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汽车4S店客户抱怨处理


记太多的笔记 由于闷头记笔记,没听清对话 有误会时,不试图澄清 不让客户把话说完就搭腔 用与客户意见无关的话搪塞
改进记笔记的技巧 仅记录几个相关的字句 有不明白的地方,随时向讲话者澄清 让客户把话说完 用表现对客户所说感兴趣的措词应答
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客户抱怨处理步骤及技巧
与抱怨客户有效沟通
当与客户融洽关系时,你还应该使用其他三个有 效倾听技巧:
回应
澄清 总结
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客户抱怨处理步骤及技巧
提问技巧
当开放式问题抛出,开始回答要收集一些相关的
信息,用相对提出封闭式的提问 开放式提问和封闭式频率都是开、封、开,不要 无限制使用开放式问题 时间的有效控制
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你处理的问题有关。你需要从中挑出重要的信息,弄 清任何不确定的问题,然后将事实归纳起来告诉客户。 这表明你专心倾听并抓住了他说的要点。
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客户抱怨处理步骤及技巧
解读客户行为举止
总体目标 确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止,
使客户在销售服务商处感到轻松自在。
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客户抱怨处理步骤及技巧
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正确看待客户抱怨
客户抱怨的危害
约有4%的客户不满意时会抱怨 如何识别客户抱怨
案例: 客户有无抱怨?
抱怨 流失
96%的客户不会抱怨,而是选择转身离开
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正确看待客户抱怨
失望顾客的流失与抱怨的关系
失望的顾客
不抱怨
抱怨长期得不到解决 抱怨有解决 抱怨很快解决
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正确看待客户抱怨
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客户抱怨处理步骤及技巧
抱怨处理人的心理调节
他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不
快,他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。 他们也许本来是十分友好的人。
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客户抱怨处理步骤及技巧
抱怨处理人的心理调节
不要把客户对你说的不礼貌的话当成是对你个人 的侮辱。客户并不是在发泄对你本人的不满,而
分清原因 产品质量 服务政策 重视问题 相信我们的产品,没有100%无瑕疵 收集信息,及时沟通反馈,为厂家改进政策提供参考
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正确看待客户抱怨
由于服务站原因引起客户抱怨的处理技巧
分清原因 人员的服务态度 销售过程遗留问题 维修的时间和质量 内部协调和沟通的不畅 重视问题 只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工 作就会变得顺畅 销售给我们创造了机会
பைடு நூலகம்
跟随者
客户抱怨处理步骤及技巧
解决技术问题
诚实
把客户引见给合适的专业人士
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客户抱怨处理步骤及技巧
抱怨处理需要哪样的人员
客服工作是最具挑战性的,我们把意识最好的客服 人员放在抱怨处理的岗位。
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客户抱怨处理步骤及技巧
抱怨处理人的心理调节
合理的自我宣泄
转移注意力
排除“前功尽弃”心理 学会倾诉
是由于主观或客观原因导致对企业产品或服务的
不满情绪。
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客户抱怨处理步骤及技巧
抱怨处理人的心理调节
不要让自己失控。如果你跟客户对吵起来,很可
能什么事情也解决不了,这并不是双方想要的结 果,而且很容易使问题升级。
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客户抱怨处理步骤及技巧
抱怨处理人的心理调节
把注意力集中在所涉及到的问题及事实上,尽量
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课程目录
正确看待客户抱怨 客户抱怨处理原则 客户抱怨处理步骤及技巧
客户抱怨分析及预防
如何把抱怨客户转变为忠诚客户
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抱怨处理原则
一般抱怨处理步骤
保持 联系 6 达成 协议 5 提供 方案 4
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1
预测 需求
处 理 事 件
处 理 情 感
开放 提问
2 满足 需求 3
客户抱怨处理步骤及技巧
奇瑞抱怨处理流程
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客户抱怨处理步骤及技巧
回应
客户讲话时,适时使用无声和语言交流方式给予回应。 无声交流,包括点头以示理解、微笑(酌情)及与客 户保持目光接触等。 语言交流,包括诸如“我明白”、“我懂了”、“是的,
我知道你的意思。”
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客户抱怨处理步骤及技巧
澄清
客户经常会一股脑告诉你很多信息,使你无法马上记 住每一件事。或者,他们也可能说得很少,而你必须
消极倾听者
没有真的专心倾听 如果讲话者的讲话方式令人不快就不听
积极倾听者
努力专心倾听 即使讲话者的讲话方式不好,也努力倾听 把注意力集中在事实上
不听取全部情况
纠缠许多不相关的事实
在讲话者说完全部情况前,不做任何结论
仔细倾听主要事实并对其进行整理 对了解的情况进行概括总结
减小情绪上的反应。 说话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸, 让自己尽量平静下来。
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课程目录
正确看待客户抱怨 客户抱怨处理原则 客户抱怨处理步骤及技巧
客户抱怨分析及预防
未使用纯正备件 未按客户要求作业
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正确看待客户抱怨
来自客户自身的原因
客户不正确的理解 保修条款 客户对产品操作不当 对产品的性能不了解, 未按操作规范使用 客户的期望值过高 希望产品不出问题
服务产品的说明
侥幸心理
对维修时间要求较高
节省费用
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正确看待客户抱怨
由于厂家原因产生的抱怨处理技巧
客户抱怨的危害
1位不满的客户
告诉 11个人她 不愉快的经历 每人告诉 5个人 更糟糕的情况
结论:不满的客户带来的裂变效应更大
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正确看待客户抱怨
客户抱怨的危害
抱怨
影响品牌形象
抱怨
销售
降低营业额 增加处理困难度
售后
小小的不滿
客服人员
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正确看待客户抱怨
客户抱怨类型
按照抱怨程度分
客户抱怨信息
2小时内联系客户
按奇瑞政策和要求寻求 解决 是
厂家人员协调
是否需要奇瑞 的援助 否 2小时内联系客户 不满意
总部职能部门
客户感受 满意 信息记录、反馈
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客户抱怨处理步骤及技巧
客户抱怨处理的技巧
确认可提供服务的范围,不做虚妄的承诺
让客户把怒气发泄出来 告诉客户你将采取的补救措施
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正确看待客户抱怨
抱怨处理意义
客户的抱怨等于公司管理有了缺失 解决客户抱怨等于公司进行改善
长期可累计公司资源与声誉
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课程目录
正确看待客户抱怨 客户抱怨处理原则 客户抱怨处理步骤及技巧 客户抱怨分析及预防 如何把抱怨客户转变为忠诚客户
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抱怨处理原则
顾客抱怨处理第一原则 先处理心情
说明解释工作不清楚
服务人员缺乏耐心 长时间无服务人员接 待 长时间安排维修 长时间等待结算
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正确看待客户抱怨
来自销售服务商内部的原因
维修质量 首次修复 服务承诺没有履行 未按约定时间交车
同一问题多次出现
问题长时间没有解决 未对客户车辆进行防 护 出厂时车辆不干净
结算金额超出预期
再处理事情
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抱怨处理原则
抱怨处理原则
基本原则 第一时间处理客户抱怨 第一人负责制 2小时内相关责任人必须 与客户进行电话联系 3日内必须向客户反馈处 理进度或结果 认真地执行奇瑞厂家的 销售和服务管理政策和 管理流程
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顺序原则 先处理情感,再处 理事情 先带客户至远离客 户群的地方 让客户感觉被重视 不做过度承诺
抱怨处理原则
以不被媒体曝光为最高原则
执行预警控制及上报机制
事先采取“善意安抚”
必要时求助公关部门 对无理取闹、诈欺性案件,需 以技巧说服
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抱怨处理原则
顾客抱怨处理三步曲 明确抱怨所在--事实
同意并中立化--心情
提供解决方案--方法
没有一次交易的顾客 只有终生的顾客!
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常见现象
有些客户特别注重面子,如果在大众场合没有解决 其要求或有些问题没事先告知,就会出现抱怨。 对新车车主要事先告知使用常识、车辆配置、功能, 等出了问题再解决就会产生抱怨。 车辆进厂不要因为车脏而忽视了环车检查,由此产 生的纠纷例子非常普遍 修理时间长的车辆(大修、事故)中途与客户沟通、 信息通报不够,总是等客户追问,引起客户不满。
多从事有益于身心健康的活动
处理人之间多沟通 提高成就感
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客户抱怨处理步骤及技巧
抱怨处理人的心理调节
是抱怨客户心理分析师
先处理心情,后处理事情
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客户抱怨处理步骤及技巧
抱怨处理人的心理调节
客户可能感到焦虑。有些人甚至对打电话都感到
焦虑,说话语气跟平常好像变了一个人,变得情 绪化、容易激动。
问题解决后及时回访,做好客户关怀工作
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客户抱怨处理步骤及技巧
顾客抱怨处理技巧
神情专注 积极倾听 必要时改变人、地点、 场所
表述同情、歉意
同意顾客感受,立场中 立
不可忽视顾客同伴
不要重提美好时光 概述行动措施
注意礼节、立即解决
复述
跟踪确认
感谢顾客 放眼未来
重大抱怨 中级抱怨
一般抱怨
按照抱怨合理性分 不正当的抱怨 正当的抱怨
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正确看待客户抱怨
正确处理客户抱怨的态度
抱怨对我们是一次机会,并不是威胁 抱怨是客户不满意的正常反映,应尊重面对它
我们面对客户抱怨时的角色
受气筒 清道夫 心理医生
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正确看待客户抱怨
客户为什么抱怨?
品牌形象 产品质量 产品价格
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