“质量”的含义是广义的，除了产品质量之外，还包括工作质量。

全面质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，并以工作质量为重点。

产品质量与工作质量是既不相同又密切联系的两个概念。

产品质量取决于工作质量，工作质量是保证产品质量的前提条件。

产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映，因此，实施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞好工作质量。

而且，应该把重点放在工作质量上，通过保证和提高工作质量来保证产品质量。

区分产品质量和工作质量这两个概念的意义，就在于能促使人们注意不断改进工作，从而提高企业管理水平，提高产品质量水平，增强企业素质。

质量求繁荣②系统的观点③“用户至上”，用户第一，下道工序就是用户④质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的⑤预防为主的观点⑥数据是质量管理的根本，一切用数据说话⑦经济的观点①全员参加的质量管理②全过程的质量管理③全企业的质量管理④全社会推动的质量管理。

1质量教育工作。

主要包括两个方面，一方面是全面质量管理的基本思想和基本原理的宣传和教育，另一方面是职工技术业务的培训和教育。

2标准化工作。

包括技术标准和管理标准，是衡量产品质量和各项工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动和经营管理工作的依据。

3计量工作。

计量管理工作包括精密测量、理化实验和技术鉴定等工作。

4质量信息工作质量信息指的是反映产品质量和产供销各环节工作质量的原始记录、基础数据以及产品使用过程中反映的各种信息资料。

5质量责任制。

建立质量责任制是企业开展全面质量管理的一项基础性工作，也是企业建立质量体系中不可或缺的内容。

（1）整个企业的质量保证体系构成一个大的管理循环，而各级、各部门的管理又都有各自的PDCA 循环。

上一级循环是下一级循环的依据，下一级循环是上一级循环的组成部分和具体保证，大环套小环，小环保大环，一环扣一环，推动大循环。

（2）管理循环每转一周就提高一步。

管理循环如同爬扶梯一样，逐级升高，不停地转动，质量问题不断得到解决，管理水平、工作质量和产品质量就能达到新的水平。

（3）关键在于“处理”这个阶段。

“处理”就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，以利完善。

为了做到这一点，必须加以“制度化”、“标准化”、“程序化”以便在下一循环进一步巩固成绩，避免重犯错误，同时也为快速地解决间题奠定了基础。

和方法的过程中，由于过分强调了质量控制的数理统计方法，搬用了大量的数学原理和复杂的计算，又不注意数理统计方法的通俗化和普及化工作，忽视了组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是数理统计方法”，“数理统计方法理论深奥”，“质量管理是数学家的事情”，因而对质量管理产生了一种高不可攀的感觉，令人“望而生畏”，这都影响和妨碍了统计质量管理方法的普及和推广，使它未能充分地发挥应有的作用。

通用电气公司的质量总经理菲根堡姆。

1961年，他出版了《全面质量管理》一书。

该书强调质量职能应由公司全体人员来承担，解决质量问题不能仅限于产品制造过程，质量管理应贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程，且解决质量问题的方法是多种多样的，不能仅限于检验和数理统计方法。

他指出：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一个有效的体系。

由此产生了“全面质量管理”的思想。

）画因果图时必须开充分发扬民主，畅所欲言，各抒己见，集思广益，把每个人的意见都一一记录在图上。

（2）确定要分析的主要质量问题（特性）。

因果图是只能用于单一目的的研究分析工具。

即一个主要质量问题只能画一张因果图，多个主要质量问题则应画多张因果图。

（3）因果关系要层次分明，最高层次关系的原因就寻求到可以直接采取具体措施为止。

（4）“要因”一定要确定在末端因素上。

（5）对末端因素应进行论证，谁通过的“要因”一定要在对策表上反映出来（1）控制图用于何处？（2）如何选择控制对象？（3）怎样选择控制图？（4）如何分析控制图？（5）对于点子出界或违反其他准则的处理。

（6）对于过程而言，控制图起着报警铃的作用，控制图点子出界就好比报警铃响，告诉现在是应该进行查找原因、采取措施、防止再犯的时刻了。

（7）控制图的重新制定。

．总体结构更新，通俗易懂2．确定质量管理八项基本原则3．IS09000是认证注册的惟一标准4．采用了过程方法，操作性强5．强化了最高管理者对质量管理体系的作用和责任6．较全面地考虑所有相关方的利益7．增强与环境管理等其他管理体系的相容性8．突出顾客满意和持续改进9．明确了对体系、过程的测量要求 10．增强了对数据分析的要求 11．加强了资源管理 12．文件化程序强制要求弱化。

13．允许删除新版标规定，对“产品实现”一章的内容，可以删减那些针对实际不存在的情况的要求。

价方法和信息应有意义③评价方法、实验方法不能采用非标准方法，而必须采用ISO标准、地区标准、国家标准或技术上能保证再现性的实验方法④应具有公开性和透明度，但不应损害机密的商业信息⑤非歧视性⑥能进行特殊的有效的信息传递和教育培训⑦应不产生贸易障碍、对国内外应一致1）质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意；（2）质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品；（3）质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的可能性；（4）质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。

良好的企业形象，正面的口碑效应、较高的服务质量可以导致较高的顾客满意度，进而产生高的顾客忠诚度。

最终带来较高的收益增长和利润率。

有资料显示：顾客忠诚度每提高5%，企业的利润提高25%-85%；当顾客的忠诚度提高1倍时，企业的市场份额将因此提高1倍。

另外，在面临市场激烈变化及其他不确定因素时，顾客忠诚度的提升可使企业适应性、柔性增强，而顾客满意导致的顾客忠诚就成为企业可持续绩效的基础和抵抗市场波动的缓冲墙是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。

一般包括5个步骤：道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪、认证的对象不同2、认证的依据不同3、认证的机构不同4、认证获准表示方式不同质量损失函数、信噪比和正交试验设计法。

他将产品质量控制分为线内质量控制和线外质量控制，线外质量控制就是采用三次设计法对产品进行质量设计，线内质量控制侧重于制造过程中对产品质量进行控制，分为工序诊断与调整、预测与校正、检验与处理。

参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。

基于质量管理原则，最高管理者可发挥以下作用：a.制定并保持组织的质量方针和质量目标；b.在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现，以增强员工的意识、积极性和参与程度；c.确保整个组织关注顾客要求；d.确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；e.确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；f.确保获得必要资源；g.定期评价质量管理体系；h.决定有关质量方针和质量目标的活动；i.决定质量管理体系的改进活动；服务质量是服务管理的核心，是迄今为止服务管理方面研究最为集中的问题。

服务质量之所以引起人们的高度关注，主要有以下几方面原因：1、服务业在社会经济中的地位与日俱增2．服务质量成为企业竟争的重要手段3．提高服务质量可以改善企业经营绩效4．服务于实体产品存在本质差异，服务质量管理需要新的理论和方法．基础准备工作2．制定质量改进计划3．质量改进组织4．加强质量改进的监督1）质量成本只是针对产品制造过程的符合性质量而言的。

（2）质量成本是那些与制造过程中出现不合格品密切相关的费用。

（3）质量成本并不包括制造过程中与质量有关的全部费用，而只是其中的一部分。

这部分费用是制造过程中同质量水平（合格品率或不合格品率）最直接、最密切的那一部分费用。

这时内外损失成本约占总成本的50%，而预防成本达总成10%。

如果用户对这种质量水平表示满意，认为已达到要求，而进一步改善质量又不能给企业带来新的经济效益，则这时的质量管理的重点应是维持或控制现有的质量水平，是总成本处于最低点A附近的区域，这个区域称为质量控制区。

、指标分析法2、质量成本趋势分析3、排列图分析4、敏感度分析、规定时间：这是可靠性定义中的核心。

因为不谈时间就无可靠性而言，而规定时间的长短又随着产品对象不同和使用目的不同而异。

一般来说，产品的可靠性是随着产品使用时间的延长而逐渐降低。

所以一定的可靠性是对一定时间而言的。

2、规定的条件：常指使用的条件、维护条件、环境条件和操作技术，这些条件对产品可靠性都会有直接的影响，在不同的条件下，同一产品的可靠性也不一样。

所以不在规定的条件下谈论可靠性，就失去比较产品质量的前提。

3、规定的功能：常用产品的各种性能指标来描述，通过试验产品的各项规定的性能指标都已达到，则称该产品完成规定功能，否则称该产品丧失规定功能。

4、能力：只是定性地理解是不够的，必须对它有定量的描述，以便说明产品可靠性的程度，这对提高产品可靠性及比较同类产品的可靠性都是重要的依据。

由于产品在工作中发生故障带有偶然性，所以不能仅看一个产品的工作情况而是应该在观察大量的同类产品之后，方能确定可靠性的高低，故在可靠性定义中“能力”就具有统计学的意义。

1、试验—改进—再试验。

这种方式是，通过试验，暴露问题，分析原因，立即着手改进，然后再通过试验验证，如此反复，即边试验边改进。

增长曲线近似为平滑上升曲线。

2、试验—发现问题—再试验。

这种方式是，通过试验，发现问题，并不立即着手改进，再试验，再发现问题，等到一个阶段结束后，一起进行改进。

增长曲线近似为阶梯性曲线。

3、带延缓改进的试验—改进—再试验。

这种方式是，通过试验，暴露问题，有些问题立即着手改进，有些问题延缓到阶段结束后再改进。

增长曲线近似为跃性上升曲线。