主讲：李旭昇 19
冲突管理的要点
• 遵守规则以避免不必要的冲突
• 为人处事要公平公正
• 工作职权与责任划分清楚
• 提前预设冲突的解决方案
• 学习和Байду номын сангаас握更丰富的冲突处理技巧
• 不要让人际关系太紧张
• 让最有影响力和权威的人更了解自己
• 积极作用: 暴露问题、增强活力
加强凝聚、提升能力
鼓励竞争、激发创新
• 消极作用: 影响健康、耗费时间
影响团结、损害形象
形成对立、相互制约
内耗士气、损害绩效
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5、冲突的演变
激化冲突 损人害己
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3、冲突的类型
建设性冲突 激发思维,创意和活力 破坏性冲突 干扰协作,影响绩效 情绪性冲突 个性,情感和性格的不和 压力性冲突 给对方或自己带来压力 沟通性冲突 目标、态度、方法差
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4、冲突的作用?
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一、揭开冲突的面纱
1、冲突是什么? 2、冲突的层次 3、冲突的类型? 4、冲突的作用? 5、冲突的演变?
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1、冲突是什么?
冲突 : 对同一事物持有不同看法、理解和态度 的双方,为获得主动而产生的矛盾、对立和 激化.
冲突管理 : 正确看待和处理不同意见 , 理解不
同的观点 , 充分利用双向沟通或争论 , 有效
控制和化解冲突 , 进行决策和解决问题的方
法.
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2、冲突的层次
个人内心的冲突 个人间的冲突 个人与群体的冲突 群体间的冲突
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• 对别人要求太多
• 没有倾听和回馈
• 老认为自己是对的
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3、引发冲突的根源 - 分歧
对问题有 不同看法
个性兴趣 利益差异
职责不清 相互推委
缺乏了解 片面主观
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相互博弈 依权傍势
资源待遇 你争我夺
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1、冲突的诱因?
• 信息不对称
• 文化与习惯差异
• 沟通不畅,误解或歧义 • 职责与分工差异
• 关系紧张,流言与蜚语 • 角色和地位差异
• 切身利益受损
• 目标和需求差异
• 竞争有限资源
• 风格和性格差异
• 评价和奖惩不公
• 观念与认知差异
• 价值观和动机不一 • 能力与要求差异
• 对权力地位有威胁 • 态度与气质差异
• 行为方式和处事态度 • 素质和涵养差异
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2、引起冲突升级的细节
• 问题言重和扩大
• 伤及私利和面子
• 过激态度和言行
• 没有信任和尊重
• 不顾表情和感受
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案例 — 调节来自下属的冲突
案例：公司业绩在05年下半年处于连续下滑趋势，当时我临危 就任营销总监，第一天召集运营部、市场部、策划部和培训部 经理开会，介绍严峻的形势后，给大家分派目标和工作要求：
运营部：退盟控制在1家/月，沟通服务，实质支持，满意率达 到98%
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回顾一下
一、揭开冲突的面纱
1、冲突是什么? 2、冲突的层次 3、冲突的类型? 4、冲突的作用? 5、冲突的演变?
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本节课程先到主这讲里：, 谢李谢旭大昇家 9
二、冲突的产生与诊断
1、冲突的诱因 ? 2、引起冲突升级的细节 3、引发冲突的根源 - 分歧 4、冲突诊断模型
培训目标
1、认识并理解冲突 2、掌握并控制冲突 3、转化并利用冲突
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课程概览
一、揭开冲突的面纱 二、冲突的产生与诊断 三、冲突管理的基本法 四、冲突管理的突破口 五、冲突管理的润滑剂 六、冲突管理的好方法
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显然，向下分解目标遇到了阻力,处理不当就会引发冲突……
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回顾一下
二、冲突的产生与诊断 1、冲突的诱因 ? 2、引起冲突升级的细节 3、引发冲突的根源 - 分歧 4、冲突诊断模型
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本节课程先到主这讲里：, 李谢旭谢昇大家 17
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4、冲突诊断模型
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对症
换位 下药 原则
思考
灵活
目标 一致
解决方法
原则 性强
相互 依赖
容易 解决
不易 解决
已荣 彼辱
非原
互不
则性 利害
显失 依赖
较小 领导 公平
支持
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尝试改善冲突的好习惯
• 以“您”表尊重对方，用“我们”拉近与同事的距 离。
• 学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为
• 你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。
• 不要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。
• 留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。
• 留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药
• 确立改善目标，循序渐进,静心反思,每次改善一点
• 使用应对式的自言自语的练习
市场部：加盟超市均3-5家/月，加大推广活动、展会、广告宣 传、渠道拓展、客户跟进，并保证签约率、回款率达到95%
策划部、培训部……
然后，让大家谈谈具体困难、需要协作和支持、并给予承诺；结
果，都默不作声，待了好大一会儿，大家才你一言我一语的大 谈困难和问题，进行理由充分的讨价还价，似乎都不能完成， 似乎目标定高了。
三、冲突管理的基本法
1、冲突管理的原则 2、冲突管理的步骤 3、冲突的应对模型 4、冲突管理的三大关键
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1、冲突管理的原则
真诚
追求共同目标和利益
努力理 解对方
以双赢 为目标
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对事不对人 换位去思考