量的属性。
固有特性：存在于某事或某物中本来就有的，而
非赋予的，尤其是那种永久的特性。
要求：指通常隐含的或必须履行的需求或期望。
“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所 考虑的需求或期望是不言而喻的。 质量术语中的要求除考虑满足顾客需求外，还应考虑组织自身利益 、供方利益和社会利益等多种需求。
检验频度主要依赖于生产过程是否处于非受控状
态的比例或拟检查批量的大小。
对一个稳定的生产过程就不需要重复进行检验； 而对一个非稳定的或近期有质量问题的生产过程
，就要加大检验频度。
检验点的确定
原料或外购件入库前。 成品出厂前。 高附加值操作之前。 在不可逆工序之前。 在一道覆盖性工序之前。
12.2 工序质量控制的工具与方法
在实际质量管理活动中，常用的质量管理方法有七种，即
“ＱＣ七种工具”：
核查表
分层法 帕累托图 因果分析图 直方图
散布图
控制图
（一）核查表
核查表又称统计分析表或调查表，是用表格形工来进行数据整理和粗
略分析的一种方法。有两种常用的核查表： 缺陷位臵核查表：将所发生的缺陷标记在产品或零件简略的相应位 臵上，并附以缺陷的各类和数量记录，以直观地反映缺陷的情况。 不合格品分项核查表：将不合格品按其种类、原因、工序、部位或 内容等情况进行分类记录，能简便、直观地反映出不合格品的分布 情况。
（六）散布图
散布图是对两个变量之间关联性的一种描述。两种变量间
的相互关联性越高（正的或负的），图中的点越趋于集中 在一条直线（或曲线）附近。相反，如果两种变量间很少 或没有相关性，那么点将完全散布开来。
（七）控制图
控制图可以用来检验某一工序，以判断该工序的产品特性
值分布值是否是随机的。另外，控制图还能被用来确定质 量问题发生的时间以及引起质量差异的原因。
现场检验
可避免外来因素的影响 可以很快得到检验的结果
检验设备、试剂、操作规程或人员有一定的限制。
三、统计质量控制
统计质量控制就是应用统计抽样原理，抽取一部
分产品（零件），对这些产品的主要质量特性给 予数量测定，并经过统计分析来判断产品质量的 情况和趋向，借以预防和控制不合格品的产生。
陷数等质量特性来控制产品质量。
P-图：用于控制产品的不合格品率
好或坏 通过或失败
工作或不工作
C-图：用于控制产品的缺陷数，如：
擦痕、碎裂、凹陷或每件产品上的缺陷数
单位距离的面积上的裂缝或瑕疵
单位体积（如平方米）内的细菌或污染物数。 单位时间内的呼叫、抱怨、失效、设备故障等
极差控制图又称Ｒ控制图，用于检查生产过程的散差。
n
2
1.880 3.267 0
3
1.023 2.575 0
4
0.729 2.282 0
5
0.577 2.115 0
6
0.483 2.004 0
7
0.419 1.924 0.076
8
0.373 1.864 0.136
9
0.337 1.816 0.184
质量管理
质量管理是组织为产品质量能够满足不断更新的质量要求、
达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审 核和改进等所有相关管理活动的总和。
质量管理主要包括：
质量方针和质量目标的制定：质量方针应符合组织的中长期规划，
切合本组织的实际情况。应依据质量方针，对组织的相关职能和层次 分别制定相应的质量目标。
《生产与运作管理》
第十二章 质量管理
本章内容要点
质量与质量管理的基本概念
质量管理专家提出的质量管理原理 常用的质量控制工具 质量检验 统计质量控制 工序能力分析 ISO9000:2000族标准
质量管理新发展
12.1 质量与质量管理
质量：一组固有特性满足要求的程度。 特性：用于识别与区别一个对象的、可描述或度
界内没有排列、分布方面的缺陷 ７个以上的点连续出现在中心线一 侧
７个以上的点连续上升或下降
点呈现出周期性变动
是否有出现在界外的点
计算特性值控制图
计算特性值控制图的管理和控制对象为长度、重量、时间
、强度、成分及收缩率等连续量。
均值控制图
用于检查生产过程的中心变动趋势。
极差控制图
时间 星期一 8:00 – 9:00 9:00-10:00 ° ° ° 15:00-16:00 同类缺陷总计 次数 缺陷类型
遗漏标签
贴偏标签
油墨污迹
脱落和卷曲
其他
各类缺陷总计 次数
（二）分层法
把性质相同、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便
进行比较分析。依据实际情况，可作出以下分层：
对操作人员：可按工人的技术级别、工龄、性别、班次等进 行分层； 对设备：可按不同型号、不同工具、不同使用时间等进行分 层。 对工作时间，可按不同班次、不同日期过行分层。 对工艺方法，可按不同工艺、不同加工规程等进行分层。 对工作环境，可按不同工作环境、使用条件等进行分层。
工序能力评价 工序能力过高，应视具体情况而定 工序能力充分 工序能力尚可，但接近1.0时要注意
IV V
工序能力不足，需要采取措施 工序能力严重不足
12.3 ISO9000:2000族标准
ISO 国际标准化组织－“国际标准化委员会 (International
Standard Organization)”的简称，是世界上最大的国际 标准化组织之一。（ IEC （国际电工委员会）是世界上另 一个国际标准化组织）。 由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准叫ISO9000 族标准。 ISO－国际标准化组织代号

TC－技术委员会
176－分委员会，即：质量管理和质量保证技术委员会。
SC1－第一工作小组（概念和术语）
SC－工作小组
SC2－第二工作小组（质量体系）
ISO9000:2000族标准的产生背景
1986年发布ISO8402《质量——术语》； 1987年发布ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004
10
0.308 1.777 0.223
11
0.285 1.744 0.256
12
0.266 1.716 0.284
13
0.249 1.692 0.308
14
0.235 1.671 0.329
15
0.223 1.652 0.348
表12-2 控制界限参数表
计数特性值控制图：p控制图
计数特性值控制图主要以不合格品数量、不合格品率、缺
1994年完成第一阶段修订（有限修改）：即1994版ISO9000族标准
产生质量散差的原因（5M1E）
偶然性原因 必然性原因
SPC实现了三个转变
事后检验为主到事前控制为主 定性描述为主到定量分析为主 控制产品为主到控制过程为主
控制图及其原理
统计质量控制的主要工具是质量控制图。 质量控制图是按时间顺序描点作出的有关产品质量的样本
统计量图形。
控制图的观察与分析
质量策划：编制质量计划，并规定必要的运行过程和相关资源以实现 质量目标。 质量控制：为满足质量要求而对产品质量形成全过程中上述两方面的 诸因素进行控制以满足质量要求。 质量保证：组织针对顾客和其他相关方要求，对自身在产品质量形成 全过程中某些环节的质量控制活动提供必要依据，以取得信任。
质量改进：组织不断增强不满足质量要求方面的能力。
工序能力分析
工序能力是指工序的加工质量满足技术标准的能力，是衡
量工序加工内在一致性的标准。
影响工序质量的六个基本因素：5M1E
材料(Material) 设备(Machine)
方法(Method)
操作者(Man) 环境(Environment)
测量(Measurement)
（三）帕累托图
帕累托规律：任何事件都遵循“少数关键，多数次要”的
客观规律。
（四）因果分析图
因果分析图又称鱼刺图或石川图，该方法以质量特性作为
结果，以影响质量的因素作为原因，在它们之间用箭头联 系表示因果关系。
（五）直方图
直方图是描述数据变化的一种主要工具。通过直方图可以
比较直观地看出产品质量特性的分布状态以及工序是否处 于受控状态，还可以进一步对总体质量情况进行判断。
产品质量
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活
动。
产品：过程的结果。通常包括以下三类通用的产品类别：
硬件：有形产品，通常包括可计数的物品和流程性材料。
软件：由信息组成，通常是无形产品并以方法、论文或程序 的形式存在。
服务：是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要完成至 少一项活动的结果。 在顾客提供的有形产品上所完成的活动。 在顾客提供的无形产品上所完成的活动。 无形产品的交付，如知识、信息的传授。 为顾客创造氛围，如提供食宿条件。
质量管理基本原理－朱兰“螺旋曲线”
朱兰“螺旋曲线”反映了产品质量产生、形成和发展的客
观规律。
保养使用 零售批发
朱兰的质量管理三元论
质量管理三元论（质量计划、质量控制和质量改进）的核心
是不断改进质量。为此，朱兰提出了质量改进的十个步骤：
阐明改进的必要性和可能性。
明确改进目标。 组织人员实现确定的目标。
检验 生产
销售
供应单位
采购 制定 工艺 市场 研究
服务
用户
产品 研制
质量管理基本原理－费根鲍姆“TQM”
费根鲍姆把全面质量管理 (TQM)定义为：“在充分满足顾
客要求的条件下，在最经济的水平上，进行市场调研、产 品制造、产品销售和售后服务等活动，并把企业各部门有 关质量管理的活动构成一种有效的体系。”