课程模块5 沟通与合作
【管理职责与实务】
杨经理在实践中认真总结，不断提高自己的领导能力，感到在运用权力，有效指挥与调动人的积极性等方面积累一定经验。

但是，有一个问题，他切实中处理不得力。

那就是人际关系与群体冲突。

在杨经理看来，员工都是来工作的，当领导就是要管理好工作，怎么会有那么多人际关系的问题，每时每刻地在影响着人们的思想与行动，而群体之间的各种冲突更是把自己搅得焦头烂额。

甚至他本人都受到越来越多人的质疑了。

他不得不承认，这些问题已明显地影响着企业的绩效，无论如何都不能对此再置之不理了。

实践使他深刻地认识到，自己与上下级之间的沟通、员工与员工之间的沟通，以及人员合作，团队建设是管理者极为重要的管理工作与必备技能。

杨经理心得：
1.及时处理各种管理矛盾与冲突，与上级、平级和下级进行有效沟通，协调关系与工作；
2.大量地与人交往，与人合作，形成和谐的人际与群体关系；
3.加强团队管理，建设高水平、现代型团队。

【学习目标】
A知识点
1.掌握沟通的原则与演讲的要领；
2.掌握人际交往与合作的原理与艺术；
3.掌握团队特征与建设要领。

B技能点
1.培养人际交往与沟通的能力；
2.培养与人合作促进团结的能力；
3.培养团队建设的能力。

A. 5.1.3教学单元一沟通与协调
【情景与分析】（全文见教材P146-147）
管理情景一次困难的演讲
一、沟通及其有效性（全文见教材P147-149）
沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。

沟通具有目的性、信息传递性和双向交流性等特点。

（一）沟通障碍——噪声
1.信息的数量与质量。

2.传播信息的渠道或媒介出现问题。

3.沟通双方的认知差异。

4利益关系
5.情感与心理因素
6.沟通者所持的态度。

7.管理体制与群体风气。

8.语言与表达
（二）有效沟通的原则
1.明确沟通的目标。

2.了解沟通对象，增强沟通针对性。

3.具备科学的思维。

4.管制信息流。

5.选择恰当的沟通渠道与方式方法。

6讲究语言艺术。

7.及时地运用反馈。

8社会与心理因素的运用。

二、信息传播与管理演讲（全文见教材P149-155）
（一）信息传播
1.传播主体
2.传播对象
3.主体与对象之间的传播渠道与媒介
4.环境
（二）管理演讲的作用与要领
1.管理演讲的作用
⑴演讲是实施管理的重要手段。

⑵演讲是管理者塑造自身形象、实现有效沟通的重要渠道。

⑶演讲才能是促进事业成功的保证。

2.成功演讲的要领。

⑴演讲要适应听众的需求。

⑵有较大的信息量。

⑶清晰的思路与结构。

⑷富有趣味，生动感人
⑸以“质”取胜。

（三）演讲的准备
1.搜集相关信息，明确演讲的目的与听众。

2.编写大纲或讲稿。

3演讲的心理准备。

4.演讲练习。

（四）演讲内容设计
1.服务于演讲目标。

2.入乡随俗，适应听众需要。

3.基本结构设计。

4.开头与结尾的特殊作用。

（五）演讲方法运用
1.演讲者形象塑造。

2.演讲语言艺术。

3.声音与体态。

4.鼓励现场互动。

5.精心营造现场氛围。

三、工作协调（全文见教材P155-157）
（一）工作协调的类型与原则
1.工作协调的类型。

2.工作纵向协调的原则。

（二）工作横向协调的方式
1.制度方式，即通过建立科学有效的组织与管理制度，健全与完善组织体系来保证工作的协调；
2.组织方式，即在组织结构出现缺陷时，通过建立协调组织来进行工作协调的方式；
3.人际关系方式，即通过协调人际关系来协调工作的方式。

四、上下级关系协调（全文见教材P157-159）
（一）上级关系协调
1. 协调上级关系的重要性。

⑴协调上级关系是获取上级支持的关键因素。

⑵与上级关系不好，会造成很大的心理压力，难以维系和谐的工作关系。

⑶不能得到上级的信任与支持，就不利于个人的成长，包括提拔与重
用。

2.协调上级关系的方法与艺术。

⑴最根本的是要出色地做好本职工作，并反映出有很强的工作能力。

⑵摆正位置，尊重职权。

⑶与上级主动沟通。

⑷与上级保持适度的距离。

3.与上级冲突的处理。

⑴以事实为根据，分清是非与责任，并以适当的方式作出必要的说明；
⑵下级服从上级，要以尊重的态度，认真查找自己的责任与原因；
⑶主动与上级沟通，修好关系。

（二）下级关系协调
1.调下级关系的重要性。

⑴协调下级关系是管理者极为重要的经常性职责。

⑵是提高工作效率的根本性举措。

⑶是建立与发展和谐战斗团队的重要保障。

⑷亲和的下级关系，是管理者权威的重要来源，搞好下级关系，管理者就会更有权威。

2.协调下级关系的方法与艺术。

⑴坚持“以人为本”的现代理念，尊重、关怀下级。

⑵充分信任，放手使用。

⑶多沟通，多联络。

管理者作决策，下指示，尽可能让下级参与。

⑷搞“五湖四海”，坚持“一视同仁”。

⑸严爱结合，宽猛相济。

3.与下级冲突的处理。

⑴最重要的是应以宽容之心对待下级。

⑵在做到上一条的基础上，以平等的、毫无偏见的态度对下级的错误提出批评，当然也要指明自身可能存在的问题，并共同总结经验教训，共同提高。

⑶要和好如初，照样信任，在工作实践中不但彻底消除隔阂，而且，“不打不成交”，这样正确处理会与下级建立更稳固的合作关系。

【情景决策】（全文见《管理学基础（第四版）实训教程》P71-73）训练5.1.1 与杨经理一同决策：一次困难的演讲
【身边的管理】（全文见《管理学基础（第四版）实训教程》P73-74）训练5.1.2 实践项目：工作或人际关系的协调
【拓展训练】（全文见《管理学基础（第四版）实训教程》P74-75）训练5.1.3 案例分析一次成功调整带来的紧张关系（自选）
A. 5.2.3教学单元二合作与团队
【情景分析】（全文见教材P161-163）
管理情景新产品开发小组的协调难题
一、人际交往与合作（全文见教材P161-163）
（一）人际交往艺术
1.真诚、热情、助人为乐。

2.讲究文明礼貌，塑造良好的自身形象。

3.研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要。

4.交谈的技巧。

⑴要言之有理，并有足够信息量，以内容吸引人。

⑵选择对方感兴趣或擅长的话题谈。

⑶尊重与赞美。

⑷回避忌讳的话题。

⑸运用幽默。

⑹善于倾听。

（二）合作及其途径
合作是指人与人及群体之间为实现共同目标、任务、利益而相互配合与支持，共同努力的过程。

合作的基本途径
①人际交往与沟通；②构建群体心理和谐；③群体心理冲突管理。

（三）合作意识与自我修养
1.合作意识
2.自我修养
（四）工作中的配合与支持
1.明确共同目标，
2.准确地定位职务角色，正确地处理职权关系。

3.出色地完成本职工作。

4.主动地配合他人。

5.善于寻求别人的帮助。

6.加强工作中的沟通。

7.正确处理竞争与合作的关系。

二、团队管理与建设（全文见教材P166-170）
（一）团队的含义和特征
1. 团队的含义
团队是指有明确目标与个人角色定位，强调自主管理，自我控制，沟通良好，和谐合作的一种扁平型组织形式。

2. 团队的特征
⑴在组织形态上，团队属扁平型组织。

⑵在目标定位上，团队有明确的目标，每个成员有明确的角色定位与分工。

⑶在控制上，强调自主管理，自我控制。

⑷在功能上，形成一种跨部门、交叉功能的融合体系。

⑸在相互关系上，构建和谐、合作的团体。

（二）团队的类型
工作团队、项目团队、管理团队
（三）向自我管理团队发展的趋势
1.现代组织的发展趋势是由传统工作群体向自我管理团队发展。

2.六种团队类型的简要分析。

3.管理者角色的演进。

（四）团队建设的阶段
探索阶段；雏形阶段；成长阶段；成熟阶段
（五）团队建设的要领
⑴科学地设定目标。

⑵打造团队文化。

⑶促进跨部门整合与技能互补。

⑷维持小规模的团队。

⑸加强沟通与激励。

⑹重新设计信息系统。

⑺重新设计报酬系统。

技能训练
【情景决策】（全文见《管理学基础（第四版）实训教程》P77-78）训练5.2.1 与杨经理一同决策：新产品开发小组的协调难题
【身边的管理】（全文见《管理学基础（第四版）实训教程》P78-80）训练5.2.2 实践项目：你所在团队建设方案的设计与实施
【拓展训练】（全文见《管理学基础（第四版）实训教程》P80）训练5.2.3 案例分析第三设计组的矛盾（自选）。