工程机械行业服务工程师现场服务规范
一、概述
1、目的
为了规范服务工程师日常行为规范，提升现场服务形象和服务感受，特制定本服务制度。
2、使用范围
工程机械生产厂家授权服务服务商，服务管理人员及服务工程师
3、管理职责
3.1 客服中心负责提供服务及时性、规范性相关的考核数据；
3.2 服务业务部负责监控并推进管理制度的落地实施，并对实施情况进行考核纠偏，进行即时考
核；
3.3 服务工程师执行本管理制度，并对执行过程中的问题进行报告、建议。
4、流程主人
4.1 工程机械生产厂家技术服务部为本流程的制定和推进部门，本规范为服务代理商强制性试行
标准；
4.2 服务代理商在本规范执行过程中，有意见和建议，需通过公函向工程机械生产厂家技术服务
部服务管理室书面提出；所提出的意见和建议项，必须待工程机械生产厂家回复采纳或下发针对意见和建议对本规范修订后的最新版本，又或向代理商反馈执行意见后方可执行。
5、定义和术语
5.1 违反职业道德：利用工作或职务之便，谋取私利、损害代理商或工程机械生产厂家利益；5.2 虚假报告：违背代理商或工程机械生产厂家相关管理制度，编造、提报虚假数据或资料的服
务报告；
5.3 投诉：通过4006 服务热线、网站、微信微博、QQ、邮件等各种信息手段传播的，由工程机械生产厂家技术服务部或代理商服务管理部门认定为投诉的客户抱怨信息。
5.4 异常信息：在代理商服务管理部门或工程机械生产厂家技术服务部在客户回访、报告审核、
失效件审核、工作检查等工作中发现的工作标准执行不规范、不符合代理商和工程机械生产厂家要求的事项。
二、工作规范仪表整洁，统一着装，挂牌上岗；语言文
明，面带微笑，态度和蔼，热情大方；控制情绪，言行得当；
执行服务任务期间不饮酒；不经授权，不擅自向客户承诺；在工作过程中，尽量不要麻烦客户；只在工作范围内活动，不进入客户的其他场所；
不得接受客户私人馈赠；不得在客户面前诋毁工程机械生产厂家及工程机械生产厂家服务商；
2.1 服务行为规范
2.1.1 现场服务过程中严格执行“ 12345”服务规范：
1 保证-- 保证服务形象规范
2 公开-- 公开服务监督电话、公开服务收费标准
3 做到-- 服务开始充分试机、服务结束清理现场、服务结果客户确认
4 不准-- 不准提供非专用配件、不准推诿拖延、不准吃拿卡要、不准假公济私。
5 承诺 -- 一刻钟内回复、一小时内出发、一次性解决问题、完工后通检一遍、
服务后回访一次。
接到派工一刻钟内同客户联系，在客户接受范围内预约到达时间；预约达成一致后一小时内完成出动准备并出发，行进过程中遇到特殊情况，不能按时到达的，至少提前在预约到达时间前半个小时主动向客户致歉并同客户协商改约，客户不同意改约的，要向代理商服务主管申请改派；
争取一次性解决问题，对服务中断要承诺问题解决方案，离开前征得客户同意；
服务完工后对客户装备通检一遍，发现客户装备使用、维护过程中是否存在问题并对客户进行培训；
本次服务完成一周后，回访一次，通过顺路拜访或电话联系，确认客户装备的运转情况，发现客户是否有新的服务需求。
2.1.2 服务车、工具、服务现场、工作服、精神面貌：
（1）服务车在有合法手续的前提下，使用统一的车体广告；
（2）工具齐全，在每次出发前检查工具使用状态良好；杜绝因缺失或损坏无法使用而向客户借用工具的现象，所有工具在工具箱内定置摆放，随用随取，每次使用完成后，要擦拭干净，工具箱内外没有污垢堆积；
（3）在服务现场需要接触客户驾驶室的时候，应采取保洁措施，不要将油垢抹到驾驶室仪表盘、方向盘、手柄及座椅、玻璃上，一旦抹上，服务完成后要清理干净；拆解客户装备部件的时候，除了要严格执行工艺标准，对拆解下的部品，要做到件不落地，必须摆放到垫布上，对有防尘要求的部件，要进行遮盖；对拆解的部品当天无法完成修复进行装配复原的，需协助客户找专门的存放场地进行封存保管，避免丢失，必要时同客户及保管人清点签收；
（4 ）必须统一穿着厂家统一式样的工作服，工作服及时清洗，保持清洁；
（5）佩带厂家统一式样的胸牌，禁止无牌上岗；
（6）精神面貌：工程机械生产厂家服务工程师到服务现场时，禁止奇装异服，禁止蓬
头垢面；勤理发、勤修剪指甲；服务工程师禁止留长发、禁止穿耳洞、禁止染头发。
同客户接触过程中禁止污言秽语，禁止造谣生事，禁止传播蜚短流长。
2.1.3 遵纪守法：工程机械生产厂家服务工程师必须遵纪守法，不论是在执行服务任务过程中，还是居家休闲；不得违法驾驶，不得违反治安法律法规，不得违反安全生产相关法律法规，严格遵守山东厂家和代理商企业管理制度；不参加违法犯罪、反动、邪教活动；
2.1.4 禁止借用工作之便，向客户提出同服务工作无关的要求，禁止吃、拿、卡、要，禁止胁迫客户满足个人私利或提供便利。
禁止对客户打击报复，发泄不满。
2.1.5 自觉遵守厂家及服务商的管理制度、工作流程和作业标准。
2.2 服务语言和态度规范
2.2.1 服务禁语：
这个我修不了，你去找别人修吧。
（这个事不归我管，你找别人吧）这个是产品的质量
（设计、工艺）问题，解决不了（这次修好下次还会出问题）就能修成这个程度了，你
自己想办法吧（你看着办，凑付着用吧）外边的配件和原厂的配件其实都一样（这些配
件都是一样的）你会不会开装载机（挖掘机）（哪有你这样开车的，这样开根本不行）
你平时就不进行保养吗（你怎么这么懒）厂家（公司）的政策就这样，找谁都没有用
（你不*** 就不能修）你这里有没有**** ，没有不能修跟你说了你也不懂，我怎么说
你就怎么做就行
2.2.2 文明礼貌：
您好、请、谢谢、对不起、再见
见到客户主动打招呼：“ * 老板，您好”“ * 师傅，您好” 请人协助用“请”字：“请帮我递下扳手”
得到协助要致谢：“谢谢”
主动表达歉意：“ * 老板，对不起，因为*** 原因，我不能按约定时间到达，您能同意我晚半小时到达吗？”
离开现场说再见：“ * 师傅，再见” 见面后有问候声、客户询问有应答声、告别离开有告别声同客户交流，尽量使用请求式的语言，少使用或不使用命令式语言，例如：“王老板，您看我9:30 到达您那里，可以吗？”（请求式）
“王老板，别着急，我9:30 就到了”（命令式）
2.2.3 谦虚负责：
服务完成后，必须请客户对服务结果进行确认和评价，对客户提出的问题虚心接受，耐心解释。
对客户的委托，坚决履行承诺。
2.2.4 行为体现态度：
（1）言行一致，说到做到；
（2）认真负责，检测项目不遗漏，工具方法符合标准，书面记录字迹工整，工艺标准
执行到位；
（3）各项工艺标准严格执行到位，不糊弄，不应付了事；
（4 ）服务完成后现场讲解透彻，引导客户正确使用、维护装备；解答客户询问做到不厌其烦。
2.3 职业道德规范职业道德是从事厂家服务的最基本行为准则，对违反职业道德规范且不加改正和消除影响的，取消服务资格，清除出服务队伍。
2.3.1 诚信：守时守信，合理承诺。
对客户不做无法履行的承诺，做出承诺必须履行兑现；承诺要合理，不能故意拖延或推诿。
诚实的编制各项工作报告，提交见证性资料，不伪造客户签字和评价，真实记录服务过程和使用部品明细，不编制虚假报告；不协助作假，不主动作假，不怂恿作假，不放任作假。
不夸大故障，误导客户额外购买服务或配件；不设置服务陷阱或人为设置故障隐患；工作改善讲诚信：对客户投诉和异常信息，实事求是，有则改之无则加勉，不诿过、不迁怒；
2.3.2 荣誉工程师、代理商、工程机械生产厂家是荣誉共同体，一荣俱荣，一损俱损，自觉维
护工程机械生产厂家、代理商的名誉，反击外界对厂家及经销商的品牌诋毁，是每位服务工程师最基本的职业操守。
不制造、不传播任何有损厂家、代理商声誉和品牌形象的言论。
具备品牌荣誉感和企业主人翁精神，重视行业声誉，维护道德操守。
追求进步，干一行爱一行，积极主动改进工作，主动学习提升自身技术水平。
同客户建立正常的合作伙伴关系，协助客户解决好装备经营中的各种问题，同代理商、工程机械生产厂家共同经营客户关系，在客户中树立良好口碑。
2.4 火线制度对触犯火线的服务工程师，工程机械生产厂家取消其厂家服务工程师资格，服务代理商应将其清除出厂家服务队伍，不得使其再接触厂家品牌的相关业务，并建议代理商对其进行一定的经济处罚；对其行为给厂家带来有形无形损失的，工程机械生产厂家保留依法追索的权利。
（1）未经同意将工程机械生产厂家、代理商的商业机密泄露给第三人，商业机密包括但不限于：产品技术参数、工艺标准、管理制度、经营模式、工作规划、市场政策、服务政策、价格、供销渠道、活动方案、专利技术；工程机械生产厂家及代理商认定的其他商业机密。
（2）制造、传播不实信息，诋毁工程机械生产厂家及代理商的品牌形象，商业信誉；在团队内拉帮结派，结党营私，徇私舞弊、破坏团结；对管理制度问题，不通过正常渠道提出意见建议改善，而是采取对抗抵制，破坏工作秩序的。
（3）倒买倒卖非工厂纯正部品，或以次充好，以假充真，欺骗客户；
（4 ）编造或协助他人、参与编造虚假维修报告、见证性资料，或人为损坏部品，制造虚假失效件，骗取工厂理赔；
（5）违反工艺要求和技术标准，擅自变动产品结构和性能设置；或设置故障隐患、破坏装备；或违章操作，无照驾驶，危险驾驶危险操作，擅自操作装备、车辆，给客户、代理商、工程机械生产厂家造成经济损失。
（6）工程机械生产厂家产品的服务工程师必须是经过工程机械生产厂家认证或通过资格等级认证的人员，必须持证上岗，无证上岗人员为厂家产品客户提供售后服务，产生的一切后果，与厂家无关。