无偿献血服务与献血服务技巧培训学习报告报告人：栗景成我们进行了志愿献血招募与服务方略的指导与培训。

听完老师的课，给我这样一个感觉，就如喝咖啡，起初是苦中隐涩，待含在口中细品，方觉涩中藏香，是越喝越有味。

首先，老师给我们讲解了无偿献血的定义与本质：“自愿捐献血液、血浆或其他血液成分，且不接受现金或其他形式的可视为现金替代物的报酬，包括除为捐献和交通所必需的合理费用之外误工费。

小的纪念品、点心和直达交通费的补偿与自愿无偿献血精神是一致的”无偿献血的本质——改变社会行为。

其具体内涵是：一是出于自觉自愿；二是不要任何代价，无须报酬；三是捐献血液所需往返交通费用补偿，不属于获得金钱利益的范畴。

自愿无偿献血（自愿献血）者的定义：不谋取经济报酬的适龄健康自愿提供血液者。

志愿无偿献血（志愿献血）者的定义；系指将以捐献血液的行为作为自己的一种志向和愿望，自愿定期并坚持固定的投身到献血的社会公益活动与服务的无偿献血者或适龄健康自愿提供血液者。

志愿献血者界定标准：WHO界定志愿献血标准是，自愿捐献血液至少三次以上，并坚持每年至少一次以上。

世界献血日——系指从2004年起，世界卫生组织、红十字会与红新月会国际联合会、国际献血组织联合会、国际输血协会决定将每年6月14日定为“世界献血者日”，是专门用于庆祝和感谢自愿无偿献血者的特殊日子。

接下来，老师讲了招募与服务方略的策略。

招募与服务的理念：自愿献血坚定不移，满足需求要务第一，与时俱进宣教引领，追求发展志愿献血。

他说明计划不等于无偿，理定计划之后就要实施，具体过程中要善于创造，实施时要内容丰富，形成人气，营造氛围，营运影响。

更要做到末雨绸缪，审时度势。

就如诸葛亮的作战策略——运筹帷幄。

招募与服务的举措：强化素质与责任，领先宣传与教育，持续改进质量体系，建立献血超值服务模式，临床科学用血并开源节流。

他说一个接近成功的人要俱备四项素质——胆识、人缘、诚信、威信。

各位朋友想想，我们离这四项素质有多远或是多近，我们缺什么赶紧就补什么吧。

他将其中的“建立献血超值服务模式”作为重点提出来，所谓超值服务，就是超越顾客心理期望值的那部分。

这超值的部分更能促进顾客对服务质量作出积极的回应。

所以，要在我们无偿献血志愿者服务队中建立一支超值服务队，让这支队伍来促进献血人的热情。

要让无偿献因就像奥运圣火一样融入每一个志愿者心里，变为心灵的圣火，点亮我们彼此的热情。

他将社会中的三种服务模式收纳于这支无偿献血服务队中，这三种服务模式是——空姐式服务、亲友式服务，牧师式服务。

空姐式服务就是微笑服务，亲友式服务就是用心服务，牧师式服务就是诚恳服务，将这三种服务模式收纳于我们这支队伍当中，我们的服务队伍就是一支超值服务队伍，超值服务更能满足献血人的心理期望值，也提升了他们的满意度。

老师提醒：要达到预期的服务效果做到了解并做到以下内容便可无忧！献血者对献血服务的需求1、基本需求：可口的饮食，舒适的坐椅，清洁、卫生、明亮、整洁、舒适（温度适宜，安静，宽敞，气味佳）、安全的献血环境。

—需要在工作前为献血者准备好。

2、安全感：献血者对血液中心的献血工作感到安全，如采血所使用的器材、工作人员的自身卫生（工作人员双手消毒）、采血前的消毒、工作人员的采血技术、采血过程用品（躺椅卫生）等感到放心。

—和献血者交谈过程中要一一告诉献血者，尤其是第一次献血的献血者。

3、归属感：寻找到具有共同价值观的人群：血液中心的工作人员以爱岗敬业的态度体现热爱无偿献血事业和具有无私奉献精神，和献血者有共同的价值观。

献血者对血液中心的工作非常感兴趣（主动向献血者介绍血液中心），献血者喜欢被看作是血液中心队伍中的一部分（血液中心的工作离不开献血者的参入）。

4、成就感：血液中心员工的感谢（三次真诚的感谢及我们感激的目光）、献血意义的讲解、各种奖励或被宣传均可以使献血者有成就感；满怀感激之情，服务献血人士。

5、自我价值的实现：发挥自己最大的潜能服务于社会、奉献于人类。

无偿献血、救助他人，是献血者塑造完美人生的一部分，是实现自我价值的需要（为什么献血者要感谢我们）。

如何满足献血者对献血服务的需求一、让献血者感觉到受欢迎用心倾听献血者的提问，正确理解献血者的问题，并迅速回答献血者的问题，回答应简洁明了。

和献血者交流过程中不要紧盯住献血者不放，只是不时地和献血者保持眼神上的交流。

用“我能够办到”的态度为献血者解决一切问题和困难（必要使寻求上级的支持），工作人员的爱岗敬业精神也能使献血者感到受到了欢迎。

用眼神、身体语言、和简洁的语言表示对献血者的赞同和热情。

以献血者为中心、为关注焦点：工作场所有献血者到来，全体工作人员都要关注献血者，要停止相互之间的对话，和献血者对话的工作人员要专心、耐心地和献血者交谈。

在整个献血接待过程中工作人员应该始终保持甜美的微笑。

在与献血者交流的过程中应善于发现对方之所长，及时地、恰到好处地对献血者表示欣赏、肯定、称赞与钦佩（适可而止、实事求是、恰如其分）。

献血者感到受到了欢迎，心情就会愉快起来。

献血者的心情愉快在一定程度上可减少甚至完全避免输血不良反应的发生。

二、让献血者有安全感第一次献血的献血者尤其需要有安全感：需要我们详细地解释献血的每一个步骤，并要告诉献血者在献血的过程中我们是如何保证献血者的安全。

决不能要让献血者在献血过程中感觉到孤单无助，参加献血的献血者，应自始至终有工作人员的陪护，有献血经验的多次献血者也需定期询问（询问方式为“你感觉还好吗？”）。

随时关注献血者是否有问题要问，他是否感到担心和害怕（眼观六路，听八方），以亲切的态度解除献血者的疑虑。

面对一群训练有素的专业工作人员，献血者都会感到害怕，我们应随时以献血者为关注焦点，关心献血者，不要使其感到孤单无助。

采血过程中采血护士应该亲切随和，面带甜美微笑，不时地和献血者交流、沟通，只要献血者愿意和我们交谈，我们就要非常乐意地和献血者谈献血者感兴趣的话题。

在整个献血过程中如确保了献血者的安全感，献血者的献血过程会很轻松三、让献血者感到倍受重视：首先要尊重献血者，尊重献血者即是内心对献血者充满敬意并以适当方式向献血者表达敬意。

工作人员只有在头脑中建立起尊重献血者的理念，才有可能有尊重献血者献血者的礼仪和行为。

服务对象至上、服务对象至尊，在服务过程中工作人员通过运用规范得体的语言、动作、表情、神态，表示对献血者的尊重与友善。

如与献血者迎面走来：微笑、主动问候、靠边等候献血者先过。

口头感谢三次：当献血者来的时候，当献血者献血的时候，当献血者临走的时候，态度要真诚，目光要注视着献血者，语速语调要适当，不要带任何附属字。

用细心、周到、专业、高效的服务和献血全程的关怀也能表达我们由衷的重视和感谢—非常重要。

当献血者每次献血的时候，血液中心的工作人员都应告诉他们的无偿献血是非常有意义的，是拯救他人生命的重要部分。

要切记所有献血者的时间都是宝贵，安排好工作程序，尽可能地节省献血者的时间，工作要高效、正确。

要记住献血者为血液中心和社会所做的贡献，确保他们能够及时受到具有重要意义的奖励和表彰。

对献血者提出的建议要充分予以充分的重视，必要时立即向上级汇报，及时解决。

四、理解和尽快有效帮助献血者：如有献血者感到紧张、焦虑不安，血液中心的工作人员首先应该表示充分的理解。

工作人员应该具备敏锐的观察力，通过献血者的身体语言、眼神发现献血者的内心感受和需求并有效地帮助他们，如正确的解释、亲切的安慰、真诚的鼓励等。

在亲切的提问中来观察献血者的需求，给献血者多一些讲解（专业、易懂、简洁、明了）以减轻献血的害怕心理。

聊一些献血者感兴趣的话题，找献血者喜欢看的电视节目或音乐分散他们的注意力。

无痛穿刺很重要，因穿刺的疼痛会加剧献血者的紧张、恐惧，增加献血不良反应的发生。

五、和献血者自然建立友谊：工作人员态度要主动、热情、真诚、随和、自然、亲切。

献血全程的微笑服务：微笑本身就是一种服务，微笑是优质服务的灵魂。

和献血者亲切交谈的过程中要不时地和献血者保持眼神交流。

在谈话中尽量叫出献血者的名字使献血者感到亲切和熟悉。

和献血者谈他们感兴趣的话题，谈话过程中要保持谦虚的态度，多听少说。

献血者喜欢上了你，你就很容易和献血者建立起自然的友谊。

六、满足献血者对献血全程服务的需求：1、献血者需要被欢迎：主动的问候，热情的笑脸、真诚的感谢，微笑服务贯彻始终。

2、献血者需要感觉舒适：清洁舒适的献血环境、和谐亲切的献血气氛，工作人员和献血者相互尊重。

3、献血者需要被尊重：工作人员一言一行以客为尊，处处为献血者着想，尊重献血者的选择。

4、献血者需要被理解：站在献血者的角度为献血者着想，理解献血者的所有决定。

5、献血者需要及时服务：让献血者等候是对献血者极大不敬，程度甚至严重于服务时不微笑，及时高效有序地为献血者提供服务。

6、献血者需要被重视：有献血者工作人员停止对话，以献血者为中心，围绕着他们的需求竭力为他们服务。

7、献血者需要及时地帮助:工作人员要以一种十分专业、真心和热忱的态度去尽快有效地帮助献血者。

8、献血者需要你专业：以专业的素质和充满自信的工作为献血者提供一切服务。

9、献血者需要被信任：充分的相信献血者，不要做没有理由的怀疑和猜想，决不允许议论献血者。

10、献血者需要被赞美和感激：美好的语言胜过最好的礼物，真心诚意地（实事求是，不要明显夸大其词）赞美和夸奖献血者，用语言和行动表示对献血者的感激是一个很好的起点，以满足献血者的成就感，获得献血者对我们的好感。

11、献血者需要有归属感：主动介绍血液中心的有关情况，把献血者看作血液中心的一份子。

12、献血者需要善始善终的全程服务：工作人员为献血者提供的最后的服务是发无偿献血证、再次表示感谢和送献血者离最后的服务不仅是整体服务的重要组成部分，而且直接影响献血者对整体服务的印象是否完美、能否赢得献血者的心和能否挽留住献血者。

影响优质服务的障碍：工作时的懒惰，贫乏的沟通技巧，恶劣生硬的态度，情绪化性格，虚情假意，缺乏足够的培训，无法应对压力，糟糕的时间管理，缺乏控制的权利、自作主张，人员不足以上是老师讲课的基本内容，我觉得在以后的工作中要克服影响优质服务的障碍，老师还告诉我们，世界卫生组织界定了人类的五种需求——生理的需求、安全的需求、感情的需求、尊重的需求、自我价值实现的需求。

血站的护士给了献血人安全的需求，我们这支超值服务队就给献血人提供细腻的服务与情感，满足他们要求被人尊重的心理需求，同时让他们感觉自我的价值已经在实现的快乐。

这样，献血人的热情就会如滔滔潮水般涨起来，那么，我们这支超值服务队中的每一位志愿者收获的将是比他们更让人快乐的享受。