第二步：确定治疗方案
操作要点： 1、仔细分析病情、与顾客共同分析疾病的治疗原则、而不是直接告诉具体用哪些药， 2. 通过一些技巧让顾客联想到他原本想买的药品的局限性 3. 所下的治疗方案必须为所荐的药品做铺垫
如：面对经常口腔溃疡的患者 面对经常感冒的患者 面对经常感冒的儿童（幼儿）
第三步了解病情，答疑解惑
顾客：这个能断根吗？那要怎么才能不反复发作呢？
店员：
第三步
三：了解病情，答疑解惑 询问的关键： 1.顾客来药店里想买的药品是什么 2.家里还有什么药品 3.顾客最想知道的是什么，如何适当制造痛苦 要点：利用适当的方法让顾客认为我们不是为卖药而是 为他服务，是为他的健康服务
第三步
三：了解病情，答疑解惑 询问的关键： 1.顾客来药店里想买的药品是什么 2.家里还有什么药品 3.顾客最想知道的是什么，如何适当制造痛苦 要点：利用适当的方法让顾客认为我们不是为卖药而是 为他服务，是为他的健康服务
促进成交的发问技巧
• 在问的过程中体验顾客
• 了解顾客需求与潜在需求，研读顾客类型
要酸的？ 要甜的？
我有 李子卖
为什么买酸的？ 她还需要什么？
第三步
三：了解病情，答疑解惑 询问的关键： 1.顾客来药店里想买的药品是什么 2.家里还有什么药品 3.顾客最想知道的是什么，如何适当制造痛苦 要点：利用适当的方法让顾客认为我们不是为卖药而是 为他服务，是为他的健康服务
问病流程五步曲
专业服务系列课程 卢圣芳
大纲
五步流程 理论篇
案例分享 实践篇
一：掌握病情
要点 ： 1、 开放式问话 2、不可推明确的药品
目的：仔细询问病情，了解顾客病情发展的来龙去脉，了解分析顾客的用药情况 制造一定的痛苦，让顾客急需知道他的治疗方案 此阶段切不可推明确的药品
你在药店买药时有多少次是人家一上来就告诉你 吃什么药的？
应用篇
店员： 您先别急，根据您的情况应该是尿路感染，具体吃什么药，关健是 依据病情对症下药，您看，您以前也有过这种尿路染感的情况，当时吃了 两天药就好了，但又容易复发，所以您原来吃的药肯定有效，但不全面， 不断根本，因为配伍全面很对症的话，早就好了，不会反复发作。（巧妙 的让顾客对自己只要消炎药的想法产生改变，为自己推荐药品作铺垫）
药品对治疗原则的重要性，进行巧妙的拦截，流程四与二一定要紧密配合。
如：消化道溃疡的三联疗法 高血压的联合用药 皮肤病的联合用药 妇科病的联合用药
第五步 引导回头
要点： 1：运用疗程治疗，科学服用 2：阶段性复查 3：用药疗效观察 4：叮嘱 含服药时间、复查时间、生活方式、预防保健
应用篇
案例分享：
情景 （女士 30来岁，夏天进店）
店员：您好，请问有什么可以帮到您？
顾客：从昨天开始小便有点痛，而且次数多。（注意：起始阶段千万不要急于推荐药 品）
店员：哦，那具体有些什么症状呢？询问是否发烧，是否尿血，白带量如何，是否正 常
顾客：白带有点多，小便有点热，有烧灼感。（初步判断为尿路感染）以前也有过， 吃两天药或打两天针就没事了，您给我拿点药吧。（您就给我拿点消炎药吧）
要点： 询问的关健 1.顾客来药店里想买的药品是什么 2.家里还有什么药品 3.顾客最想知道的是什么，如何适当制造痛苦 要点：利用适当的方法让顾客认为我们不是为卖药而是为他 服务，是为他的健康服务
回答的关健：不可模棱两可，含糊不清，基础上将目标产品与治疗的每一个原则相对应，强调目标