我身边的冲突管理
引言
当今社会“和平与发展”已是时代的主题，可是在这个看似和平的年代，到处还是充满着矛盾与冲突。
尤其是随着能源资源的日趋匮乏，各国间的矛盾冲突愈演愈烈，军事战争、经济战争不断。
因此，正确处理国家之间的冲突管理显得尤为重要。
人与人之间也是如此，随着人类物质文明和精神文明的高速发展，人们的价值观也逐渐发生着改变，更多是从个人的自身利益需求出发，这样也会更加容易导致矛盾冲突的产生。
所以，我们很有必要从身边的小事做起，正确处理冲突。
作为大学生群体，我们更多的时间是与同学一起学习生活，可是在长时间的相处中，不可避免地就出现了一些小摩擦。
当然，同学间的摩擦不像国与国之间、地区与地区之间的冲突那么尖锐和敏感，也不像社会企业之间的利益与竞争关系那么紧张，但是如果没有正确处理好人际之间的小摩擦，这将会使人际关系更加恶化，甚至导致不利的后果。
一、案例背景
在校园生活中，在宿舍生活的时间占据很大一部分，也是人际关系最复杂的一部分。
由于每个人的生活习惯大相径庭，长时间的相处中，矛盾冲突不可避免。
我们寝室四个人来自不同的省份，我和B、C 都来自南方生活习惯比较接近，而D来自北方生活习惯跟我们相差甚远。
我们三个来自在南方的女生也是经过了好一阵子才勉强适应了她。
女生向来比较喜欢整洁，因此宿舍卫生清洁成为我们生活中必不可少的一部分。
刚开学那时候，因为我住宿时间比她们长些，因此就被选为宿舍社长负责管理安排宿舍的卫生清洁工作。
相处了好一阵子，觉得D向来不爱整洁，喜欢独来独往，跟大家平时的交流少之甚少。
安排给她的卫生清洁工作经常也不能按时完成，基于她的特殊性所以我们宿舍三个人讨论后就决定让她每周比我们少做一次
卫生。
D也接受了。
可是有一周已经到周末了，D还是一次卫生都没有做，B和C 就趁她不在的时候跟我抱怨地板太脏了，地板头发掉太多了。
我明白她们的意思，无非是让我提醒D打扫卫生。
这时刚好D回来了，我就小心翼翼地跟D说：“这周轮到你值日了，不要忘了哦！”可是没想到D马上翻脸对我说：“我就不愿意扫，你能拿我怎样。
”我被她那突然的语气和态度吓到了，马上我也生气了，内心极其不爽，所以我就恨恨地说：“你爱扫不扫。
”当时B和C也在场，她们也沉默了。
当场气氛变得很尴尬，谁也没说一句话。
接下来两周我们和D持续的冷战，谁也不愿意搭理谁。
二、案例分析
（一）冲突发生的原因
一个冲突的发生原因往往是多方面的，表面上我们寝室的这个冲突是我和 D 个人层次的冲突，实则是属于团体层次的冲突。
当然这是由于卫生问题引起的冲突,因此这充当了导火索。
深层原因是长期以来我们内心累积的对D生活习惯的不满情绪以及平时存在的一些利益分歧才导致了冲突的最终爆发。
具体解释如下：
首先，相互依赖性是冲突形成的客观基础。
我们宿舍四人之间属于双向依赖的关系。
我们相互平等，互相帮助，可以直接沟通，而生活学习等各个方面也彼此紧密联系。
因此，这是我们会产生冲突的前提必要条件。
其次，彼此差异性是引起冲突的一般原因。
主要体现在信息差异和认识差异两方面。
信息的差异性主要是在传递的过程中存在的偏差。
当我小心翼翼的跟 D 说：“这周轮到你值日了，不要忘了哦！”我说这句话完全是出于提醒的作用，并没有其他的意思，可能是我当时说这句话的时候她刚好心情不好认为是我强制要她马上去完成，所以在情绪作用的催化下她就爆发了，马上跟我翻脸。
这就是由于信息的非对称性，导致了信息传递过程的偏差。
认识的差异性是彼此差异性的其中一个表现，由于我们每个人出生和生长环境的不同，所以性格和生活习惯都不大一样。
我们三个都是南方的， D 来自北方，因此而由于认识的差异性存在，我们的价值观和人生观都会有差异。
再加上由于平时 D 喜欢独来独往，与我们三个人的沟通不是很多，所以在相处上没有很好地磨合。
最后，我们都正处在二十多岁这个尴尬的年龄段，处理事情的方法常常欠缺成
熟，个人情绪没有很好地掌控，这些因素也会导致冲突进一步地发展。
D 来自北方，性格比较外向和刚烈，有负面情绪就会直接爆发出来。
而我们另外三个人都是以自我为中心，当觉得自己的权益被侵犯或者遭受他人的大声指责的时候，我们也会闹脾气，忍气吞声而不敢反抗，更多时候是采取了冷战的方式来处理，而没有很好地以沟通的方式来解决。
（二）冲突管理流程与相关利益人
寝室里室友间的冲突不像企业内部的冲突那么复杂，我们没有权利和经济利益之争，所以具体的流程也没有那么规范性。
正确管理寝室冲突，对于寝室生活的和谐、同学间和睦相处都有十分重要的作用。
首先我们应该辨认冲突的积极与消极作用，避免那些因误会和小摩擦产生口角、破坏同学关系的冲突，保持一些有利于解决学习难题、增加交流和友谊的冲突。
这次的冲突，主要是由于信息传递过程的差异性，使得 D 误会了我的意思，还有就是性格的差异，导致大家没有互相考虑和理解。
控制冲突有斗争、吸收、回避等方法，但用于寝室内部冲突，我认为当下最有效的是回避。
回避可以作为我们管理冲突的紧急方法，虽然它不一定能真正解决冲突，但一定程度上能够避免激化进一步冲突。
细细想来，这次的冲突并不完全是 D 的错。
可能是她遇到什么事情才会心情不好，忘了做卫生了，我们三个不应该私底下讨论她，刚好遇到她回来也许有什么不好听的话被她听到了，才会导致她那么生气。
同时，在冷战时期我们只有三个可以互相攀谈，而 D 只能一个人独自沉默，这种冷暴力对她来说非常难受。
所以在采取回避的态度后，我们找了一个适当的时机和 D 主动地交流。
我们各自阐述了自己的想法，并且认真倾听每个人的观点。
沟通的方法很好地解决了冲突的本质问题。
我们认为有利于管理寝室冲突的长期策略应该是沟通。
（三）冲突解决的策略与方法
解决冲突的方法多种多样，但是要因人而异，不能每种方法按部就班。
根据不同的事件和人物，解决冲突的方法要有不同的选择。
虽然我们这边人多，占据比较有利的位置，但是用斗争的方法显然是行不通
的。
争吵只会加剧矛盾，让我们寝室之间的氛围更加尴尬。
而调解和仲裁需要第三方
的介入，俗话说“家丑不可外扬” ，我们也不想这件小事让太多人知道，最好是内部解决。
而谈判和协商的方法也同样不适合，我们当时都在气头上，有些误会已经产生了，不能够面对面地走在一起讨论和解决。
所以最好的方法就是回避，我们双方都没有更进一步地表示，然后各自做自己的事情。
这样的方法能够有充足的时间让我们冷静下来思考，也不至于让矛盾激化。
但是单靠回避不能够解决本质问题，长时间的冷战也是一种煎熬。
所以在冷静以后，我们三个人选择了一个适当的时机，主动地心平气和地找她聊天，让大家把自己心里的真实想法都说出来。
在倾听与叙述的过程中，大家都是有意向处理这件冲突的，所以在弄清双方的想法后，一些矛盾和误会就变得明白。
经过沟通的渠道，大家心里的疙瘩解决，同时也增加了大家进一步的了解。
所以我们一致认为，有利于寝室冲突的长期策略应该是沟通。
这次寝室冲突的主要利益人是我与D，我与D的冲突是由于涉及到宿舍卫生问题而发生的冲突。
加上 D 对我的误解，导致了矛盾的产生。
次要关系是BC 和D，她们的冲突是由于可能是刚好B和C在谈论的时候，被D听到了，她心里不舒服，因此把怨气全部撒在我身上。
作为室友，我们的之间相互平等，没有具体的如权威、人力资源等权力来源。
我们的利益是实质上的利益，需要得到满意解决的具体结果。
每个人的价值观不同， D 属于老虎型，而我们三个人中我偏向于猫头鹰型， B 和 C 偏向于无尾熊型。
虽然每个人都是有差异的，但在相处中对于解决冲突我们之间并没有敌意，而冲突的原因也是因为误会和生活琐事、相互赌气的结果，所以大家都期待冲突能够顺利解决。
三、冲突解决的建设性建议
人与人相处的过程中发生冲突很正常，但是对待冲突不能一视同仁，都想着去避免和躲避。
在对待冲突的过程中，最为重要的是我们应该正确区分恶性冲突和良性冲突。
对于破坏性冲突应该去缓解，在了解冲突的原因和内容后，根据不同的关系人采取不同的解决方法。
对于良性冲突应该鼓励和激发，使其朝着有利于提高绩效、增进沟通交流、预防和规避恶性冲突等方面发展。
通过学习该课程，这对于我们真正步入社会工作后的运用至关重要。
它与我们
的生活紧密联系，而走进职场以后的冲突因为利益等关系也会变得更加复杂。
所以在面对不同的冲突时应正确区分它的性质和原因，选择不同的解决方法，只有这样我们以后在处理人际关系时才会变得更得心应手。
附一：工作冲突分析表
工作冲突分析表。