效果的提升
开发新的业务能
提升创新能力
提供新的产品或
提高人员效率
减少重复无用的
度 减少客户投诉 提高客户服务管 理对生产运营的 支持
力 更好的工作方式 提升质量 提升服务水平 提升易用性和适 应性 提升员工满意度 和积极性
服务 有效利用新的技 术实现方式
流程环节 提高人员效率 降低人工成本
再造（Business Process Reengineering, BPR）观点:
“对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，
从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的根本性改善” -Michael Hammer
•
• •
根本性的再思考：突破原有的思维定式，以回归零点的新观念和思考方式， 对现有流程与系统进行综合分析与统筹考虑，避免将思维局限于现有的作业 流程、系统结构与知识框架中去，以取得目标流程设计的最优。 彻底性的再设计：抛弃所有的陈规陋习创造全新的业务处理流程，而非对既 存的事物进行肤浅的改良、增强或调整。 根本性的改善：企业竞争力增强，企业的管理方式与手段、企业的整体运作 效果达到一个质的飞跃，体现高效益与高回报。
要创新，不要重复 Innovate, Don’t Duplicate
关注高价值流程 Target High Value Processes
卓越的业务流程 需要优秀的责任主体 Excellent Processes Need Excellent Owners
考核什么得到什么 You Get What You Measure
原来的流程
要求信贷 推销员 拟订合同 信贷利率组 合同组
信用审查
确定利率
办公室
信用部
寄送文件
7天过去了， 我的客户全跑 光了！！
推销员
9
业务流程再造的经典案例－IBM信贷公司（续）
更新的流程
小组1
小组4
小组2
小组3
4个小时完成，处理的交易数目增加100倍！
10
业务流程再造模式多种多样，其所带来的回报和 承担的风险各不相同
14
目录

业务流程再造的内涵

业务流程概念 业务流程再造概念

埃森哲业务流程再造的方法论


流程再造的基本原则 BPR和信息化之间的关系 工作方法Methodology
15
业务流程再造的基本原则 Principle
流程结果创造价值 Process outcomes create value
通过系统实现的流程进行无缝整合, 企业将因此获得核心的竞争优势
3
业务流程至少包括以下要素
明确的目标
有逻辑顺序的行为
影响行为的决策点 明确的输入和输出 对结果的责任落实 系统和工具的使用
业务流程再造的概念
美国的Michael Hammer教授于上世纪九十年代初期提出业务流程
成本
• 财务数据的准确性和及时性
质量
• 产品质量控制 • 设备使用效率 • 技能共享
时间
• 计划和实际控制 • 业务处理时间 • 重复性工作的周期
12
流程再造的工作原则
基于产出
GOAL
设计端到端 解决方案 应用成熟的 信息技术 致力于 持续提高
1st
重新部署 各类服务 剥离可离线 处理的活动 平行开展 独立活动 将大量的重复 活动标准化 提高灵活性 和相应能力 运用局外人 思考模式
竞争力并在市场中卓越
优秀的风险评估 －承保 在事故现场开出支票 －理赔
Байду номын сангаас
代理处/ 分公司网， 有商标的服务 －分销
只有一个接触点 －客户服务
关注高价值流程
流程的本身的特性可以按层次和改进的可能性两个维度分成四类 对于那些企业战略层次而且改进
流程层次/改进可能性矩阵
战略层次
E
机会大的流程将是流程再造的重 点 对于那些战略层面但改进机会低 的流程流程建议逐步改进但不是 关注的重点 对于那些改进机会大但又是操作 层面的流程建议有第三方专业机 构实施 对于那些操作层面的流程而改进 机会较低的流程不应做为重点
设定弹性目标
压缩交易时间
建立专业化机构 合理授权， 提高管理跨度 关注客户价值
全面质量控制 减少非价值 创造活动 重新审查传统 政策和程序
XX
业务流程再造得到的五项收益
效率的提升
降低成本 降低循环周期 提升生产力 降低审批流程复 杂性 减少无价值的行 为活动

提高客户满意度
提高客户反应速
埃森哲业务流程再造项目方法论
2017年1月
目录

业务流程再造的内涵

业务流程概念 业务流程再造概念

埃森哲业务流程再造的方法论


流程再造的基本原则 BPR和信息化之间的关系 工作方法Methodology
2
什么是业务流程？
业务流程是指在组织内部“流转”
的一系列相关的活动
业务流程是由一系列活动构成的，
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业务流程再造的基本原则 Principle
流程结果创造价值 Process outcomes create value
要创新，不要重复 Innovate, Don’t Duplicate
关注高价值流程 Target High Value Processes
卓越的业务流程 需要优秀的责任主体 Excellent Processes Need Excellent Owners
30
要创新，不要重复－Reassign（在分配）
现有的流程活动是如何应用于其他组织的？ 活动如何才能被外包？( 要么创一流，要么找能干的他人) 客户是如何完成工作的? 供货商/合作伙伴是如何完成工作的？
考核什么得到什么 You Get What You Measure
17
流程结果创造价值
客户
$
价值
驱动
业务
成果
定义
组织的
创 造
流程
18
流程结果创造价值（续）
你的客户需要什么？从外到内设计。 组织如何改进客户的流程？不仅仅考虑内部流程的优化。
如何才能不仅预期而且创造客户的需求？
如何使不同的客户群得到不同的服务？ 组织清晰地定义了它的流程吗？ 公司如何才能使自己“容易与之做生意”？ 持续改进流程已被清晰地定义了吗？公司如何获得策略上的改进？
28
要创新，不要重复－Rethink（再思考）
这样做的理由和前提是什么？ 什么是问题的根本原因？ 现行模型的背后的前提和对策是什么？它们为真吗？它们必须为真吗？ 这个流程有足够的价值被保留吗？
示例
前提 通常对策 结果 高仓储成本 换个方法 共享需求和生 产数据 共享数据，增 进交流
•实施新的思想 Implementing new idea
26
要创新，不要重复－一个卓越流程的标准
使价值最大化而使浪费最小化 简单且灵活 注重压缩时间 同其他流程有清晰的链接 提供实时反馈 注重客户并对用户友好
27
要创新，不要重复－7Rs
再思考 Rethink (why) - 对流程的边界条件和前提假设进行再思考 再确定 Reconfigure (what) - 明确流程所应包含的内容 再分配 Reassign (who) – 明确流程执行人 优化时间 Resequence (when) -工作的时机和长度要求 优化地点 Relocate (where) - 工作的地点和相互协作 精简 Reduce (how much) - 工作的频繁程度 新工具 Retool (how) - 应用新的技术和培养人员新的能力
流程优化的模式
重新定义 行业规则 创建 最佳实践 转变的程度 实施 最佳实践 理顺、改进 提高效率 重组、再造
国内电力行业
企业转型
单一功能
核心流程
企业流程
整合价值链
转变的范围
企业必须明确自身目标，分析内外部环境，选择适合自己的流程优化模式。
业务流程再造关注的四个方面
服务
• 客户响应速度 • 客户服务 • 技能共享 • 生产成本 • 操作成本 • 现金流
• 实现从职能管理到面向 业务流程管理的转变 • 实现团队工作方式，强 调协作和组织
核心思想
• 建立扁平化组织，缩 短管理者和员工、顾 客的距离
• 权力下放，向员工授 权，充分发挥每个人 在整个业务流程中的 作用
纵向压缩 缩短管理条线 实现 集约化经营
技术上的功能集成 管理上的职能集成
8
业务流程再造的经典案例－IBM信贷公司
组织有能力按计划的步调变革吗？
业务流程再造的基本原则 Principle
流程结果创造价值 Process outcomes create value
要创新，不要重复 Innovate, Don’t Duplicate
关注高价值流程 Target High Value Processes
卓越的业务流程 需要优秀的责任主体 Excellent Processes Need Excellent Owners
•业务运营成本高
•跨部门工作职责不清 •组织架构臃肿 •客户服务周期过长
……
6
业务流程再造的警号
以下是企业对业务流程再造需求的诊断信息，其中一些已成为某些机
构的典型“警告信号”:
资产的利用率下降
竞争能力下降
客户满意程度降低
新近出台的政府改革／立法
行业趋势变化
陈旧的信息技术应用
不知道我们的客 保有充足库存 户的需求水平 以防万一 甲部门不知道乙 必须协调甲和 部门正在做什么 乙的工作 和已经做了什么