《旅游心理学》教学大纲
(Tourism Psychology)
适用专业：旅游管理课程编号：
前修课程：旅游学概论学分：2 总学时：32
一、课程性质、目的与要求
课程性质：专业必修课主干课程
课程目的：开设这门课的目的，是使学生了解必要的心理学基础知识；掌握旅游者的消费心理特点，懂得服务心理；培养学生对旅游者心理的分析能力；处理好人际关系，懂得旅游管理心理；提高学生自身心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量打下良好基础。
教学要求：
1、了解和掌握必要的心理学基础知识，提高自身心理素质。
2、懂得旅游者的消费心理特点，掌握旅游工作中的各种服务心理。
3、对旅游者心理掌握一定的观察和分析的能力，并善于预测和引导旅游者行为。
4、了解影响人际关系中的心理因素，善于协调工作中的各种人际关系。
5、了解企业领导者应具备的心理素质和企业员工的心理保健知识。
6、学会在实践中观察和收集旅游者心理方面的信息，并能够运用所学知识进行分析。
二、教学内容理论总学时：32 学时第一章：旅游心理学概述 2 学时基本要求：1、了解旅游心理学的产生和发展。
在理解旅游心理学与心理学关系的基础上，了解旅游心理学的形成和发展。
2、理解旅游心理学研究的对象和内容。
3、掌握学习旅游心理学的意义和方法。
4、了解旅游心理学的理论基础。
理解心理的实质问题，了解旅游心理学与普通心理学、社会心理学、管理心理学、旅游学及其它相关的基础学科的关系。
重点：理解旅游心理学研究的对象和内容。
难点：理解心理的实质问题。
第二章：旅游者的认知 4 学时基本要求：1、掌握旅游者的知觉过程。
掌握旅游知觉的特征、类型，掌握错觉的概念及在旅游中的应用，理解几个典型社会知觉对旅游者的影响，了解旅游者对旅游条件的知觉和风
险知觉。
2、了解旅游者的学习过程。
了解旅游者学习的作用、内容和过程。
重点：1、旅游者的知觉过程。
2、理解几个典型社会知觉对旅游者的影响。
难点：1、旅游者的知觉过程。
第三章：旅游者需要和动机 4学时基本要求： 1、理解旅游动机的功能和类型。
2、掌握产生旅游动机的内部条件。
理解需要的概念和特征，掌握主要的需要理论，理解需要在旅游动机中的具体表现，了解现代旅游者需要的特点。
3、理解影响旅游动机的外部条件。
理解经济因素、时间因素、社会因素等外部条件对旅游动机的影响。
重点：1、需要在旅游动机中的具体表现。
2、影响旅游动机的外部条件。
难点：1、旅游动机，需要在旅游动机中的具体表现。
第四章：旅游者的人格和态度5学时基本要求：1、掌握人格的基本知识。
了解影响人格形成的因素，了解人格理论，掌握人格特征，理解人格的基本类型。
2、理解人格对旅游行为的影响。
理解人格结构对旅游行为影响，能分析旅游者的几种人格类型。
3、了解旅游者的角色心理。
了解旅游者的性别心理、年龄心理和职业心理。
4、理解态度的构成。
理解态度的构成、特征及其形成和发展的规律。
5、了解影响旅游者态度的因素。
具体了解知识、经验、动机和外界条件等因素对态度的影响。
6、理解旅游偏好和旅游决策的形成过程。
理解旅游者态度与旅游偏好、旅游决策形成的关系，了解改变旅游者态度的基本策略。
重点：1、人格的基本知识。
2、影响旅游者态度的因素。
3、旅游者态度与旅游偏好、旅游决策形成的关系，改变旅游者态度的基本策略。
难点：1、人格对旅游行为的影响。
2、旅游者态度与旅游偏好、旅游决策形成的关系，改变旅游者态度的基本策略。
第五章：旅游者的情绪和情感4学时基本要求： 1、掌握旅游者的情绪情感过程。
理解情绪情感的基本知识，掌握旅游者情绪情感具体表现。
2、理解旅游者的意志过程。
明确意志的概念，理解旅游决策的一般心理过程。
重点： 1、旅游者情绪情感过程。
2、旅游决策的一般心理过程。
难点： 1、旅游决策的一般心理过程。
第六章：旅游服务心理概述 2学时
基本要求：1、理解旅游服务的双重性，掌握旅游心理服务的要诀。
2、掌握旅游服务的基本心理要求。
具体掌握：仪表、气质与服务心理，性格、情感与服务热情，意志、能力与服务
水平等方面的内容。
重点：1、旅游心理服务的要诀。
2、仪表、气质与服务心理，性格、情感与服务热情，意志、能力与服务水平等方面的内容。
难点：1、旅游心理服务的要诀。
第七章：导游服务心理 3 学时
基本要求： 1、了解游客游览过程中的心理活动。
了解旅游者在旅游初始阶段、中间阶段和终结阶段的一般心理特征，理解做好针对性服务的具体内容。
2、掌握游客投诉心理。
理解引起投诉的原因和心理分析，掌握投诉处理程序与方法，掌握预防投诉的方式与技巧。
重点：导游的基本心理要求。
客人投诉心理。
难点：旅游心理服务的要诀。
第八章：饭店服务心理 2 学时基本要求：1、掌握饭店从业人员的基本心理要求。
能理解客人的角色特征和需求心理，掌握树立正确的职业意识，明确饭店从业人员的基本心理要求。
2、理解前厅服务心理。
理解客人对前厅服务的心理需求，理解前厅如何提供优质心理服务的内容。
3、理解客房服务心理。
理解客人对客房服务的心理需求，理解客房如何提供优质心理服务的内容。
4、理解餐饮服务心理。
理解客人对餐饮服务的心理需求，了解餐厅如何提供优质心理服务的内容。
5、理解旅游商品服务心理。
理解客人对购物服务的心理需求，了解在销售旅游商品中应如何提供优质心理服务的内容。
6、理解康乐服务心理。
理解客人对康乐服务的心理需求，了解康乐部门如何提供优质心理服务的内容。
重点：职业意识。
基本心理要求。
如何提供优质的服务。
难点：职业意识。
第九章：旅游企业的团队心理 3 学时基本要求：1、了解团队意识。
2、了解团队的心理建设。
3、掌握旅游企业中的人际关系心理。
理解人际关系的基本原理，掌握影响人际关系的因素，了解人际交往、人际冲突的内容，理解人际沟通艺术。
重点：影响人际关系的因素。
难点：团队意识。
人际沟通艺术。
第十章：旅游企业的员工心理及保健 3 学时基本要求：1、了解员工激励的基本原理。
2、了解员工心理挫折和障碍的成因与防范措施。
3、理解心理保健的方法。
了解心理健康的含义和标准，理解心理保健的方法。
重点：了解员工心理挫折和障碍的成因与防范措施。
难点：理解心理保健的方法。
了解心理健康的含义和标准，理解心理保健的方法。
三、实践环节或相关课程实践总学时：0学时
四、课时分配
五、建议教材与教学参考书
六、教学形式与考核方式
1、教学形式：理论课以课堂讲授为主，建议采用多媒体教学课件。
2、考核方式：本课程理论课考核方式为：考试、笔试。
制定人：徐子琳（制定日期：2013年 2月）审定人：严伟（审定日期：2013年2月）。