•Resolve Objections
•客户疑义解决
•Check
•Position
•产品推荐
•产品定位技巧
•确认/检查
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•核实技巧
咨询师电话邀约技巧——外呼篇
电话邀约——外呼之五大技巧
•声音展现
•产品定位
•提问技巧
•聆听技巧
•核实技巧
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咨询师电话邀约技巧——外呼篇
•第1阶段－开场白
• 封闭式问题： 限制对方的回答内容，或者要得到或核实特定的信息,例如确 定客户是否有明确需求等时候最有效。
练习：什么时候用开放性问题，什么时候问封闭式问题：
对比：哪种方式问出来的答案会更真实,或会对我们最有用?
举例1、询问时间（封闭！） 开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？ 封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。 举例2、过往辅导经历 问题：过往的补课经历（开放！） 开放：孩子之前都找过什么样课外辅导吗？效果怎么样？ 封闭：孩子之前报过课外辅导吗?效果好吗？ 开放式与封闭式问题的完美结合!多问开放式问题,少问封闭式问题!封闭式问题
最容易得到结果，但往往给了结果但不Βιβλιοθήκη 我们想要的。PPT文档演模板
咨询师电话邀约技巧——外呼篇
• ……
需求情况
学校？
年级？
哪个学科不理想？
……
家庭重要决策人的联系信息？
平时谁管你的学习？
号码是多少，我待会把咱们这边详细路线发短信给XX
……
增加危机感
目标学校/名次是哪儿？
离目标差距还有多大？
如何减小目标差距？
你和谁的成绩比较接近?你觉得怎么样能超过他，追上XXX？
……
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咨询师电话邀约技巧——外呼篇
我们不愿举起电话外呼的原因
• 担心被对方拒绝 • 担心对方态度恶劣 • 担心外呼不成功的挫败感 • 外呼表现不佳领导和同事的异样眼光 • 大家都没在打电话，我也不打了吧！ • 总之，这是我们的恐慌区
• 结论：还是不打最安全
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咨询师电话邀约技巧——外呼篇
教育专家
1、对自己的行业/产品/服务非常熟悉 了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点 了解PPTS的好处，并随口说出 了解个性化教学的成功案例并随口讲给客户 了解学生的常见问题，并找到解决方案 了解学大的企业文化、服务流程、宗旨
2、清楚地了解客户接受你的产品/服务得到的好处 家长打电话的目的，家长为什么要跟你沟通，为什要上 门咨询，为什么要报辅导，为什么要选择学大？
中 我注重电话沟通礼仪的应用，会让家长为我的专业度加分 我已具备专业的电话邀约技巧，知道如何与家长沟通，让我能够在沟
通中应变自如 无论结果怎样，只要我勇于打电话，就比其它只接热线的同事机会多 我已做好最坏的打算，大不了就当拿它做练习 我还惧怕的问题是……？ 打电话前，确保我所惧怕的所有问题都已解决，如未解决，找出它来，
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咨询师电话邀约技巧——外呼篇
你碰到过哪些？
没接触到目标客户 客户不给说话机会 客户不感兴趣 客户提出没有需求 没有经济承受能力 质疑我们的动机/实力 客户提出疑问，“你们的收费？师资？授课方式？保证效果？
和竞争对手的区别”…… 其它……
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咨询师电话邀约技巧——外呼篇
开场白录音分享
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咨询师电话邀约技巧——外呼篇
开场白之后遇到过哪些问题
不愿做答我的问题 聊了很好但就是不肯上门 没有经济承受能力 没有辅导需求 没有建立信任感 没有教育投资意识 表面答应实际敷衍 质疑我们的动机 提出疑问:“你们的费用？师资？授课方式？保证效果？和竞争对手的区别”…… 其它……
• 找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的，只要努力， 多学习、多积累、多总结，销售和沟通能力会得到很大提升。
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咨询师电话邀约技巧——外呼篇
保持自己的热情和激情
1、明白自己所做工作的意义
我为什么在学大做咨询师工作?
自己的长期目标和短期目标是什么？
是否制定过大的计划或可执行的短期计划？
练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题：
我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？
什么对我来说是重要的？
我想要实现什么？
做这件事和实现我的目标之间有什么关系？
2、公司常规的物质奖励
3、自身内在的自我激励
每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免
及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己
➢ 在北京总部外呼中心帮助南分邀约家长的情况下，很多咨询师认为 外呼单相对于热线直访单在谈单的时候有很大困难
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咨询师电话邀约技巧——外呼篇
南分外呼工作开展后
➢ 咨询师已经把外呼当做工作当中必不可少的部分，且形成了良好的外 呼习惯、发日报汇报外呼工作的习惯。
➢ 对于咨询师工作职责、外呼提成分配、激励，我们都有明确制度规定 ➢ 从分公司领导到各校区总监、主任、咨询师都认识到外呼对于业绩提
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咨询师电话邀约技巧——外呼篇
计划能力
• 1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可行的工作计划。 • 2、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间管理，最大限度保
证计划的执行： • 重要且紧急 • 重要不紧急 • 紧急不重要 • 不紧急也不重要
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咨询师电话邀约技巧——外呼篇
时间：2009年10月 人员：10人左右 业务范围：接听全国学大官网呼入热线为主，简单记录 咨询家长及学员信息，PPT文档演模板
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现在景象
• 部门管理:呼出 呼入 外派分公司
• 部门构成：呼出组+呼入组
乐观进取 积极主动 不畏挫折 擅长游说 灵活应变 自我学习
技能要求
教育专业知识 语言表达 分析判断能力 沟通技巧 心理素质 销售敏感度
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咨询师电话邀约技巧——外呼篇
电话邀约人员的关键成功因素
1、 销售敏感度 2、 销售和沟通能力 3、 保持自己的热情和激情 4、 计划能力 5、 教育专家
分公司做分公司外呼负责人，提升分公司咨询团队外呼能力。
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咨询师电话邀约技巧——外呼篇
南分外呼工作开展前
➢ 咨询师对打外呼有较强的恐惧感 ➢ 各校区对咨询师外呼量没有规定 ➢ 咨询师没有电话邀约方面的指导，盲目的打电话 ➢ 咨询师以接热线、直访资源为主，很少主动邀约家长，也没有认识
到外呼对于分公司、校区及个人业绩提升的重要性
其它 ……
咨询师电话邀约技巧——外呼篇
提问技巧
• 铺垫，提问之前要有前奏，让客户觉得我们为了帮他解决他的 问题，才问他问题，我们是出于对他的负责
• 交换信息，先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不 给客户做出拒绝的反应机会。
• 一次一问，避免问题太多，客户未做完全的解答 • 沉默 适度的沉默能给客户适当压力，适当的压力可以促使客
结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由
恐慌区
学习区
舒适区
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咨询师电话邀约技巧——外呼篇
思考：定位与差距？ •态度
•人材
•意愿高能力低
•人财
•意愿高能力高
•意愿低能力低
•人裁
•意愿低能力高
•人才
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•能力
咨询师电话邀约技巧——外呼篇
电话邀约人员必备素质和技能
个人素质要求
并找出解决办法
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咨询师电话邀约技巧——外呼篇
电话邀约——外呼之六大流程
•声音展现技巧
•检查核实技巧
•close
• •Opening 开场 白
•促成或跟进 • • 检查和解决
•提问技巧聆听技巧
•Qualify needs •挖掘客户需求
•.感同身受 • 提问技巧 • 产品定位技巧 • 核实技巧
•
声音展现
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咨询师电话邀约技巧——外呼篇
开场白内容
• 问候语 • 公司名称和个人 • 打电话目的 • 给客户的好处 • 询问客户的时间 • 询问客户我们关注的问题，不给客户拒绝的机会
• 好的开场白来自于：你给客户带来了什么利益和好处？ • 良好的心态 • 充分的准备能让你占据主动地位 （目标，问题，设想答案）
咨询师电话邀约技巧— —外呼篇
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2020/11/7
咨询师电话邀约技巧——外呼篇
•主要内容
•总部呼叫中心业务范畴 •南分外呼开展前后
•电话邀约人员心理建设 •电话邀约礼仪 •电话邀约流程 •电话邀约技巧
•客户管理与追呼 •总结与回顾
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咨询师电话邀约技巧——外呼篇
成立之初
不打外呼面临的挑战
• 教育市场竞争越来越激烈，同类机构越来越多，各种营销渠道都 被尝试过而热线量、直访量仍然十分有限
• 咨询部轮流接电话，淡季一天热线也没有几个，下次轮到我接电 话的时间难以把握
• 轮到我接电话的客户意向程度未知 • 接不好热线随时可能被停掉接线机会 • 再不增加业绩，随时有可能被淘汰 • 错失在学大“淘金”的机会 • ……
听出客户的潜台词(你们这个价格能优惠吗？潜台词：你们的费用太贵了)，避 免直接反驳对方及与对方争论
站在对方立场，给予专业建议多询问，少下结论,结论下的多,容易出现的错 误就多
让家长感到我们经验老道
PPT文档演模板 配合适当的肢体语言，家长感受得到
咨询师电话邀约技巧——外呼篇
第2阶段– 鉴别客户需求
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