• 找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的，只要努力， 多学习、多积累、多总结，销售和沟通能力会得到很大提升。
保持自己的热情和激情
1、明白自己所做工作的意义 我为什么在学大做咨询师工作? 自己的长期目标和短期目标是什么？ 是否制定过大的计划或可执行的短期计划？ 练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题： 我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？ 什么对我来说是重要的？ 我想要实现什么？ 做这件事和实现我的目标之间有什么关系？ 2、公司常规的物质奖励 3、自身内在的自我激励 每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免 及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己
1、 销售敏感度 2、 销售和沟通能力 3、 保持自己的热情和激情 4、 计划能力 5、 教育专家
销售敏感度
• 明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引导管理客户的能力。 • 打一段外呼之后会发现接通电话，与家长沟通不到30秒即可知道该
家长属于哪种类型的家长
销售和沟通能力
• 销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的培训和历练就 可以得到提升。
思考：外呼中出现的情况
你碰到过哪些？
没接触到目标客户 客户不给说话机会 客户不感兴趣 客户提出没有需求 没有经济承受能力 质疑我们的动机/实力 客户提出疑问，“你们的收费？师资？授课方式？保证效果
人材
意愿高能力低
人财
意愿高能力高
意愿低能力低
人裁
意愿低能力高
人才
能力
电话邀约人员必备素质和技能
个人素质要求
乐观进取 积极主动 不畏挫折 擅长游说 灵活应变 自我学习
技能要求
教育专业知识 语言表达 分析判断能力 沟通技巧 心理素质 销售敏感度
电话邀约人员的关键成功因素
电话咨询技巧
关于陌拜式电话邀约——外呼
我们的提升空在哪儿？
• 积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态 • 更有利签单的约访工具和灵活多变的话术 • 电话邀约——外呼 的技巧和流程 • 完整的客户管理体系——利用销售漏斗保证业绩平稳提升 • 其它……
主要内容
总部呼叫中心业务范畴 南分外呼开展前后
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧
从分公司领导到各校区总监、主任、咨询师都认识到外呼对于 业绩提升的重要性，目前外呼业绩最高可占到分公司总业绩的 30%左右。
咨询师在谈外呼单时有很强的责任感，成单之后更有很深的成 就感
南分外呼取得的成绩
主要内容
总部呼叫中心业务范畴 南分外呼开展前后
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与追呼 总结与回顾
分公司做分公司外呼负责人，提升分公司咨询团队外呼能力。
呼入组同事
呼出同事
主要内容
总部呼叫中心业务范畴 南分外呼开展前后
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧
客户管理与追呼 总结与回顾
南分外呼工作开展前
咨询师对打外呼有较强的恐惧感 各校区对咨询师外呼量没有规定 咨询师没有电话邀约方面的指导，盲目的打电话 咨询师以接热线、直访资源为主，很少主动邀约家长，也没有认识
结论：还是不打最安全
不打外呼面临的挑战
• 教育市场竞争越来越激烈，同类机构越来越多，各种营销渠道都 被尝试过而热线量、直访量仍然十分有限
• 咨询部轮流接电话，淡季一天热线也没有几个，下次轮到我接电 话的时间难以把握
• 轮到我接电话的客户意向程度未知 • 接不好热线随时可能被停掉接线机会 • 再不增加业绩，随时有可能被淘汰 • 错失在学大“淘金”的机会 • ……
客户管理与追呼 总结与回顾
成立之初
时间：2009年10月 人员：10人左右 业务范围：接听全国学大官网呼入热线为主，简单记录 咨询家长及学员信息，现在景象
• 部门管理:呼出 呼入 外派分公司
• 部门构成：呼出组+呼入组
• 人员编配：
到外呼对于分公司、校区及个人业绩提升的重要性
在北京总部外呼中心帮助南分邀约家长的情况下，很多咨询师认为 外呼单相对于热线直访单在谈单的时候有很大困难
南分外呼工作开展后
咨询师已经把外呼当做工作当中必不可少的部分，且形成了良 好的外呼习惯、发日报汇报外呼工作的习惯。
对于咨询师工作职责、外呼提成分配、激励，我们都有明确制 度规定
计划能力
• 1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可行的工作计划。 • 2、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间管理，最大限度保
证计划的执行： • 重要且紧急 • 重要不紧急 • 紧急不重要 • 不紧急也不重要
教育专家
1、对自己的行业/产品/服务非常熟悉 了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点 了解PPTS的好处，并随口说出 了解个性化教学的成功案例并随口讲给客户 了解学生的常见问题，并找到解决方案 了解学大的企业文化、服务流程、宗旨
对于咨询师而言，为什么要打外呼？
• 掌握主动权，提升业绩 • 增加业绩提成收入 • 提升销售技能 • 练就心理素质 • 加强对电话邀约手段的认知 • 丰富销售职业生涯 • 增加同岗位晋升的砝码 • 增加游走职场的身价 • ……
结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由
恐慌区学习区舒Fra bibliotek区思考：定位与差距？ 态度
2、清楚地了解客户接受你的产品/服务得到的好处 家长打电话的目的，家长为什么要跟你沟通，为什要上 门咨询，为什么要报辅导，为什么要选择学大？
我们不愿举起电话外呼的原因
• 担心被对方拒绝 • 担心对方态度恶劣 • 担心外呼不成功的挫败感 • 外呼表现不佳领导和同事的异样眼光 • 大家都没在打电话，我也不打了吧！ 总之，这是我们的恐慌区
呼出经理 呼出主管 呼出坐席
总部呼叫中心经理 呼入经理兼主管
呼入坐席
质检主管
质检专员
呼叫中心经理助理
目前总部呼叫中心的编制已经达到30人
业务范畴：呼入组：浪淘约上门。呼出组：全国范围内 分公司的外呼：前期北京、上海、苏州、东莞、南昌、昆明，现在 的石家庄、郑州、深圳、青岛等，再经过呼入组的历练，可派遣至