1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 只有满意的客户才能成为忠诚的客
户；只有忠诚的客户才能为企业创 造满意的价值。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 “客户满意（Customer Satisfaction）”
是指客户对某种产品或服务可感知的实 际体验与他期望值之间的比较，如果实 际体验高于期望值，则会产生满意感； 如果实际体验低于期望值则会导致客户 不满。
第7章 电子商务与客户关系管理
4、电子商务发展中的客户关系管理实施 （2）组建项目实施团队 团队成员应包括公司的主要领导，以及企
业内部、信息技术、营销、销售、客户支 持、财务、生产、研发等各部门的代表， 还必须有外部的顾问人员参与，另外还应 邀请客户代表参与到项目中来。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （2 ）客户的分类 2）按照客户的重要性进行划分：贵宾型客
户、重要客户和普通客户。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （2 ）客户的分类 3）按照客户对企业的忠诚程度划分：潜在
客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客 户等。
第7章 电子商务与客户关系管理
第7章 电子商务与客户关系管理
3、客户关系管理概述 （5）客户关系管理数据库 1）客户数据管理和查询系统； 2）客户关系递进管理系统； 3）忠诚客户识别系统； 4）客户流
4、电子商务发展中的客户关系管理实施 （1）统一思想，提高认识 1）公司高层领导支持和推动； 2）提高员工对客户关系管理重要性的认识。
第7章 电子商务与客户关系管理
2、关系营销：客户关系管理的理论基础 （3）关系营销的实现 1）分析、寻找客户； 2）向客户提供有关产品和服务的承诺； 3）不折不扣地履行承诺； 4）加强与客户的交流、沟通； 5）千方百计留住老顾客。
第7章 电子商务与客户关系管理
3、客户关系管理概述 （1）客户关系管理的含义 客户关系是指企业与客户发生的所有关系的总和。 客户关系管理（Customer Relationship
第7章 电子商务与客户关系管理
2、关系营销：客户关系管理的理论基础 （2）追求“双赢”：关系营销的根本目标 关系营销产生的根本原因是买卖双方存在
各自利益上的互补性。 企业提供产品和服务给客户，并从中获取
长期的、稳定的利润；客户则通过支付货 币从企业那里购买到质量可靠、价格合理 的产品，享受到满意、体贴的服务。
满意的客户肯定不是忠诚客户。
第7章 电子商务与客户关系管理
2、关系营销：客户关系管理的理论基础 （1）关系营销的思想 关系营销是指企业通过识别、获得、建立、
维护和增进与客户及其利益相关人的关系， 通过诚实的交换和可信赖的服务，与客户 建立起一种长期稳定的、相互信任的、互 惠互利的关系，以使各方的目标在关系营 销过程中得以实现。
电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （1） 对“客户”的重新认识 客户是对本企业产品和服务有特定需
求的群体。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （2 ）客户的分类 1）按客户与企业关系的紧密程度分：基本
型、被动型、负责型、能动型、伙伴型。
第7章 电子商务与客户关系管理
期、稳定、信任的关系，并愿意为企业提 供的产品和服务支付合适价格的客户。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 客户忠程度的评价因素： 1）客户重复购买的次数； 2）客户购买金额占其此类产品和服务购
买总金额的比例； 3）客户购买时挑选时间的长短；
第7章 电子商务与客户关系管理
3、客户关系管理概述 （3）客户关系管理带给企业的主要优势 1）降低成本，增加收入； 2）提高业务运作效率； 3）保留客户，提高客户忠诚度； 4）有助于拓展市场； 5）有利于挖掘客户的潜在价值。
第7章 电子商务与客户关系管理
3、客户关系管理概述 （4）客户关系管理技术 1）计算机、电话、网络集成技术； 2）商务智能技术； 3）数据仓库和数据挖掘技术； 4）基于Internet的应用技术。
Management，CRM），就是对客户关系进行管理， 体现关系营销思想的一种技术 。 基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分 析、开发和利用各种客户资源的系统。
第7章 电子商务与客户关系管理
3、客户关系管理概述 （2）客户关系管理系统的主要功能 1）客户服务与支持功能； 2）销售管理功能； 3）营销管理功能； 4）呼叫中心功能； 5）电子交易功能。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 “客户忠诚（Customer Loyalty）”是指客户
对某一特定产品和服务产生了好感，形成 了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 忠诚的客户是那些已经和企业建立起了长
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3）客户满意与客户忠诚 客户忠程度的评价因素： 4）客户对产品价格的敏感程度； 5）客户对竞争者产品的态度； 6）客户对产品、服务质量事故的承受能力。
第7章 电子商务与客户关系管理
1、对“客户”的一般分析 （3） 客户满意与客户忠诚 满意的客户不一定是忠诚的客户；而不
4、电子商务发展中的客户关系管理实施 （3）进行业务需求分析 ●你已经积累哪些有关客户的信息？ ●你知道客户对你这一部门哪些方面感到
不满？ ●你怎样对潜在客户进行跟踪和开发？ ●你认为怎样才能增进与客户的联系？ ·······
第7章 电子商务与客户关系管理
4、电子商务发展中的客户关系管理实施 （4）制定客户关系管理发展计划 1）客户关系管理的发展目标； 2）确定客户关系管理系统的预算和实施进