2002年网络现状：
专修部服务网络通过ISO9001质量体系认证
售后服务网络总数 专卖店售后 专修部 专做服务 商场售后 自卖自安
4427
20.83%
823
330
1909
18.59%
443
922
7.45% 10% 43.12%
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专卖店售后 专修部 专做服务 商场售后 自卖自安
5
售后服务网络管理
8
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售后服务系统的信息化
微机自动审核、结算，实现与网点的端对端 管理
o 结算自动化 网点结算信息直接通过系统上传到总部。 系统自动判断各种结算条件，以及与备件、服 务满意率、培训等的闸口关系，给出结算单 网上结算，取消邮寄方式 o 自动对备件、服务满意率、培训等进行跳闸
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网点申请备件直接通过系统申请 系统自动判断是否批准，将定单发给各中心，由 中心发放备件 系统直接自动判断各二级库备件情况并发货 网点备件系统直接与中心及总部系统连接，网点 的备件管理由总部直接监控
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售后服务网络发展思路
由特约服务向专做海尔服务发展 ——（立服务标准） （立服务标准） 由专修部向海尔服务加盟店发展 ——（创服务品牌） （创服务品牌） 由专卖店向海尔社区服务伞下店发展并 实现社区微机网络联网 ——（作服务产业） （作服务产业）
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售后服务网络分布
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1
海尔售后服务介绍
顾客服务推进部
售后服务模式
对外部用户一站到位的服务， 对外部用户一站到位的服务， 对内部用户一票到底的流程。 对内部用户一票到底的流程。 售后服务进驻社区，实行社区服务，使用户 能够在第一时间感受到海尔真诚、迅速的服 务。 1234售后服务模式 售后服务模式： 1234售后服务模式：
9
信Байду номын сангаас系统集成
数据采取集中式管理
售后中心的数据库并入电话中心数据库 电话中心同样采取集中式管理，根据用户群体的分布情况 合理的建立呼叫中心 售后资料 发货资料 零部件资料 外协厂资料 产量资料 销售资料 成本、费用
充分共享利用各系统的数据，为市场服务
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备件管理
实现备件定单管理及端对端管理
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售后服务系统的信息化
电子培训课堂： 电子培训课堂：
建立电子培训课堂，与电子上岗证结合，实 现培训工作的端对端管理
o 所有培训资料网络化
o 实时在线解答（培训9999） 实时在线解答（培训9999）
原创教材通过网络与网点互动转化为升级教材， 直接通过网络发布 所有的培训资料网上可查 通过网络BBS，实现总部、中心、网点的实时 通过网络BBS，实现总部、中心、网点的实时 在线沟通
每年组织2次专修部经理人培训班，对专修 部的管理进行系统培训； 由专业认证公司就专修部的体系运行情况 进行评价、互动沟通提高措施，帮促专修 部经理加强企业运营、管理意识及水平。
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售后服务系统的信息化
电子派工： 电子派工：
端对端，网点直接与电话中心联网 自动派工：信息由系统自动判断派工网点 减少中间环节及认为因素 派工信息报警：采取群体寻呼的方法，信 息派工报警 网点程序包括派工数据、结算管理、备件管 理、上岗证管理等内容，提高实用性
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售后服务定位
售后服务定位： 售后服务定位：建立信息中心、文化 中心、培训中心。
信息中心：服务网点负责的信息不是来电或来信的 这几个信息，而是所辐射小区的每一个用户，每一条 信息都是市场定单，实现信息增值。 文化中心： 文化中心：海尔代表的是一种高标准服务的象征， 同时也代表一种文化，体现对用户的承诺和对社会的 责任。 培训中心： 培训中心：通过培训获得信息，让产品的设计更合 理。把售后服务做到前面去。
一个结果： 服务圆满 二个理念： 带走用户的烦恼——烦恼到零 留下海尔的真诚——真诚到永远 三个控制： 服务投诉率小于10PPM 服务不满意率小于10PPM 服务遗漏率小于10PPM 四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题； 一个不漏的处理用户反映的问题； 一个不漏的复审处理结果； 一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门并追究责任