人力资源管理课程论文（报告、案例分析）院系：物流学院专业：物流管理班级： 09940712姓名：杨逸学号： 0994071209任课教师：弓秀云题目：餐饮业人力资源管理研究提交论文（报告）时间： 2011年 6月 8日餐饮业人力资源管理研究物流管理专业学生杨逸学号0994071209一、为什么人力资源对餐饮业越来越重要？现在，越来越多的餐饮公司认识到，如果一个餐饮公司想要获得或保持竞争优势的话，人力资源对其发展和前途都是至关重要的，基于此，很多餐饮公司都请人力资源专家实质性的参与人力资源规划制定的全过程，从而实现人力资源规划的衡量和评价人力资源对餐饮公司效益的贡献。

二、餐饮业人力资源管理的特点与发展趋势（一）人力资源活动对餐饮公司绩效的贡献将得到普遍承认人力资源开发经历了五个发展阶段。

第一阶段是培训与发展，主二要研究培训员工的各种活动。

第二阶段是人力资源发展，包括培训与发展、组织发展以及员工生涯发展。

第三阶段是员工绩效提升，或者叫绩效咨询，对影响员工绩效的各个方面都予以关注，并致力于员工绩效的提高。

第四阶段是学习绩效，人力资源开发专家更加关注培训带来的收益，并将人力资源开发的关注点从培训转向以员工为主体的学习。

第五阶段是学习者，这是刚刚兴起的发展方面，人力资源专家致力于挖掘员工学习的动力，使员工成为更有效的学习者和知识消费者，使每个人都成为主动学习的人。

这五个发展阶段说明人力资源管理的职能已从过去的行政事务性管理上升到考虑如何开发餐饮娱乐公司人员的潜在能力，不断提高效率上来。

它更多地以经营者的眼光，注重餐饮公司在吸引人才、培养人才、激励人才等方面的投入，因为人力资本投资具有较高的、甚至无可比拟的回报率，是餐饮公司发展的最有前途的投资。

人力资源部门不再仅仅是个纯消费部门，而是能为餐饮公司带来经济效益的部门。

近年来，人们进行了许多经验性研究，试图找到人力资源活动效益与餐饮公司绩效之间的关系。

美国的一个研究机构考察了成熟的人力资源活动与生产力，人员流动率以及财会绩效标准之间的关系。

这项研究通过考察资本回报速率、股东收益率以及价格成本差额，证明适当的人力资源活动与提高餐饮娱乐公司绩效之间有强大的交互作用：适当的人力资源活动能降低人员流动率、提高员工人均销售额计算的生产力。

这个研究指出，人力资源活动是最后一个没有达到合理化的重大经营领域。

未来生产绩效收益将不会住新的财务和会计领域中找到，也不会在市场营销领域中找到，而只能在过去被忽略了的人力资源领域找到。

（二）未来餐饮公司人力资源管理的方式将彻底改变唯有变化才是唯一不变的现象是信息时代的特征。

因此，人力资源管理的方式也必须是动态的、变化着的。

存90年代，计算机和数据处理技术的进步扩大了人力资源信息系统的作用。

这些进步使得各种规模、各种类型的餐饮公司的人力资源经理和工作人员都能利用计算机来开展日常管理工作，国际互动联网已成为餐饮公司发布和获得人力资源活动信息的主要渠道之一。

强有力的信息技术成为人力资源管理再造的媒介之一，正在和将要改变人力资源活动决策、管理及评估方式，使人们随时跟踪和监控人力资源活动对餐饮公司的贡献的愿望逐步成为现实，人力资源活动的经济效益越来越清晰可见了。

由于人力资源管理的核心职能被确定为提高生产力和餐饮公司的经营绩效，因而凡是有利于实现这个职能的工作方式部可以采用。

为了提高人力资源管理工作的效益和效率，同时降低工作成木，越来越多的餐饮公司，尤其是中小餐饮公司愿意利用人力资源管理顾问公司提供的服务，这就是所谓人力资源外包化趋势。

例如，猎头公司的工作是协助餐饮公司招募人力，他们精于人员的筛选、测试及面谈技巧，而且又拥有完整的人才数据库，在人才招募选拔方面的优势大于一般行业。

又如培训活动，即使一些自己拥有内部培训中心的餐饮公司，也需要借助社会上专门的培训机构或管理顾问机构，因为这些机构小仅有足够的师资、充分的信息、专业的培训技巧，还可以提供更为广泛的交流机会。

三、餐饮业在招聘方面的特点和发展趋势餐饮业服务员的特征：1、年龄偏小,一般来自于农村。

2、学历低,整体素质不高。

3、男女比例相差很大。

所以，从餐饮业服务员的特征，就能很明显的看出餐饮业招聘的特征。

特征就是：1、面试门槛低；2、一般是餐厅经理直接面试，不用经过多部门，复杂的综合考核；3、晋升机会不大；4、工资较低，对社会保险等没有多做要求。

但是，这种招聘方式及特点也在一定程度上带来了很大的弊端，例如，餐饮业流动性强，离职率较高；工作强度大，工作时间长，薪金低，升职机会小等等也都导致了餐饮业离职率高。

餐饮业招聘的发展趋势：餐饮业是服务行业,所提供的是对人的服务。

现如今餐饮行业竞争越来越激烈，如何有效地提高企业的人力资源管理水平，是餐饮业人力管理招聘的重中之重。

餐饮行业的竞争就是人才的竞争，提高服务员对企业的忠诚度，增加服务的满意度，为餐饮企业留住人才，增强企业的外部竞争力，吸引人才进入餐饮行业是目前餐饮企业人力招聘部门亟待解决的问题。

四、餐饮业在培训方面的特点和案例餐饮业属于劳动密集型服务行业，各岗位员工更新快，人员流动率高，再加上因地、因时和其他因素造成酒店从业人员经验型的多，高学历和专业进修人员少，这些都给企业的培训工作带来不小的难度。

同时，餐饮业竞争日趋激烈，经营利润空间越来越小。

这些外部环境因素导致一些餐饮企业经营管理者把压缩人力成本作为一种经营管理策略，这在很大程度上成为制约着餐饮业持续发展的瓶颈。

餐饮业培训的特点1、管理者对培训认识存在偏差；2、培训对象不全面，培训计划与职业规划脱节；3、培训计划与岗位需求脱节。

餐饮业培训案例：肯德基的员工培训。

对于餐饮服务业来说，员工培训有利于提高员工文化、技术素质、连锁店的服务质量，以及为公司的经营目标搭建能力平台。

肯德基为了在中国能够快速发展，达成远景目标，在人力资源方面执行本土化战略，把员工培训作为自己一项重要的核心竞争力来培养，不断投入资金人力进行多方面各层次的培训。

这也体现了公司“双赢思维”的企业文化，不仅企业要成长，个人也要成长。

肯德基把每位员工实现自身人生价值的过程，与公司的远景目标结合在一起，凝聚为企业发展源源不绝的强大动力。

从餐厅服务员、餐厅经理到公司职能部门的管理人员公司都按照其工作的性质要求安排严格的培训计划。

五、餐饮业在绩效考核方面的特点及案例餐饮业绩效考核的特点：1、考核的目的不明确，不知道为什么要考核；2、考核指针设定缺乏科学性，考核标准比较模糊；3、由于考核方法的专业性和技术性比较强，造成实际操作的不顺畅；4、职工对绩效考核体系缺乏理解；5、考核过程形式化；6、考核结果无反馈；7、错误的利用考核资源。

肯德基绩效考核的案例肯德基全球推广的“CHAMPS”冠军计划是肯德基取得成功业绩的主要精髓之一。

其内容为：C Cleanliness保持美观整洁的餐厅；H Hospitality提供真诚友善的接待；A Accuracy确保准确无误的供应M Maintenance维持优良的设备；P Product Quality坚持高质稳定的产品；S Speed注意快速迅捷的服务。

“冠军计划”有非常详尽可操作性极强的细节，要求肯德基在世界各地每一处餐厅的每一位员工都严格地执行统一规范的操作。

这不仅是行为规范，还是肯德基企业的战略。

是肯德基数十年在快速餐饮服务经营上的经验结晶。

六、餐饮业的薪酬在目前的阶段，我国的人均生活水平还不高，有的地方还很贫穷落后，不可能把餐饮行业的发展希望全部寄托于员工的无私奉献上。

企业希望员工忠诚，员工也希望企业给予相当于付出的回报。

《财富》评价百家善待员工的企业，选出其中的10家，研究他们留住员工的绝招，结果发现至关重要的一点就是善待员工，满足他们的福利要求。

现在我们有些饭店实行了工资体制的改革，打破大锅饭，实行岗位工资、计件工资等，按劳取酬，受到员工的认同，但是应当根据各个企业的特点和实际情况加以运用。

但总的来说合理的工资激励必须贯彻劳绩结合、奖勤罚懒的原则，拉开差距。

餐饮业薪酬案例：南京的国际会议大酒店于2003年起在餐饮部推行了等级制度，将员工按操作能力分高、中、初级，通过考核拉开员工之间的工资差距，开始取得了良好的效果。

但随着时间的推移，由于这种工资制度的局限性，高级工工资无法再向上调整，工作积极性受到限制，加上高级工名额有限，低级级别无法上调，管理陷入僵局。

此后经过酝酿又推出每月服务明星制度，即通过具有一定资质的员工自查、自评、自报，对工作情况进行合理的反馈，结合服务中客人的反应，管理人员的必要考核，完成服务明星的产生过程，达到了既提高常规服务质量又激励员工的目的。

但时间长后员工又出现倦怠情绪。

到 2005年饭店推出了高质奖励，即通过累积式考核，视员工连续工作的年限，以及工作考核中的长期效果，以直观形式告知员工，结合工作量和出勤，对工作年限在三年以上的员工、服务优良率在85％以上的员工每月给予一定数额的专项奖励，效率低、质量差的员工则给予一定的处罚。

这样的调整使激励的范围扩大了，灵活性增加了，更多员工的积极性被调动起来，服务质量得到了提高。

七、对未来人力资源在餐饮业作用的展望人力资源管理规划是一个系统工程，从目前餐饮公司来看，人力资源管理实务与人力资源管理理论研究都还处于不成熟阶段，还有待于进一步改进和完善的过程，未来餐饮公司培训与管理的发展趋势说明他们比任何时候都需要人力资源部门的帮助。

人们不仅需要人力资源部门的专业知识，培训方案的设计都要以培训需求分析为基础，更需要人力资源部门将静态的知识转化为推动餐饮公司的催化剂，以促进餐饮公司的新老问题的解决；如何设计培训规划思路．并从组织分析、工作分析和个人分析三个角度进行培训需求分析，根据培训需求分析来进行培训方案各组成要素的分析与选择，从理论上初步对培训方案的设计作简要系统分析，通过简要的阐述如何设计一个具体的培训规划方案。

来说明一个餐饮公司好的培训，离不开系统的、周密的培训规划。

要想办法使餐饮公司提高竞争力，降低服务成本，提高服务质量：既要充分开发和应用新技术，又要搞好售后服务；要研究餐饮公司，鼓励变革，更要将顶尖人才吸收过来；要使餐饮公司拥有可变化的内外环境，对日渐激烈的竞争做出快速有效的反应等等。

特别对于我国餐饮公司管理变革的路还很长，正需要全面引进先进的人力资源管理思想与手段，快速走上发展的坦途。

课程论文评分表（注：文件素材和资料部分来自网络，供参考。

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