《旅游心理学》2018年上学期期末测试卷
班级姓名总分
本试卷共六道大题，总分100分，时间90分钟
一、名词解释（共5个，5分）
激情---
意志---
需要---
兴趣---
性格---
二、填空题（共7小题，共13分）
1、情感的外部表现包括表情、表情、表情三个方面。

2、马斯洛的需要层次理论将人的需要分成、、、以及、五个方面。

3、一般来说，兴趣的发展过程可以分为三个阶段：、、。

4、一般将气质分成、、、四种。

5、人际交往中的心理效应主要有、、、等。

6、旅游者投诉的一般心理表现为、、这三个方面。

7、旅游者在酒店客房的一般心里有、、、等。

三、选择题（共8小题，共16分）
1、一个服务员整天闷闷不乐，对客人的态度冷漠，客人多询问几句，他也觉得
很讨厌，甚至将自己的不快迁怒于客人。

这种情感属于（）。

A、热情
B、激情
C、心境
D、意志
2、邱少云在敌人阵地前埋伏，被敌人的燃烧弹火焰烧着，仍严守纪律，克制着自己一动不动，最后壮烈牺牲，使部队完成了潜伏任务，体现了意志的（）。

A、果断性
B、坚韧性
C、自制性
D、自觉性
3、人们对事物的需求，不单是为了充饥，还需要它具有较好的色、香、味、形等特点，这是为了满足（）的需要。

A、精神性
B、社会性
C、天然性
D、广泛性
4、“江山易改，本性难移”是指气质的（）的特点。

A、先天性
B、两极性
C、坚韧性
D、可塑性
5、好猜疑，比较敏感，羞涩内向，性格孤僻。

这是（）气质的表现。

A、胆汁质
B、多血质
C、抑郁质
D、黏液质
6、成人型人际交往心理状态的行为模式是（）。

A、自然式
B、命令式
C、提议式
D、慈爱式
7、“坚持不懈”、“半途而废“说的的是性格的（）特征。

A、态度
B、情感
C、意志
D、认知
8、酒店前台服务员准确、高效地为客人办理好入住手续，使其能尽快到房间安顿好。

这是为了满足客人的（）的心理。

A、求安全
B、求便捷
C、求干净
D、求尊重
四、判断题（共8小题，8分）
1、一个人经常对自己的领导拍马屁，说明他的情商很高。

（）
2、控制激情的根本方法是加强道德修养。

（）
3、兴趣产生的基础不仅是天然的物质需要，更主要是人的精神和文化需要。

（）4、划分气质类型的“四种体液”说，是由苏联心理学家巴浦洛夫提出来的。

（）
5、人的性格是先天获得的，可塑性较低。

（）
6、气质与性格联系密切，同类型气质的人也具有相同的性格类型。

（）
7、在人际交往中，人们可表现出家长型、成人型、幼儿型三种类型的心理状态，这些心理状态跟人的年龄没有关系。

（）
8、酒店服务人员不必记住客人的姓名，因为这对服务无关紧要。

（）
五、简答题（共3小题，共30分）
1、控制激情的方法有哪些？
2、怎样合理的宣泄自己的不良情绪？
3、旅游者的一般需要包括哪些？
六、材料分析题（共2小题，每小题14分，共28分）
1、“……真想一个人静一静，可导游却将我的房间安排在电梯旁，睡也睡不好。

我去找导游，再三要求换房，可他似乎很不耐烦，不知为什么，今天突然要我搬去跟陈小姐一间房。

陈小姐称我林妹妹，一定是嫌我体弱多病难以相处……，刚
才在大堂，他们嬉笑谈论，还朝我看，想必是在议论我……“
-------------摘自某游客日记
（1）该日记的主人公属于什么气质类型？她在活动中有什么表现？
（2）针对这些表现，我们该如何接待？
2、导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周，一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生非常满意。

美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。

旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具（飞机）不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。

这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有的旅游者一些物质补偿。

没等那个客人讲完，金先生就回答道，作为全陪，他的情和客人是一样的，谁都不愿意航班延误。

天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。

客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。

（1）面对游客投诉，处理投诉的基本原则是什么？
（2）以上案例中，对于该游客的投诉，应该如何正确处理？。