技术部分文件服务方案目录第一章物业管理整体设想及策划 (35)一、服务经理 (35)二、管理优势 (36)三、服务设想及策划 (37)三、管理服务定位 (43)四、管理服务目标 (44)五、管理服务模式 (44)六、管理服务特色 (50)七、管理服务措施 (54)八、万科物业在政府公用物业方面的管理服务经验 (60)管理服务探索………………………………………………………………………………6，在行政中心及会议大厦项目首次公开投标中取得了该项目为期三年的物业管理服务合同。

中标接管后，我公司即根据物业特点着手组建服务团体，成立了行政中心物业服务中心，并在服务中心内部建立了认识行政部、安全管理部、会议服务部、环境管理部、工程技术部、客户服务中心、东楼客户服务专员为“面”、五个专业部门为“线”的综合物业服务平台。

通过建立同意协调的客户服务调度中心来统筹每天多达上百项的服务需求。

同时也通过我们公司专门的品质监督体系确保所提供的效率及质量，尽量大的可能使每一项服务都能让各入驻单位及使用人满意。

在过去三年的实践中，我公司也基本摸索出了一套符合行政办事中心实际情况的物业后勤服务保障体系。

从日常的人员来访管理、消防安全管理、治安巡逻管理、物资放行管理、设备运行管理、设施维修服务、会议服务、办公室及公共区域清洁服务到突发事件的处理、群体性群众信访处理及高规格接嗲待任务完成等各方面均形成相应操作流程与体系，从而有力地保障了大厦内五套领导班子、近40个部门的正常工作秩序。

三年来我公司在机关事务管理局的知道与帮助下与入驻各单位建立了顺畅的沟通渠道，构建了完善的服务模式，得到了机关事物管理局及使用单位的普遍认可。

过定期的服务满意度调查，平均满意率均达到95%以上，在年度更获得100%的用户肯定。

我公司在三年来服务工作中圆满完成了如下任务（数据统计截止与年1多的服务经验总结与应用，万科物业对行政中心及会议大厦的管理服务理解更加深入，与甲方在服务提供及保障方面的配合也越来越默契。

三年来，我公司不断在过程中总结经验，并不断进行完善及沉淀。

对内，为加强全员任知、尤其是一线员工对重要顾客的任知，我公司编制了《重要顾客学习及认识手册》供日常学习及培训：为规范各类会议服务流程，我公司专门根据不同会场及会议类型的实际情况制定了《会议服务工作手册》，以此为标准指导我们的现场会议服务；为更为快捷、专业地处理各类设备设施故障，我公司专门根据项目的设备、设施配置情况模拟可能出现的故障并提出处理方法，编制了《维修工作手册》用于维修实际工作；为充实服务前台的工作内容，更好地为市民来访提供咨询、指引，把好来访控制第一关，我公司专门结合各入驻单位的工作特性，收集、编制了《服务前台接待手册》；为满足不同使用人的个性化喜好，我们针对如室内物品整理、茶杯清洗、开窗/灯习惯以及花卉委托养护的不同要求，我公司专门分类收集并整理成《顾客特约服务档案》，以档案建立的形式根据不同使用人的习惯及要求提供服务，得到一致的认可与赞同。

对外，我们根据实际工作的需要，针对入驻的单位/部门编制，分发了《服务指南》供机关事务管理局及使用单位了解我公司的服务内容、方式、联系人及物业功能使用；为使各机关事务管理局及使用单位更加清楚地了解项目各类型会议场所的使用要求、规格及使用流程，我公司专门编制、分发了《会场使用功能说明手册》。

为满足使用人对室内花卉养护的不同要求，传授养护常识，我公司根据项目内各类花卉的品种，编制了《一般花卉养护手册》用于分发给各养护人，传播养护知识。

大型政府物业管理经验，在全国首开公共物业市场化管理之先河，先后为建设部等大型高规格政府物业提供服务，同时在行政中心和会议大厦有数年的现场管理经历，现场环境熟悉，人员沟通顺畅，不存在交接等事项。

（的不断发展，确立了行业领跑者地位，在产品规划设计、工程建设、后期维护管理、新材料新技术方面拥有丰富的经验，万科物业能够在管理服务的各个领域得到万科地产的专业技术支持。

（三）专业的智能化施工管理队伍万科物业拥有一支专业化的智能化施工管理队伍，承担万科集团全国大部分项目智能化安防系统的施工与管理，对最新的智能化技术的了解和相关设施在使用中的适应性有其它公司无法比拟的深刻认识，因此能对大厦复杂的智能化系统的运行和管理提供坚实的技术支持。

（四）完善的培训体系保证服务效果科学合理的人员培训体系，物业服务行业目前仍是劳动密集型产业，管理效果的好坏很大程度上决定于服务人员的素质，在当今劳动力市场人员紧缺的情况下，如何通过培训和管理尽快提升服务人的素质，也就自然而然地成为服务行业成功的关键。

万科物业一贯以培训见长、岗位培训、入职引导人制度、专业化委员会和项目间交流，迅速提升人员素质，管理人员通过集团管理骨干培训计划的新经理培训，管理思维进一步得到更新。

完善提升打下良好的基础。

（五）集团同意管理，丰富资源可供调配万科物业是集团的全资子公司，在万科集团统一标准指导下进行管理，同时在管理资源上可以在集团内同意调配，拥有庞大的后备资源。

三.服务设想及策划（一）万无一失的安全管理行政办事中心及会议大厦是东莞最高行政办事机构所在地，安全管理是物业服务的核心，确保其人员及财物的安全是物业服务的重要内容。

1、重要领导及重点护卫部门（位）的安全管理行政中心有包括市五套班子领导成员及各直属近40个单位/部门入驻办公，为东莞市行政管理的中心枢纽所在，对于安全管理工作要求甚高。

因此，我公司建立了针对不同区域的差异化安全管理模式。

在重要领导的办公场所以及涉及敏感性资料的场所安排专门安全管理岗位值守，对值守人员要求形象好、处事灵活、政治素质高。

为确保万无一失，服务中心除设置流动巡逻岗位对固定岗位的工作情况进行监督管理以外，还与广场派出所联合对岗位进行定期或不定期查岗。

在重要领导办公区域，安全员和机关事务局服务员一同值班，通过及时有效的当面沟通一方面提高沟通的效率，另一方面尽最大可能将对领导工作的干扰排除在岗位之外。

在来访人员管理方面我公司建立了《来访人员管理规定》，根据项目特点将来访人员划分为重要客人来访、普通办事群众来访、送货施工人员来访、驻地军警/单位及下属镇区业务来访等五大类，针对不同的访问对象及访问目的，在登记、预约、通报、指引方面建立完善的流程，做到方便市民办事，同时也确保项目安全秩序。

1）对重要领导的客人来访，经与总值班或领导秘书核实后，由服务人员指引到电梯口，并用对讲机同志相应楼层岗安全员准备迎接和指引，如果领导有交待在接待室等候，安全员将其指引到领导接待厅等候，并通知会务服务员提供接待服务。

对没有提前预约的重要领导的客人来访，服务台及时呼叫巡逻岗指引其到提供进驻管理以来，我公司历经了一届“党代会”以及三次“两会”的召开，其它各类型市级大型会议/晚会及内外宾接待更是达到1300余批次。

在众多的大型活动中，我公司均根据活动规模及内容进行密的部署，指定周详的安全管理方案，做到事前演练模拟、事中检查、事后总结调整。

三年多以来未在大型会议及接待过程中发生过一起治安及刑事案件，有力地保障了项目的安全秩序。

重要会议开始前服务中心提前一天安排岗位形象好、处事灵活、政治素质人员。

通常在原岗位的基础上增加机动岗位，主要负责迎宾、楼内安全巡逻、停车场车辆指引和检查。

所有会议保障人员均需戴白手套，与会议标准相适应。

重要会议前，服务中心以进行两次公司内部质量审核工作和环境审核工作，并组织专业评审机构定期或不定期对人员和设备进行有效评审，防止问题囤积，对无法解决的事故或较大型的保养和维修，及时提前甲方及专家会审，研究制订纠正预防措施。

第九，建立畅通的信息采集、沟通渠道我公司将继续保持设立24小时值班、24小时维修申报热线，依托本物业先进的设备运行故障自动诊断系统和异常情况的自动报警系统，健全甲方、用户评价体系、自我检测价体系和分析预测机制，力争设备、设施故障处理及时率达到100%。

第十，建立紧急救援保障和严格的制度保障体系我公司将成立以本物业服务中心经理为组长的义务消防队，以及以本物业服务中心维修技术主管为组长的设备突发事故紧急救援小组，根据东莞市消防等相关部门的有关要求和规定，并结合本物业实际制订切实可行的管理制度、应急处理办法和运作流程，保障组织有效开展工作，及时应对火灾、电梯困人、外线停电等重大突发事故。

我们将根据设备设施的具体情况和东莞市的地方特点制定各类应急处理方案和机制。

包括：灾害天气处理流程（包括地震、大风、暴雨、强雷电、高温天气、严寒天气等）消防作战应急方案（包括设备应急动作及要求）三级预警接待制度（配合甲方的重要接待工作）来访人员冲击大楼紧急处理办法紧急事件处理工作程序电梯困人救援方法供配电应急处理流程空调及给排水应急处理流程其他适宜的设备应急方案第十一采用先进设备设施状态检修管理模式通过对设备设施系统的日常电检和养护工作，采用计划性保养与质量监督相结合的预防性保养方式，根据本物业设备、设施的实际状况和老化周期，制定详细的预案维修保养计划，通过严格检查及时发现问题，化被动为主动，保证“0”安全事故。

第十二采用冗余服务策略对本物业重要服务设备、设施一律在维修保养的备件储存、后援服务和技术支持等方面实现冗余，采用包括“三级检查”、“五级保养”等多重保障措施来确保系统正常运行和设施完好。

第十三加强对物资供应商和维修保养分承包方的管理，确保分承包方服务质量，建立互利的供方关系。

在设备事实保养期内，我们将在授权之范围内，严格代表业主单位执行分包合同，日常管理服务的目标，是确保设备设施运行正常，维护良好，警惕设备磨合期内各种故障的影响，合同期内的设备管理的长远目标，是在设备系统保养期内，将各隐患性、运行星的故障得到整改，以最大限度的维护业主利益，保障大楼的长久安全运行。

我公司将对本物业所有物资供应商和维修保养分承包方严格实行定期合同评估、维修保养效果评估、工作例会以及第二方审核等制度，针对物业设备、设施不同的质保期指定完善的分承包项目维修保养实施方案，并指定专人做好与专业分承包方的协助工作，明确双方分工及责任，确保分承包服务质量。

五、物业设备、设施管理服务的重点及难点（一）行政办事中心及会议大厦物业特点分析行政办事中心及会议大厦属于政府办公重地，对安全性、环保性、舒适性、保密性要求严格，建筑风格独特，对物业管理要求高、档次高，并且管理服务风格与特色须与行政办事中心及会议大厦的定位相一致，所有物业管理服务工作包括设施设备维护工作的出发点，应与行政办事中心及会议大厦一起，建立一个“专业标准、快捷服务”的管理平台。

首先，它有着同其他传统物业一样的基本要求，即温馨的服务，经济的管理费用，及时的维修，完好安全的设备设施；同时又具有传统物业不可比拟的更深内涵，其独特的建筑风格和功能分布，凸现了一种别致的现代建筑艺术风格。