论旅游心理学在酒店经营管理中的运用
10东旅游2班
摘要：旅游心理学是研究旅游现象的一个重要学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析，了解旅游这一现象上而产生的新兴学科。

酒店的服务人员要最终达到令顾客满意的效果，就需要懂得顾客的心理需求，有针对性地提供适宜的周到的服务。

优质服务的实质就是心理服务，只有从顾客的心理需要出发，针对顾客的心理特点才能实现优质服务。

关键字：目标市场，服务质量，员工管理
一．饭店目标市场的开拓
饭店在选择目标市场时不能随心所欲，必须考虑饭店本身的特点及产品状况等因素，在对主客观条件全面衡量后才能加以确定。

下文将会以酒店的资源条件作为基础，结合对旅游者的分析进行饭店目标市场的开拓，主要从旅游者的需要，旅游动机，两个方面展开讨论。

1.旅游者的需要
旅游者的需要是构成旅游行为的首要动力因素，是产生旅游行为的内部源泉。

对于酒店而言，能否满足顾客的需求，让顾客对酒店产生认同感是判断一个酒店经营成功与否的关键。

不同的顾客由于年龄，性别，宗教信仰，文化水平，经济条件等方面存在差别，其需要也表现出明显的差异。

当今，旅游者的个性需求的表现日益强烈，旅游者会选择不同的适合自己口味的酒店或度假村。

因此，选择工薪阶级或上层社会的高薪阶级，目标顾客为国内还是为国外，是青年还是中年群体，就要求饭店根据自身酒店资源的条件，选择适合自己的目标市场进行开拓。

例如女性顾客，她们更易于体会消费过程中的精神享受，注重酒店的外观，设施的清洁度，酒店的魅力等。

同时，不同的人所处的环境的单一性和复杂性程度不同，他们对酒店的要求
也不同。

单一性的人在选择酒店的时候更青睐于能提供高度标准服务的饭店。

而复杂性的人则会选择一些汽车旅馆或乡村酒店住宿。

这就要求酒店的相关人员认真分析不同顾客的单一性和复杂性需要的程度，开发相应的酒店产品，并进行不同的宣传促销。

若酒店的开拓目标是高薪阶级，他们在酒店中不单单追寻的是酒足饭饱，而是更加注重精神上的需要。

因此，就要求酒店拥有较强的基础设施及优越的服务。

2.旅游者的动机
在已选定目标市场的基础上进行市场的开拓这一环节，需要注意准确的把握旅游者的动机。

因为它是推动人们进行旅游活动，并使人处于一种积极状态以及达到一种目标的动力。

如何激发酒店的目标顾客的消费动机，则需从以下几个方面入手。

首先，在饭店所拥有的硬件和软件的基础上，开发具有酒店特色的旅游产品。

就拿常州的富都青枫苑宾馆来说，它的定位是国宾馆，因此，它在进行特色才要的选择的时候就结合自身酒店的特点，并给特色菜加上了一段宣传语。

当顾客询问饭店的特色菜时，服务员总会说，我们酒店的特色菜是茅台坛子肉和淹城大扁鱼，以前江泽民同志下榻我们宾馆时必点的两个菜。

因此，在青枫苑宴请宾客的主人都会点这两道菜来招待宾客，彰显档次。

其次，该宾馆针对现今的女性都喜爱少油腻，清淡的菜肴这一特点，特别推荐一道荷塘月色小炒的菜，吸引了不少女性的眼光。

然后，就要加强酒店产品的宣传，让目标顾客充分掌握酒店的最新的消息，以此来激发顾客消费的动机。

可以通过电视，报纸，杂志，网络等各种途径来进行宣传。

二．提升饭店的服务质量
旅游者的审美动机指旅游者发生审美行为的心理趋向。

饭店的顾客在饭店消费时的审美体验也具有层次性。

他们要求饭店能给他们带来悦耳悦目，悦心悦意，悦志悦神的体验。

因此，如何提升饭店的服务质量，需要从饭店的有形产品和无形产品两方面入手。

1.饭店有形产品质量的提升
(1.) 改进设施，避免审美疲劳
无论是多美的东西，看的多了，就很容易视而不见，甚至会由于审美疲劳，产生相反的效果。

因此饭店方需要从细节入手，避免此类现象的产生。

例如，饭店服务人员的服饰要有特色，要和酒店的整体氛围相协调。

餐厅的桌椅摆放可以常常的变换，同时，饭店的灯光在保证质量的基础上，走廊的灯可以设计成感应式的，而在客房中的灯光，可以根据客人对功能，色彩的喜好，为他们提供多种选择，以避免客人对千篇一律的灯光感到厌倦。

(2.) 按照美的规律提供美食
美食，不仅美在口味上，而且没在形态上。

饭店所提供的美食不仅在于提供美食，而且还在于带动顾客的食欲，激发其情趣。

饭店可以提供像外地者提供具有本地特色的菜肴，向老年顾客提供软度适中，偏向家常口味的菜肴。

现今的酒店，名贵的器皿盛菜肴，在菜肴上进行雕花装饰等已经成为吸引顾客的常见手段。

2.饭店无形产品质量的提升
(1.)服务人员注重仪容仪表
旅游服务人员是顾客接触到的第一个审美对象，如果服务人员能给顾客留下一个好的审美形象，这无疑会给顾客对酒店产生好的印象，肯定酒店的服务质量打下一个好的基础。

一般要从内外两方面进行。

一方面是仪表美，仪态美，语言美，行为美等外在表现形式。

另一方面则是注重心灵美。

它是整体形象美的决定因素。

同时重视员工自身素质的提高，懂得对自身情绪进行控制。

(2.)提供个性化服务
现今大多数酒店所提供的服务过于的标准化，给人的感觉太机械，缺乏热情。

因此为避免这种问题就要求服务人员根据客人的个性需要，提供针对性的服务。

要确保个性化服务的提供，就必须以现代化的信息管理技术作为支持平台。

如现在有的酒店已将利用I pad作为点菜的工具，从而取代传统的手写，节省了时间，同时也避免了点菜过程中菜单上的菜厨房没准备的问题。

大大提高了效率。

同时，管理者要坚持以人为本的经营理念，坚持有了满意的员工才能有满意的顾客的思想，充分发挥员工的主观能动性，关心他们，适度授权。

同时要求员工承担相应的责任和义务，从而让员工具有自我控制感，自我决定感和个人成就感。

三．饭店的员工管理
饭店能否获得顾客的赞美，满足顾客的需求离不开饭店服务人员的努力。

人
与人之间有差异，饭店管理者应该学会从不同的方面把握员工的差异，控制好员工的情绪，对员工进行激励，做好员工的心理保健工作。

1.对员工进行差异化管理
(1.)因人施教
个性差异导致员工对于同一种教育方式产生不同或者不同的反应，我们应该针对不同性格等特征选用最能为员工接受的教育方式。

比如对于学习能力，想象能力强的员工，可以采取集体讲课，通过资料或者PPT的形式进行饭店新员工的培训。

对于想象能力差的可以采用现场操作的方式进行培训。

(2.)扬长避短
根据每一个人的长处安排合适的工作，做到能力与工作的匹配，性格与工作的匹配，考虑员工的兴趣进行工作安排。

只有工作与员工的能力一致时，员工才有努力工作的动力，
(3.)差异互补
不同性格的员工进行合理的搭配，充分发挥各种个性的长处，弥补团队中的消极因素。

例如在酒店包厢服务中，不能安排两个急性子的人同时服务，而是注重一静一动的搭配，让静的人负责上菜的工作，好动的外向的人负责倒酒，需察言观色的工作。

2.对员工进行激励
对员工进行合适的激励能够提高员工的工作绩效，激发员工的创造力和革新精神。

当然激励的形式上要灵活运用，经常采取不同的激励方式会带来很好的效果。

例如关怀激励和环境激励。

当然在激励的时候需要注重激励方式的选择，比如不太重视现金奖励的员工可以给予升职，旅游等方式的奖励。

(1.)关怀激励
关怀激励要求管理者不仅要关心员工的工作，而且要关心人。

通过对员工的情感投入产生对员工的激励作用。

以前有这样一个例子，一位经理无意中与员工的对话中得知该员工由于家在外地，回家路费贵，已经好久没有回家见年仅10岁的儿子了，该经理当时就做出决定，给该员工买了回家的车票并让员工把孩子接到常州来玩几天，所有的费用都由该公司出。

以至于后来该员工在工作中非常积极，把该公司当做自己的家一样对待。

(2.)环境激励
一个良好的企业环境，能增强员工的归属感，鼓舞员工向组织的目标努力。

加强企业的内部交流，注重员工之间，员工与企业之间的交流。

可以经常组织一些员工联谊活动，借助一些传统节日，举办一些形式活泼的活动等。

3.员工情绪的控制
在饭店中，员工的情绪直接关系到服务的质量。

管理者能科学的运用员工的情绪来激发员工的积极性，可以在很大程度上提高工作绩效。

要做到这点，需从以下方面入手。

(1.)正确管理员工的挫折心理
首先要教育员工正确的面对挫折，以积极的态度面对挫折。

其次要满足员工的合理要求，只有员工的要求得到了满足，才能全身心的投入到工作当中。

当然，创造一个和谐健康的组织环境尤其重要。

如果员工在一个环境舒适，气氛融洽的环境中工作，产生挫折的根源就会减少很多。

(2.)和员工保持良好的沟通
对于员工来说，只有及时的了解自己的工作情况，才可以激发更加努力工作的动力，对于管理者来说，只有了解企业运行的真实情况和员工的态度及情绪，才能做出正确的决策，对员工进行正确的管理。

最重要的一点，有效地沟通可以减少曲解和误会，消除许多产生不良情绪的根源。

另一方面，员工向管理者说出心中的想法，可以使他们从紧张情绪中获得解脱。

例如，当服务人员在服务过程中受到了客人的委屈，当他们无从倾诉时，他们就会持消极的态度来应对接下来的工作。

若服务员与服务员之间有矛盾而无法化解时，就会影响整体团队的凝聚力。

参考文献：
杜炜·《旅游心理学》·旅游教育出版社。