
公共关系实务
电子商务概论
程
二
课程设计
二. 课程设计
课程设计理念-以职业能力培养为核心
学习情境任务 教学
职业能 力培养
学生自主学习