由车票引起的……日本东京一家贸易公司的员工枝美小姐，专门负责为客商购买车票。

有一位德国公司的商务经理，经常来往于东京与大阪之间，火车票都是枝美小姐购买。

不久，这位经理发现，每次去大阪时，座位总在车的左边，返回时，又总是在车的右边。

问其故，枝美小姐笑答曰：东京到大阪，富士山在车的左边，返回时在车的右边，外国客人都喜欢看富士山，所以有替你买了不同位置的车票。

这件小事使这位德国经理大为感动。

他想，这些微不足道的小事，公司职工都想得这么周到，跟他们打交道还有什么不放心的呢？于是他把与这家公司的贸易额提高了3倍。

案例2 巴黎里兹饭店的记车牌制度法国巴黎的里兹大饭店有这样一条制度，凡是到该饭店居住的客人，接待生在帮顾客打开车门时，都必须为顾客记住每一辆搭载的出租车号码。

为什么？经理解释：巴黎有1万4千辆出租车，如客人有物品遗忘在车上，这是帮助客人找回失物最佳的方法。

经理还说：接待生还必须记下客人大件行李数目，一旦客人短少行李，能很快查出行李是遗失在机场或是出租车上。

结果：凭借这类公关制度，里兹大饭店在顾客中赢得了良好的形象，在竞争激烈的同行中，一直保持很高的入住率。

一次额外的旅游活动1997年7月22日，德国柏林有36位先生女士收到波耳旅行社的一封致歉信和一份新的旅游合同，附带的说明中说，如不愿旅游，可得到3000马克的补偿。

这是怎么回事呢？原来2月前，这36位旅游者与波耳旅行社签定了一分到哈茨山脉旅游五天的合同。

但到达哈茨山脉的第三天，因发生泥石流，旅行社不得不提前结束这次旅游。

本来，三天的旅游已用掉旅游费用的3/5，但为了信守合同中使游客安全、满意的承诺，波耳旅行社根据诚信原则，在返回的当天，向这36位游客作出重新安排旅游的承诺。

上面这份合同就是承诺的结果。

“一个人”的飞行1988年10月25日，一架波音747喷气客机从东京飞往伦敦。

机上只有一名乘客。

为什么一架飞机竟只载一人飞行？原来在东京等候这架班机的有191名乘客，可这架飞机因机械故障推迟起飞。

其他190名乘客经劝说都乘别的航班走了，惟独大竹秀子非008号不乘。

在此情况下英航毅然决定，008号班机在修复后放弃另外的商业飞行，只载着大竹秀子一个人开始了13个小时的长途飞行。

大竹秀子被请到头等舱，15名服务员和6名机组人员专为她一个人服务。

⏹她享用了水煮大马哈鱼等美味菜肴，收看了专场电影，在走下飞机睡意朦胧中飞抵伦敦。

大竹秀子一走下飞机，便被闻风而至的几百名记者团团围住。

⏹这次飞行，英航虽损失了10多万美元，从此却名声鹊起，赢来了络绎不绝的乘客。

“立木求信”战国前期，秦孝公为改变弱国地位，颁布求贤令。

商鞅来到秦国，被任命为左庶长，主持变法。

新法公布前，商鞅在南门外，当着很多百姓立了一根木头杆子。

并且贴出告示说：谁能把这根木头搬到北门去，就赏他十两黄金。

不一会儿，城门口就聚了好多人。

大家都想得到金子，但没有人相信这是真的，都怕扛了木头又没钱，成了别人的笑柄。

商鞅把赏金提高到五十两。

可是赏金越高，大家就觉得不合情理，仍旧没人敢去扛木头。

俗语说，重赏之下必有勇夫。

过了一会儿，终于有个人从人群里挤出来，把木头扛起来就走，一直扛到北门。

商鞅立刻赏给他五十两黄金。

这事传出后一下子轰动了整个秦国，老百姓都说：“左庶长真是说到做到。

”第二天，大伙儿又跑到城门口看有没有木头。

结果没发现木头，却看到了商鞅变法的新法令。

由于有前面的事情，没有一个人敢以身试法。

新法在秦国顺利推行，秦国出现了前所未有的新气象。

大盛魁的故事清朝中期，我国北方最有名的商号是“大盛魁”，它是由王相卿、张杰、史大学三位晋商创立的。

大盛魁的发展与壮大，与大盛魁坚持“信誉为重”的经商道德有密切关系。

大盛魁的发展中有这样一则故事。

清朝末期，大盛魁在香港与一个英商做了一笔生意，后因种种原因，大盛魁曾一度破产，欠英商300银圆。

大盛魁的掌门在去世前把这事告诉了儿子，嘱咐儿子在有钱时一定要还上这笔钱。

儿子一辈子没有发迹，临死前又将这事托付给自己的儿子。

后来，孙子发迹了，重新光大了大盛魁。

孙子到英国，打听英商消息，英商已死，将3万英镑还与英商之孙。

这事被英国媒体报道。

在国内，大盛魁在公众中的美誉度更高，生意也更红火了。

虚假宣传害人害己2003年5月，新疆蓝天房地产开发公司因广告与合同中的虚假宣传，在交付房屋时不能兑现承诺，被业主告上法庭。

经过法院近1年的审理，2004年4月，乌鲁木齐中院做出判决，判业主胜述，开发公司按合同赔偿每户业主的经济损失。

因为虚假宣传而败诉，蓝天房地产开发公司因此被媒体暴光，一年中销售业绩停顿不前，公司经济损失惨重。

美国蓝鸟饭店的形象积累美国的蓝鸟饭店以优质服务形象响誉世界。

而它的的优质服务形象则是由一件一件小事垒起来的。

1867年，蓝鸟饭店开业时，总经理罗伯特立下一个规矩，员工如有优质服务建议被采纳，饭店奖励30美元。

100多年过去了，这个规矩仍然保留着，只是奖金增加到100美元。

在执行过程中，许多建议被采纳。

如服务生早晚对客人礼貌的问候、记住老客户的习惯特点、在大厅设置雨伞取放点、在客房中放置电话簿等等。

蓝鸟饭店的优质服务形象就是在这一点一滴的积累中树立起来的。

“逆向公关”♦广州某夜总会临近农贸市场，老板觉得门面不雅，便围了一片清洁区供客人放车辆，谁知城市管理部门动了大怒，大军开到，启动铲车，要强行拆除。

老板肖某笑容满面上前阻止，却招致拳打脚踢，夜总会的保安上前“保驾”，却引发一场群殴。

一时间，各新闻媒体纷纷对此事“大炒特炒”，该夜总会声名鹊起。

肖老板的太太也从美国赶来“帮兵助阵”，聘请律师，约见有关领导，召开新闻发布会，还以通栏广告向社会各界致歉：“夜总会暂停营业，因尊严受到侮辱，正在起诉。

肖老板又动用一帮朋友推波助澜，摇旗呐喊，借机开展公关活动。

一时间，闹得沸沸扬扬，该夜总会的名声越来越大。

♦ 3日后，夜总会恢复营业，门面上拉起十米长的满天星，灿若白昼。

肖老板笑而撤回诉讼，拜访了城市管理部门，办好有关手续，并大度地邀请那天来拆除的人到夜总会“光临指导”，真是不打不相识，“仇敌”变成“朋友”。

一番风波之后，把夜总会的生意倒腾得红红火火，每天的营业额直线上升。

♦肖老板可谓聪明，不仅具有很强的公关意识，而且善于借题发挥，借势造势。

一步“逆向公关”妙棋不仅使夜总会“起死回生”，而且给夜总会插上腾飞的翅膀。

好公关应该是一所综合性大学只具有一项专门知识的人不会是出色的公关人才，尽管他对该门知识有深入的研究和认识，但总不能对所有人都说同样的话题。

很多时候，一位成功的公关人员就象一所综合性大学而非专科学校。

不同的人，从他的身上都能学到或者了解到一些知识、信息，至少能与他比较顺利地交谈。

马天娜在学校读酒店管理学时，所学的理论较多。

毕业后，在一间二星级酒店任公关。

某天，她的上司让她一起负责两个星期后的酒店周年纪念宴会，因她尚是新手，故只需从旁辅助，依吩咐行事即可。

两星期后，宴会在酒店最豪华的大厅举行，被邀请的嘉宾除了股东、业务上的客户之外，还有其他酒店的董事和一些高级行政人员，也少不了绅商巨贾。

马天娜还是头一次参与如此重大的场合，凭着她亲切的态度，颇得嘉宾的赞赏，但这时她未真正与嘉宾接触，只是给予别人初步的印象而已。

问题终于来了，一位经常租用酒店客房的客户，走进马天娜的身边，欲与她闲谈。

握手、交换名片等礼节难不倒她，可是交谈之下，马天娜暗暗叫苦。

该客户不知是卖弄学识，抑或是想尽量找些话题与她攀谈，由政治谈到社会，由哲学谈到人生观，根本跟酒店和商业拉不上关系。

马天娜不知如何是好。

搭讪一段时间后，最后借故溜开，她犯了公关的大忌。

自此以后，她明白公关犹如一个万花筒，随时呈现不同的图案。

只有知多识广才能拓宽与别人交谈的话题，以照顾到不同的客户。

思考题：1、如果你是马天娜，在遇到这样的问题时，你认为怎样处理才比较妥当？2、从上述案例，你觉得公关人员应该掌握哪些知识和技能？你认为自己具备了哪些知识和能力，该怎样提高自己？世界第一——差一天，某家宾馆来了几位特别挑剔的美国客人，他们无论是对宾馆的客房设备，还是对宾馆的饭菜质量，都加以抱怨。

他们在宾馆居住的几天里，几乎每天都要打电话给宾馆的公关部，反映各种各样的问题。

开始，宾馆公关部的接待人员，还能够对他们反映的问题做出回答和解释，并如实汇报。

可是，客人以后接二连三的电话，以及几近毫不客气的指责，终于使这位公关部的接待员耐不住性子了。

当这几位美国客人就要离开酒店回国时，他们又打了一个电话给公关部：“我们这几天要求您解决的问题，您一件都没有能解决，真是太遗憾了！”听了这句话，那位那位公关部的接待员也反唇相讥：“倘若你们以后再来中国，就请到别的宾馆去体验一下吧！”于是，一场舌战在电话里爆发了。

当那些美国客人离开酒店时，客房服务员在房间里发现了一张纸条，上面用英语写着：“世界第一——差”。

思考题：1、如果你是这位接待员，你会怎么办？2、通过这个案例，你认为公关人员必须具备哪些心理素质和能力？IBM公司的庆功会美国IBM公司年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。

这种活动常常是在风光旖旎的地方，如百幕大或马霍卡岛等地进行。

对3%的作出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金球庆典”。

在庆典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的那些作出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活乃至业余爱好的影片。

在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。

整个庆典活动，自始至终都被录制成电视（或电影）片，然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。

IBM公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情，增进友情的一种手段。

在这种庆典活动中，公司的主管同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中，无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管那些表示关心的语言，常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。

正是在这个过程中销售人员更增强了对企业的“亲密感”和责任感。

思考题：1、IBM公司的庆功会在公司内部都有哪些重要意义？2、这种活动对其他公司有何借鉴?“顾客至上”1978年2月，意大利航空公司一架客机在地中海坠毁，该公司急需一架飞机代替，于是意大利航空公司总裁立即打电话给美国波音公司董事长，提出一个特别要求：能否迅速送来一架波音727客机。

当时订购这种型号飞机的客户至少得等上两年，两年的时间，客户要蒙受多大的损失！为此，波音公司也深感不安，于是，波音公司立即开了一个动员会，要求把这架飞机作为一次紧急任务来完成，争取在最短的时间里制造出来。