各阶人员都是组织之本，只有他们
的充分参与，才能使他们的才干为 组织带来效益。
29
原则3之应用
建立每个人都有份于组织的目标； 人员投入创造顾客之价值； 运用人员之知识、专业及经验寻找改进
机会； 通过训练以强化人员的能力与知识； 鼓励在部门或部门间分享知识与经验； 提供人员满意之工作； 确保人员热忱并以组织之一员为荣。
动或一组活动可视为一个过程；
为使组织有效运行，必须识别和管理
许多相互关联和相互作用的活动；
将活动和相关的资源作为过程进行管
理，可以更高效地得到期望的结果。
32
原则4之应用
识别与界定过程以达到预期结果；
有效地识别内外部顾客、供方及其它权
益者； 识别和测量过程的输入与输出； 评价风险后果及顾客、供应商及权益者 的位置； 建立权责分明的管理过程。
6
ISO9000族标准的组成
（第一版87）
TC176发布的第一个国际标准：
ISO8402：1986《质量—术语》 1987年3月，又发布5个标准，称之为 ISO9000系列标准
7
ISO9000族标准的组成
（第一版87）
1、ISO9000 《质量管理和质量保证—选择和使用指南》 2、ISO9001《质量体系—设计、开发、生产、安装 和服务的质量保证模式》 3、ISO9002《质量体系—生产、安装和服务的质量 保证模式》 4、ISO9003 《质量体系—最终检验和试验的质量保证模式》 5、ISO9004 《质量体系—质量管理和质量体系要素—指南》
高级内审员 培训教材
1
培训目标—ISO9000标准
1.对企业体系管理现状有了更强更具体的了 解和认识； 2.对ISO9000有了真正的接触及初层次的了解； 3.对ISO9001：2008标准的内容真正去理解， 并为将来的应用作准备； 4.掌握质量管理体系的八项原则，十二项原 理及在管理体系中的应用； 5.掌握管理休系审核的第一方、第二方、第 三方审核的作用，异同内容；
27
原则2的潜在利益：

建立清楚的组织远景并与各部门沟通； 领导提供人员以基本的需求、安全感与方向； 远景为可测量的目标； 全员投入以达成目标； 激励士气、良好沟通、稳定的做出承诺的团 队。 相关ISO条文： 5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、6,
28
原则3：全员参与
21
Quality management principles 八大质量管理原则
Customer focused organization 以顾客为关注焦点 Leadership 领导作用 Involvement of people 全员参与
Process approach 过程方法
23
原则1的应用
明白顾客对产品、交付、价格、可靠性
等现有的和将来的需要和期望； 确保顾客与其他权益者（股东、员工、 供应商、较大的当地社区）之间需求与 期望的平衡； 通过组织来交流这些期望； 测量顾客的满意和行动成果； 管理顾客关系
24
原则1的潜在利益：


全公司了解顾客与权益者的需求和期望； 目标的设定直接与顾客需求和期望挂钩； 改进组织业绩以符合顾客要求； 确保人员具有知识与技能以满足顾客的要求。
3
ISO-国际标准化组织
ISOInternational Organization for Standardization
成立于1947年2月23日
总部设于瑞士日内瓦
推动和协调国际标准化工作 推动国际贸易的发展 110多个成员国组成，包括欧共体和欧盟的 所有成员国，美国、日本、中国、新加坡等
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原则3之潜在收益
使人员有效贡献组织的业绩改进与策略； 使人员有份于组织之目标而致力达成； 人员适当地、有效地参与决策过程改进； 人员能主动识别本身与组织成长发展的机会； 人员满意于职务、有利于组织。 相关ISO条文： 5.3、6.2、7.5.4
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原则4：过程方法
任何使用资源将输入转化为输出的活
1959年（美军用标准） 1969年（北约联合质量保证协会） 1971年 (美国国家标准协会) 1975年 (加拿大标准协会) 1979年 (英国标准协会) 1987年 (国际标准第一版) 1994年 (国际标准第二版) 2000年 (国际标准第三版) 2008年 (国际标准第四版)
13
企业推行国际标准认证的意义
1..获得国际贸易“通行证”，消除国际 贸易壁垒 3.节省第二方审核的精力和费用 4.在产品品质竞争中永远立于不败之地 5.有效地避免产品责任 6.有利于国际间的经济合作和技术交流
14
推行国际标准的益处
被全世界广泛接受
11
强化的方法
ISO9000：2005取代：ISO9000：2000
ISO9001：2008取代：ISO9001：2000 ISO9004：2000取代：ISO 9004-1：1994
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ISO9000系列标准的产生

MIL-Q-9858 AQAP ANSI N45.2 CSA Z 299 BS5750 ISO9000 ISO9000 ISO9000 ISO9000
相关ISO条文：
5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.1
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原则2：领导作用
领导者确立组织统一的宗旨和方向。他
们应当创造并保持使员工能充分参与实 现组织目标的内部环境。
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原则2的应用

榜样的作用 了解与回应外部环境的变动； 设定挑战目标； 建立策略达成目标； 教育、培训及配置人员； 提供人员以及适应的资源及权责； 激发、鼓励、认同员工之贡献； 推动开放、真诚的沟通； 建立互信，消除恐惧。
文件编写技能培训
制定编写计划 手册建立 程序文件制定 指导书、表单编制 文件修改并定稿
体系运行：
体系实施前动员和培训 指导管理体系的运行和完善 组织结构调整
内部审核：
内审员培训
组织内部体系审核 纠正和预防措施跟踪并评估 管理评审
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国际标准体系推行流程
认证申请： 企业向认证机构提交申请 认证前检查与准备 组织现场迎审 正式现场审核 审核结果宣布 获取证书
System approach to managements管理的系统方法 Continual improvement 持续改进 Factual approach to decision making
基于事实的决策方法 Mutually beneficial supplier relationships 与供方互利的关系
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思考与练习
1、企业为什么需要管理体系？
2、管理体系标准的修定经历了哪几
个阶段？ 3、2008版ISO9000族的核心标准是哪几 项？名称是什么？
20
基础和术语
质量管理体系
Clause 0.2
基础和术语
Clause 2
Clause 4
Eight quality management principles 8项质量管理原则 Terms and definitions 术语和定义 （取代94版的ISO8402） Fundamental of QMS 质量管理体系基础概念
10
2008版ISO9000族标准的组成
（第四版2008）
四个核心标准 ISO9000：2005 质量管理体系——基础和术语 ISO9001：2008 质量管理体系——要求 ISO9004：2000 质量管理体系——业绩改进指南 ISO19011：2002质量和或（环境）管理体系审核指南 标准的分类： 核心标准——标准——技术报告——小册子
9
2000版ISO9000族标准的组成
（第三版2000）
四个核心标准 ISO9000：2000 质量管理体系——基础和术语 ISO9001：2000 质量管理体系——要求 ISO9004：2000 质量管理体系——业绩改进指南 ISO19011：2002质量和或（环境）管理体系审核指南 标准的分类： 核心标准——标准——技术报告——小册子
4
国际标准制定的过程
组织 文件 ISO（国际标准化组织） IS（国际标准） FDIS（最终~） DIS（国际标准草案） TC CD（委员会草案 SC WG（工作组） WD（工作草案）
5
ISO-国际标准化组织
TC—技术委员会 TC176：质量管理和质量保证技术委
员会 成立于1980年 制定质量管理和质量保证标准 ISO9000族标准就是由ISO/TC176制 定的所有国际标准
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以顾客为关注的焦点
Understanding customer needs an
expectations 理解顾客的需求和期望 Communicating these needs and expectations throughout the organization 将这些需求和期望在全组织内进行传递沟通 Measuring customer satisfaction and acting on results 测量顾客满意度并以依此而改进 Managing customer relationships 管理与顾客的关系
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国际标准体系推行流程
组织策划： 计划，职责与权限的明确
管理体系诊断：
建立领导机构及工作小组 编制实施宣传发动，全员参与
体系设计： 确定方针和目标
确定企业的组织架构 收集原有文件与标准参照
培
训：
管理体系标准培训 管理体系分层培训 其它相关管理知识培训
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