操作技能与心智技能 联想一下，在旅游服务行业的各种技能： 例如写字，操作吸尘器、洗衣机、收款机、电 动打字机、电传、计算机等，以及客房、餐厅中用 手工完成的各种操作，这些都属操作技能。而宾馆
的管理技能、接待安排技能、结账、心算、速算技
能、导游技巧等都属于心智技能。
二、操作技能形成的阶段性及特点
技能操作技能的形成往往要经过模仿学习 阶段和熟练阶段（见图4-1）。
第一节 技能概述
一、什么是技能 二、操作技能形成的 阶段性及特点 三、影响技能熟练度 的诸因素分析
一、什么是技能
技能是通过练习巩固起来的活动方式。技能 不是与生俱来的，而是经过练习逐渐形成的。 根据技能的性质和特点将其分为操作技能和 心智技能，两者的的区别与联系如表4-1所示。
表4-1 操作技能与心智技能的区别与联系 操作技能 心智技能 区别 外在的肌肉骨骼动作活动 人脑内部的认识活动 1.两种技能都要以知识的领会为基础，加上 联系 练习才能形成； 2.在复杂的活动中，两者往往共同参与
熟能生巧 陈尧咨擅长射箭，当时无人能比。一次，他在园 圃里射箭，有个卖油老翁站在一旁，不在意地看他射 箭，微微地点头赞许。陈尧咨说：“ 我射箭厉害吧。” 老翁说：“不过是熟能生巧。”陈尧咨听后愤愤地说： “你怎么敢轻视我射箭的武艺！”老翁取过一个葫芦 立 放在地上，用铜钱盖在它的口上，慢慢地用勺子把油 倒进葫芦，油从铜钱的孔中注进去，却不沾湿铜钱。 老人说：“我这点手艺也只是熟能生巧罢了。”陈尧 咨 见此，只好笑着将老翁打发走。 ——欧阳修· 《归田录》
工作条件和环境的影响 联想一下，在现实生活中，我们是不是常常经 历这样的状况： 不论是学习还是工作，如果周围的条件和环境 很差，时常都能听见很大的噪声，我们学习或工作 的效率就会降低。特别是当天气闷热、空气不流通 时，我们往往还会感到心情烦躁，做什么事情都提 不起精神。 如果练习者在这种恶劣的环境下练习，那么， 他的技能熟练速度就会受到明显的影响。
1. 什么是技能？比较操作技能和心智技能。
2. 试从自己的生活中选取一个操作技能形
成的实例，分析它的形成过程及特点。 3. 影响操作技能熟练度的因素包括哪些？
4. 操作技能训练中应注意什么问题？
二、科学地进行技能训练的要求
（三）练习必须有计划、有步骤地进行 1. 练习必须循序渐进，先易后难，先简 单后复杂； 2. 对练习者必须提出一定的速度和质量 要求； 3. 要正确安排练习时间； 4. 练习的方式要多样化； 5. 要及时反馈每次练习的结果。
技能发展的一般趋势 1. 练习初期成绩提高较快，经过一个阶段以后， 成绩就上升得缓慢了； 2. 技能发展的速度时而加快，时而减慢，出现练 习成绩的起伏现象； 3. 练习后期，出现成绩的暂时停顿现象，练习者 通常可以通过改变练习方法来提高兴趣，进而改善原 有的技能结构，提高练习成绩； 4.在技能发展的最后阶段，成绩会相对稳定，技 能的发展似乎达到了“极限”，要想超越这个限度是 比 较困难的。
图4-1 操作技能形成的阶段
二、操作技能形成的阶段性及特点
二、操作技能形成的阶段性及特点
操作技能达到熟练阶段应部动作协调一致；
2. 多余动作和紧张性消失；
3. 视觉控制减弱，动觉控制加强，动
作速度加快，品质变优。
三、影响技能熟练度的诸因素分析
三、影响技能熟练度的诸因素分析
（二）主观因素 影响技能熟练度的主观因素，主要包括 练习者的生理因素和心理因素两个方面（见 图4-3）。
图4-3 影响技能熟练度的主观因素
第二节 如何进行操作技能 的训练
一、技能形成的途径和方法 二、科学地进行技能训练的 要求
一、技能形成的途径和方法
培养各种技能的基本途径是练习，多练 是各种技能形成的有效方法。 成功的练习不仅仅是机械地重复，而应 当在熟练者的指导下，有目的、有步骤地进 行，因为机械重复往往缺乏明确的目的和必 要的指导。 旅游服务工作人员应该通过科学的技能 训练，熟练地掌握各种服务技能。
二、科学地进行技能训练的要求
（一）要明确练习的目的和要求
任何练习都有它特定的目的和要求。
在练习前必须明确练习目的和要求，明 确掌握这种技能在工作中的作用，这样才能 对练习保持高度的自觉性和积极性，使练习 的进程经常处于意识的控制之下。
二、科学地进行技能训练的要求
（二）掌握正确的练习方法和有关的基 本知识 必须在练习前通过技术熟练的师傅的动 作示范和语言讲解，使每个参加练习者都领 会正确的练习方法，然后再分头练习。 技能的形成要以相关知识的领会为基础， 掌握与所学技能有关的基本知识和方法，对 正确练习也有重要意义。
第四章 操作技能训练
第一节
技能概述
第二节 如何进行操作 技能的训练
第四章 操作技能训练
第一节
技能概述
第二节 如何进行操作 技能的训练
技能是与生俱来的吗？
操作技能与心智技能有何区别？
技能的形成要经过什么过程？
哪些因素有助于操作技能的形成？
一名优秀的旅游服务人员，需要熟练掌握 本行业相关的各种服务操作技能。究竟技能是 先天还是后天的？它有哪些种类？操作技能形 成的阶段和特点是什么？技能熟练与否受哪些 因素的影响？有什么方法可以提高技能训练的 效果，使自己更快速、有效地掌握各种技能？ 这些是本章学习的主要内容。
在练习某种技能时，往往有许多因素制 约着练习者成绩的提高。这些因素大致可分
为客观和主观两方面（见图4-2）。
图4-2 影响技能熟练度的因素
古语 “工欲善其事，必先利其器”是什么道理？
三、影响技能熟练度的诸因素分析
（一）客观因素 1. 技能本身的复杂程度影响技能熟练的 速度； 2. 所使用的工具器械的性能和状态直接 影响技能熟练度的提高； 3. 当时的工作条件和环境对技能熟练度 的提高也有很大影响。