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优质服务语言


用正反话语
最后说出的话会给对方留下很深的印象, 最后说出的话会给对方留下很深的印象,谈正反因 素时,将正面要说的放在后面。 素时,将正面要说的放在后面。 如: 和尚抽烟念经 案例: 案例: 这块蛋糕热量低,但价格稍微有点高(价格) 这块蛋糕热量低,但价格稍微有点高(价格) 这块蛋糕价格稍高些,不过热量低(热量底) 这块蛋糕价格稍高些,不过热量低(热量底) 如果要这个菜,虽然会等一段时间,但是味道很不错。 如果要这个菜,虽然会等一段时间,但是味道很不错。 如果要这个菜,虽然味道很不错,但是会等一段时间。 如果要这个菜,虽然味道很不错,但是会等一段时间。
提高对客沟通语言技巧 提高对客沟我说什么! 顾客更在乎我们怎么说,而不是我说什么! 你会赞赏客人吗 您有没有赞赏客人的意识? 你会赞赏客人吗?您有没有赞赏客人的意识? 赞赏客人 我们经常能赞赏客人吗? 我们经常能赞赏客人吗? 能赞赏客人吗 案例: 案例:打两只兔子故事 会赞扬客人吗? 客人吗 您会赞扬客人吗? 针对客人优点,加以赞扬, 针对客人优点,加以赞扬,忌假腥腥 案例:看见局长带着孙子在公园里 案例:
认同客人
如果一开始就否定,会让客人失去听你说话兴趣; 如果一开始就否定,会让客人失去听你说话兴趣; 首先接受对方说的,然后诱导对方走向自己的观点。 首先接受对方说的,然后诱导对方走向自己的观点。 接受对方说的 诱导对方走向自己的观点 如:这道菜真慢啊!---是的,确实慢了点,但是 这道菜真慢啊!---是的,确实慢了点, 是的 为了保证质量和味道,它需要一些时间, 为了保证质量和味道,它需要一些时间,口味一定能 让你满意的。 让你满意的。 你们的菜怎么这么贵啊?---是的, 你们的菜怎么这么贵啊?---是的,这道菜是不便 是的 宜,可这是时令菜,只有这个季节有。 可这是时令菜,只有这个季节有。
会不会举例
• 借用有威望的人的话,容易引起对方的兴趣; 借用有威望的人的话,容易引起对方的兴趣; 威望的人的话 • 能够及时地举一些例子,让客人容易接受。 能够及时地举一些例子,让客人容易接受。 及时地举一些例子 如:前几天孙楠来特别点这道菜,吃得很开心。 前几天孙楠来特别点这道菜,吃得很开心。 这道菜好吃吗? 这道菜好吃吗?好吃
不同方式
了解需求使用开放式的问句 了解需求使用开放式的问句 使用开放式的 促成确认则用封闭式问句 促成确认则用封闭式问句 则用封闭式 开放式:请问您想吃点什么? 开放式:请问您想吃点什么? 封闭式:您觉得吃这道菜可以吗? 封闭式:您觉得吃这道菜可以吗? 开放式的问题,是了解客人想吃什么的时候, 开放式的问题,是了解客人想吃什么的时候, 我们去提问; 我们去提问; 封闭式的问题,问句是确认促成客人的需求, 封闭式的问题,问句是确认促成客人的需求, 确认他最终点的是什么。 确认他最终点的是什么。
麦当劳的7 麦当劳的7大服务用语
欢迎光临 非常谢谢您 我了解了 很抱歉 非常对不起 请稍等一下 对不起, 对不起,让您久等了
服务语言练习 服务语言练习
• 不良的语言:我来带领你 不良的语言: • 良好的语言:方便让我帮您找位子吗? 良好的语言:方便让我帮您找位子吗? • 不良的语言:这个座位好吗? 不良的语言:这个座位好吗? • 良好的语言:这个座位您觉得可以吗? 良好的语言:这个座位您觉得可以吗? • 不良的语言:一共几位 不良的语言: • 良好的语言:请问您一共有几位? 良好的语言:请问您一共有几位?
怎样转换否定语? 怎样转换否定语?
怎样将否定语转成肯定语 怎样将否定语转成肯定语
• 将否定用语换成肯定用语 如:老太太做饭 客人不能坐那 • 将否定用语换成温和缓解的语言 用“抱歉”、“不好意思”代替 抱歉” 不好意思”
• 没有这道菜 没有这道菜—— • 我有点急事,能不能马上做好 我有点急事, • 现在很忙,不能马上做好——实在抱歉,现在有点忙 现在很忙,不能马上做好 实在抱歉, 实在抱歉 • 不要来了,已经关店了—— 不要来了,已经关店了 • 不可以,哪个位置已经被预订了—— 不可以,哪个位置已经被预订了 • 不能抽烟,这是禁烟区—— 不能抽烟,这是禁烟区
《提供优质服务之优质服务语言》 提供优质服务之优质服务语言》
讲师: 讲师: 易钟
聚成华企在线商学院
提高优质服务的语言技巧 提高优质服务的语言技巧
艺术和非艺术的区别 艺术品: 艺术品:花瓶 非艺术品: 非艺术品:根雕 艺术品,经过雕刻、揣摩、打磨,再不断地提炼就成了艺术。 艺术品,经过雕刻、揣摩、打磨,再不断地提炼就成了艺术。 我们的语言要让客人听得开心,也跟艺术一样。 我们的语言要让客人听得开心,也跟艺术一样。 服务是交流,没有交流的服务是没有色彩的,更不会有魅力! 服务是交流,没有交流的服务是没有色彩的,更不会有魅力!
优质服务语言的基本要求 优质服务语言的基本要求
用语礼貌,多用敬语:良言一句三冬暖, 用语礼貌,多用敬语:良言一句三冬暖,恶语伤 人六月寒。 人六月寒。 • • • 六声:欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉 六声:欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、 声、应答声 十一字: 十一字:您、您好、谢谢、对不起、再见 您好、谢谢、对不起、 忌讳粗俗的话语:要饭;您好, 250;姓什么; 忌讳粗俗的话语:要饭;您好,您250;姓什么; 几个人;等会; 几个人;等会;胖、瘦
练习
• 封闭式问:你喜欢你的工作吗? 封闭式问:你喜欢你的工作吗? • 开放式问:你喜欢你的工作的那些方面? 开放式问:你喜欢你的工作的那些方面? • 封闭式问:会议结束了吗? 封闭式问:会议结束了吗? • 开放式问:会议是如何结束的? 开放式问:会议是如何结束的? • 封闭式问:今天中午吃肯德基吗? 封闭式问:今天中午吃肯德基吗? • 开放式问:中午想吃什么? 开放式问:中午想吃什么?
• 不良的语言:请点餐。 不良的语言:请点餐。 • 良好的语言:不知道现在方不方便点餐呢? 良好的语言:不知道现在方不方便点餐呢? • 不良的语言:你是哪一位呢? 不良的语言:你是哪一位呢? • 良好的语言:对不起,请问您是哪一位呢? 良好的语言:对不起,请问您是哪一位呢? • 不良的语言:我马上换新的给你,请等一下。 不良的语言:我马上换新的给你,请等一下。 • 良好的语言 : 很抱歉 , 我立刻为您更换新的产品 , 良好的语言:很抱歉,我立刻为您更换新的产品, 请稍等。 请稍等。
说过这样的话吗 说过这样的话吗 这样的话
• 你只有一个人吗? 你只有一个人吗? • 这个包间很贵的。 这个包间很贵的。 • 那是为重点客人准备的。 那是为重点客人准备的。 • 这是你的肝。 这是你的肝。 • 我给你打包。 我给你打包。 • 我给你捆起来。 我给你捆起来。 • 这老头快完了。 这老头快完了。 • 这是我们企业的规定
练习
感受语音语调语速: 感受语音语调语速: 分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光 欢迎光 分别用以下五种要求讲同一句话 临”。 平淡单调 高声拉长音 太快 缓慢低沉 亲切
慎用否定语
快打烊的餐厅(不要来了,已经关店了) 快打烊的餐厅(不要来了,已经关店了) 客人准备坐靠窗的位子(不可以, 客人准备坐靠窗的位子(不可以,哪个位置已经被 预订了) 预订了) 客人准备抽烟时(不能抽烟,这是禁烟区) 客人准备抽烟时(不能抽烟,这是禁烟区)
语音音量适度
过大:让客人感觉说话大嗓门、太吵; 过大:让客人感觉说话大嗓门、太吵; 过小:听不清楚或听不见; 过小:听不清楚或听不见; 适中:不高不低、不快不慢、不急不缓; 适中:不高不低、不快不慢、不急不缓; 语气--柔和的、适度的、不刺耳的; 语气--柔和的、适度的、不刺耳的; --柔和的 语速--适中 语速--适中 -语调--平和 语调--平和 --
• 不良的语言:味道怎么样? 不良的语言:味道怎么样? • 良好的语言:请问您觉得味道如何呢? 良好的语言:请问您觉得味道如何呢? • 不良的语言:看。 不良的语言: • 良好的语言:请过目。 良好的语言:请过目。 • 不良的语言:我知道了。 不良的语言:我知道了。 • 良好的语言:您的吩咐我了解了。 良好的语言:您的吩咐我了解了。 • 不良的语言:怎么样呢? 不良的语言:怎么样呢? • 良好的语言:您觉得满不满意呢? 良好的语言:您觉得满不满意呢?
提高对客优质服务语言的能力 提高对客优质服务语言的能力
我们都善于与客人谈话吗 我们都善于与客人谈话吗? 善于与客人谈话 要善于与客人交流(有使用语言的意识) 要善于与客人交流(有使用语言的意识) 不敢说话 不知道说什么 语言表达不到位
没有精神,缺少热情: 里面请” 没有精神,缺少热情:“欢迎光临 里面请” “先生您好,给您上菜” 先生您好,给您上菜” 热情: 感谢几位的光临,外面天冷了,小心着凉” 热情:“感谢几位的光临,外面天冷了,小心着凉” 机械性强、拉远距离:“服务员送餐” 机械性强、拉远距离: 服务员送餐” “先生,你好” 先生,你好” 语言热情化: 先生,您好,里面请! 语言热情化:“先生,您好,里面请!” “李先生,很高兴见到您,外面冷吧, 李先生,很高兴见到您,外面冷吧, 赶紧里面请! 赶紧里面请!”
看看你的语言是几星 看看你的语言是几星
一星: 一星:您好 二星:中午好 二星: 三星: 三星:先生中午好 四星: 四星:张先生中午好 五星:张先生中午好,您这边请! 五星:张先生中午好,您这边请!
小故事
村长不会讲话,总得罪人。一次, 村长不会讲话,总得罪人。一次,别人盖房子请他 讲话,他说: 这楼是挺好,但是要是地震的话, 讲话,他说:“这楼是挺好,但是要是地震的话,我 想你这楼好像就不安全了。”惹得大家都不高兴。他 想你这楼好像就不安全了。 惹得大家都不高兴。 老婆让他少说话。又过两天,有家小孩满月, 老婆让他少说话。又过两天,有家小孩满月,最后的 一句话“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。 一句话“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。”又 搞得不欢而散。 搞得不欢而散。 一句话让人笑,一句话让人跳。 一句话让人笑,一句话让人跳。
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