一．前台的组织结构关系
二．前台的职能和作用，工作任务
1．前台在酒店中所担任的角色，所起的作用
2．前台在酒店中的主要任务
三．前厅部各部门的工作分工和工作内容
1．预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目
2．前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目3．前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目4．前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目5．前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目6．商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目7．大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目
四．前台员工的素质要求
1．大堂经理的素质要求
2．预订部员工的素质要求
预订部主管
预订部员工
3．总机员工的素质要求
总机主管
总机员工
4．礼宾部的素质要求
礼宾部主管
礼宾部领班
机场接待
门迎
行李生
5．前厅接待的素质要求
接待主管
前厅接待
6．前厅收银的素质要求
收银主管
收印员工
7．商务中心的素质要求
商务中心主管
商务中心文员
五．前厅部各部门的工作描述（岗位责任制）
1．大堂经理的工作描述
2．预订部的工作描述
预订主管
预订员工
3．总机的工作描述
总机主管
总机员工
4．礼宾部的工作描述
礼宾部主管
行李生
门迎
机场接待
5．商务中心的工作描述
商务中心主管
商务中心文员
6．前台接待的工作描述
前台接待主管
前台接待
7．前台收银的工作描述
前台收银主管
前台收银
六．前厅各部门的工作标准和服务程序
1．大堂经理
如何解决客人的投诉
解决客人的要求
为VIP客人办理入住登记和离店手续
客人物品丢失的处理办法
紧急停电的处理办法
各种紧事件的处理程序
为客人提供医疗服务
客人受伤事件的处理程序
客人死亡事件的处理程序
夜班经理的工作
如何检查VIP预抵房间
客人损坏酒店公物的处理程序
大堂经理的工作日志
大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合
如何处理当日预离房间（DUE-OUT ROOM LIST）大堂经理上班前的注意事项
为客人更换房间（客人不在期间）
保险箱丢失的处理程序
房间钥匙丢失的处理程序
在库房下班后领货的程序
客人逃帐的处理处理程序
如何检查房态差异
如何维持酒店的正常营运秩序
大堂经理的交班程序
大堂经理的保险箱
员工违纪的处理
大堂经理的巡查（夜班巡查）
如何帮助生理障碍的客人
失物招领程序
如何密切注意大堂和维持酒店大堂的正常活动秩序
如何处理醉酒的客人
DND房间的处理程序
房间反锁和反锁的开启程序
叫早的跟办程序
如何处理高额消费和恶性消费的客人
如何处理客人拒付和帮助客人解答帐单疑问
如何处理当日晚结帐房间（LATE CHECK-OUT ROOM）2．前台接待和收印
前台接待的交班本
使用个人密码
如何处理客人的特殊需要
前台保险柜的控制
普通接待入住登记手续
关电脑前的准备工作（夜班的各类报表和作用）
矛盾房的处理
有预订散客的入住登记手续
如何为住店客人换房和换房后工作
客史的建立和查询
VIP入住登记手续
团队入住登记手续
长住客的入住登记手续
如何办理团队叫早和其他团队有关事宜
旅行社订房，结算凭单和结算方法
散客的结帐程序
团客的结帐程序
如何为散客和团客提前分房
如何处理住店客人的晚离店要求
如何处理客人的投诉
无预定客人的入住登记手续
如何检查各班前的准备工作
每个班次的检查条款
如何将客人的资料输入到电脑系统中
如何更改电脑中的客人资料，更改时所注意的问题
如何在电脑中入帐和入帐时所应注意的问题
如何使用挂帐和挂帐时所应注意的问题
酒店房价和酒店的打折，优惠政策
如何带客人参观房间和为客人介绍房间
如何使用酒店礼貌用语回答电话和解答客人问题
如何为当地导游办理登记手续
团体费用的预算，实际计算和结算方法
如何使用外语交流手册（日语，德语，法语等）
如何理解电脑中的房态描述
各类报表的的分析和作用
酒店所接受的的信用卡和一般信用卡的使用常识
酒店所允许的结算方式（前台）
酒店所允许兑换的外币种类和外币兑换程序，兑换是多应注意的问题如何兑换旅行支票和兑换旅行支票时所应注意的问题。
如何保持酒店员工的职业形象
紧急事物的处理程序
如何为住店客人留言，填写留言单，为客人保密
前台收银的备用金
如何收取住店押金
前台收银PAID-OUT政策和工作程序，PAID-OUT 单的规范填写
前台收银REBA TE政策和工作程序，REBATE 单的规范填写
前台收银杂项收取政策和工作程序，杂项单的规范填写
如何送客人去房间
火情时前台接待的工作
如何检查住房率
酒店电脑系统“死机”时的处理程序
前厅部员工着装标准
酒店房间的升级制度
3．预定部
如何接新预定
如何更改预定
如何取消预定，酒店取消预定的政策
如何处理预定未到的工作程序（NO-SHOW）
如何作有担保预定
团队预定的工作程序
a. 一次性团
b. 系列团
一些特殊团体的预定程序
如何为VIP客人派赠品，如何填写赠品单
如何为客人提供当地信息，安排行程
如何为客人安排交通车辆
酒店的优惠和打折政策
如何提高销售技巧，如何帮助酒店销售部进行促销
预定部的存档系统和保密工作
预定部旺季时如何处理“W AITING-LIST”
在满房时如何帮助客人选择其他酒店
如何推销酒店
如何控制酒店的住房率
预定部如何提前分房（VIP FIT，VIP GROUP）
预定部如何制作各类分析和总结报表
如何关注我们的竞争对手
团队预定的更改和取消工作程序，酒店关于更改和取消的政策4．总机
总机的工作指南
电话交换机的基本操作
如何应答外线电话
分机占线的处理程序
叫醒服务
保密入住
为住客留言
为访客留言
传呼程序
火警紧急情况处理程序
如何处理客人信息查询
话务员早班的工作程序
话务员中班的工作程序
话务员晚班的工作程序
总机在接到海外电话时常用的英语用语
对方付费电话的处理程序
如何处理电话投诉
话务员工作态度准则
政府部门电话，酒店传呼，酒店对讲机
总机为客人提供的信息服务
总机如何象相关部门接转电话
5．商务中心
商务中心的部门信息
上午中心的日常工作安排
上午中心的交班本
问候客人
商务中心的工作区域卫生
如何电话应答客人
商务中心员工的职业形象
如何处理客人的投诉
为客人复印的工作程序
收传真
发传真
如何为客人过塑文件
文件的装订
翻译工作
长途电话
打字服务
商务中心设备的出租
商务中心为客人提供的邮政服务
名片制作
彩扩服务
国际互联网
无法送达的传真
酒店内部所发的传真
打印服务
会议室的租赁
机票的购买
机票的确认
商务中心提供的秘书服务
商务中心提供的信息服务
发电子邮件
收查电子邮件
商务中心的钥匙管理
每日收入报告
6. 礼宾部（行李生，门迎，机场接待）
如何帮助到店客人下车，开门，卸行李
礼宾部的交班本
入店团队行李服务程序
离店团队行李服务程序
礼宾部如何接听电话
酒店租车服务
酒店报纸的派发
如何处理客人的投诉
雨伞寄存服务程序
行李破损处理程序
如何帮助客人寻找人
大厅服务处的日常工作
派发出租车登记卡
如何向客人推销酒店
免费送机服务
为已订车的客人送机服务
VIP的送机程序
机组人员的送机服务程序
VIP客人的接待程序
机组人员的接待程序
预订客人的接机程序
机场接待查询客人信息
租借雨伞
如何帮助客人换房
客人行李丢失处理程序
如何帮助客人办理离店手续
接收，发送酒店邮件
如何掌握和了解酒店布告栏的信息
为住店客人送包裹，传真，留言等服务
礼宾部升降旗制度
如何帮助客人存取行李
如何送客人和行李去房间
火灾紧急处理程序
接收酒店住客的特殊邮件，DHL，EMS等
如何给住点客人转交特殊邮件，DHL，EMS等如何为客人预订机票
礼宾部班次交接程序。