“包括领导在内的全员参加、考虑经济性 和时间性在内的全面质量意义、加进售前 售后服务的全部过程控制”的质量管理要 求同“产品质量靠工序质量，工序质量靠 工作质量”的质量保证体系是全面质量管 理的基本结构。
2.多渠道的教育培训“开花结果”。刘源张对自己 的思想、理论不只是在实践中尝试、验证，他更 十分注意通过教育培训使广大企业接受和推行。
主要贡献
• 1979年开始结合工作实践着手写出一本50 万字的《质量控制方法与管理》，这是国 内最早的几本有影响的质量管理方面的书 籍之一。以此为基础，郎志正一方面参加 学校的教学科研工作，一方面积极参与全 国质量管理的推行活动。
• 从1986年开始研究撰写服务质量相关书籍，开 国内服务质量理论研究之先河。同时领导了我国 第一家银行、第一家外贸公司、第一家对外服务 公司和物业、饭店、商店等服务性行业以及税务 等行政管理的ISO9000族标准的贯彻和质量管理 体系的建设工作，开拓了现代服务业的许多新领 域。
• 贡献：SPD(Statistical Process Diagnosis)即 统计过程诊断,是20世纪80年代由我国质量管理 专家张公绪首次提出的. 1980年,张公绪提出选 控控制图.选控图是统计诊断理论的重要工具, 奠定了统计诊断理论的基础.1982年,张公绪又 提出了“两种质量诊断理论”,突破了传统的休哈 特质量控制理论,开辟了质量诊断的新航向.此 后,我国又提出“多元逐步诊断理论”和“两种质量 多元诊断理论”,解决了多工序、多指标系统的 质量控制与质量诊断问题.从此,SPC上升为 SPD。
• 石川是 20 世纪 60 年代初期日本“质量圈” 运动的最著名的倡导者。
• 闪光智慧：石川图
在他的学说中，石川馨强调有效的数据收集和 演示。他以促进质量工具如帕累托图和因果(石 川或鱼骨)图用于优化质量改进而著称。石川馨 认为因果图和其他工具一样都是帮助人们或质 量管理小组进行质量改进的工具。也因为如此， 他主张公开的小组讨论与绘制图表有同等的重 要性。石川图表作为系统工具是有用的，可以 用它查找、挑选和记录生产中质量变化的原因， 也可以使它们之间的相互关系有条理。
中的内容；
•
◆ C（Check）--检查。就是要总结执行计划的结
果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；
•
◆ A（Action）--行动（或处理）。对总结检查的
结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，
或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的 教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提 给下一个PDCA循环中去解决。
休哈特
• 哈特控制图 控制图又称为管制图。由美国的贝尔电话 实验所的休哈特(W.A.Shewhart)博士在 1924年首先提出管制图使用后，管制图就 一直成为科学管理的一个重要工具，特别 在质量管理方面成了一个不可或缺的管理 工具。
• 简介：它是一种有控制界限的图，用来区分引 起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以 提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程 是否处于受控状态。控制图按其用途可分为两 类，一类是供分析用的控制图，用控制图分析 生产过程中有关质量特性值的变化情况，看工 序是否处于稳定受控状；再一类是供管理用的 控制图，主要用于发现生产过程是否出现了异 常情况，以预防产生不合格品。
• “科学管理”理论的主要内容：科学管理的中 心问题是提高效率。为了提高劳动生产率，必 须为工作挑选“第一流的工人”。要使工人掌 握标准化的操作方法，使用标准化的工具、机 器和材料，并使作业坏境标准化，这就是所谓 的标准化原理。实行刺激性的计件工资报酬制 度。工人和雇主两方面都必须认识到提高效率 对双方都有利，都要来一次“精神革命”，相 互协作，为共同提高劳动生产率而努力。把计 划职能同执行职能分开，变原来的经验工作法 为科学工作法。实行“职能工长制”。在组织 机构的管理控制上实行例外原则。
• 他的《质量控制》 (Quality Control) 一书获 “戴明奖 ” 、“日本 Keizai 新闻奖”和“工 业标准化奖”。1971年，其质量控制教育项目 获美国质量控制协会“格兰特奖章”。 1968 年，石川馨出版了一本为 QC 小组成员准备的 非技术质量分析课本 —— 《质量控制指南》 (Guide to Quality Control) 。石川馨的名字是 与戴明和朱兰访日后 1955—1960 年发起“全 面质量控制 ”运动相联系的。
道奇和罗米格
• 20世纪30年代,美国科学家休哈特以及道奇 和罗米格通过研究,首先把数理统计引入到 质量管理领域,他们相继提出了统计过程控 制理论(SPC)、统计抽样检验原理和抽样表. 人们运用数理统计的分析方法,掌握规律,从 而预防不合格品的产生,标志着质量管理观 念由事后检验转变为预防质量事故的发生, 质量管理真正步入了系统科学的统计质量 控制管理阶段.。
• 4.作为管理大师，克劳士比先生率先引发了全球 工商界的质量革命。
赤尾洋二和水野滋
• 质量功能展开（QFD）理论由日本质量管 理大师赤尾洋二（Yoji Akao）和水野滋 （Shigeru Mizuno）提出， 旨在时刻确保 产品设计满足顾客需求和价值。 QFD架构 能够有效地将顾客的需求和主张（“顾客 的声音”）转化为产品的设计要求，最终 生产出高质量的产品。
戴明
• 戴明（W．Edwards．Deming）（1900 1993）博士是世界著名的质量管理专家， 他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献 而享誉全球。以戴明命名的"戴明品质奖"， 至今仍是日本品质管理的最高荣誉。作为 质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量 管理理论和方法始终产生着异常重要的影 响。他认为，"质量是一种以最经济的手段， 制造出市场上最有用的产品。一旦改进了 产品质量，生产率就会自动提高。
• 2.田口方法。 早期，田口发展其信号杂音比 （Sቤተ መጻሕፍቲ ባይዱgnal-to-Noise Ratio，SN比）应用在静态质 量特性的实验设计中，
接着，田口发展动态方法应用在目标值未知或是当 目标值必须在某个范围内变动的情况。
• 全世界成千上万的公司普遍采用，并获得相当不 错的绩效。
石川馨
• QCC 之父、日本式质量管理的集大成者： 石川馨 ( Kaoru Ishikawa )，915年，出生 于日本。
泰勒
• 弗雷德里克·温斯洛·泰勒： 美国著名管理学家，科学管理理论奠基人， “科学管理之父”。最根本的贡献，是在 管理实践和管理问题研究中采用“观察、 记录、调查、试验等手段的近代分析科学 方法”。 代表作《计件工资制》(1895 年)、《车间管理》(1903年)《科学管理原 理》(1912年)。
• 赤尾洋二、水野滋以及其他一些日本质量 管理专家已经开发了一系列QFD配套管理
工具，使之成为质量管理和保证顾客满意 度的综合系统。
田口玄一
• 田口玄一（Genichi Taguchi）博士是享誉 全球的质量大师，品管界大概无人不知这 位大名鼎鼎的田口博士，在台湾也不例外。
• 1.质量分类。田口博士将质量分为二类，第一类 是顾客要的，这包括机能本身、外观、产品种类、 售价等相关议题；第二类是顾客不要的，例如社 会损失、失效、缺点、污染、机能变异等。
费根堡姆
• 阿曼德·费根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum） ——全面质量控制之父、 质量大师、《全面质量控制》的作者。
• 费根堡姆是全面质量控制的创始人。他主张用系 统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要 求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。这 一观点要求在产品形成的早期就建立质量，而不 是在既成事实后再做质量的检验和控制。 费根 堡姆在他的著作中强调当今全面的质量计划在组 织和企业中是最有力的工具。要让质量计划发挥 作用，组织管理者必须承担责任，这些责任包括 让领导者作出承诺并为组织发展作出应有的贡献。
第一阶段：消灭官僚制度
• 缺乏坦诚是商业生活中最卑劣的秘密 。 • To be or not to be!—莎士比亚 • 一次成功的针对官僚制度的变革至少要坚持以下几个原则： • 一、确定清晰的目的和指标； • 二、招募和提拔忠诚的追随者，以及能适应变革的人； • 三、清除反抗者，即使他们有不错的业绩也在所不惜； • 四、利用意外的机会。
第三阶段：六西格玛
• 定义：寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径 。 • 六西格玛管理是一种全新的管理企业的方式。六西格玛主要不是技术项目，
而是管理项目。 • 品质的含意从字面上来看，乃是要提供一个超越顶级的事物，而不仅是比大
多数的事物更好而已 • 系统思考对每个人都很重要，他会是你抓住重点，遵循食物发展的规律，做
克劳斯比
• 菲利浦·克劳士比（Philip B. Crosby）零缺 陷之父、世界质量先生、伟大的管理思想 家，其所取的成就相关理论。对世人有卓 越贡献及深远影响，被尊为“本世纪伟大 的管理思想家”、“品质大师中的大师”、 “零缺陷之父”、“一代质量宗师”。
• 1.美国《时代》杂志誉为“本世纪伟大的管理思 想家”，是他开创了现代管理咨询在质量竞争力 领域的新纪元。
• 7年磨一剑，在杰克韦尔奇的领导下，GE通过长达7年的 努力才基本差强人意。
第二阶段：引入“WORK OUT”计 划
• 群策群力计划。支持好的思想，而不管其 来自何处。
• 我们抛弃了官僚主义，创造了一个世界级 的企业，其优秀的模式被各大公司竞相模 仿。我相信我所在的GE是一个真正能人统 治的公司，一个汇集了一群有激情有活力 的精英的地方。
• 2.更重要的是，由于率先提出“第一次就做对” 理念，并掀起了一个时代至上而下的零缺陷运动。
• 3.克劳士比先生影响了美国二十世纪众多的质量 领袖和企业家，在今天，为了继续推进克劳士比 先生提倡的现代管理理念，众多组织如美国竞争 力协会及美国质量学会都分别设立“克劳士比奖” 以鼓励那些为质量事业做出巨大贡献的个人和组 织。