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实现流程优化原则

动:
保险业
问 题:
哪个流 程最重 要?
优秀的风险评估
在事故现场开出支票
代 理 处 / 分 公 司 网, 有 商 标 的 服务
只有一个接触点
26
活 动:
保险业
那么
哪个流程对
:
UNUM
管理分销渠道
Progressive
State Farm USAA
开发产品 和服务
营销 产品 和服务
输出
8 8
录像追述
流 程: 追 述
每 个 组 织 都 有流 程. 但 它 们 超 越 组 织 的 功 能 边 界, 所 以 它 们 是:
破 碎 的, 不 可 见 的, 未 被 衡 量 的, 未 被 管 理 的 和 不 被 宠 爱 的...
流程意识使工作缜密并具可
重 复 性。
不 再 是 临 时 的, 偶 尔 的 和 碰 巧 的...
优秀流程需要 优秀拥有者
要 创 新, 不要重复
考量什么就 得到什么
11
11
让 我 们 开 始 吧 ...
2020/5/20
原则
12 12
流程结果创造价值
优异的业务绩 效
来自优异的 流程
在可行的环境 中
流程 结果 创造价值
致力于高价 值 流程
2020/5/20
优秀流程需要 优秀拥有者
要 创 新, 不要重复
考量什么就 得到什么
13
13
流程结果创造价值
$
客户
价值
驱动


业务
成果
定义 组织的
流程
14
活 动:
购买汽车
问 题: 为要买辆汽 车,你现在 需 作 些 什 么?
15
活 动:
购买汽车
解 答:
设计一个注 重 效果的方 案
如何做更好?
16
例:
AutoNet
AutoNet 将 一项成果 卖 给 客 户。
最 重 要?
保险业
通用流程
客户服务
承保
理赔 管理收入
规划和管理企业
管理 承保者
网络
27
活 动:
保险业
回 答:
这 样 的 流 程 最 重 要: 公司得益于它而获取
大部分价值 它为公司创造竞争力
并使组织在市场中 卓 而 不 群。
UNUM 承保
PROGRESSIVE 理赔
STATE FARM 分销
USAA
在可行的环境 中
流程 结果 创造价值
致力于高价 值 的流程
2020/5/20
优秀流程需要 优秀拥有者
要 创 新, 不要重复
考量什么就 得到什么
24
24
活 动:
保险业
问 题:
哪个流 程最重 要?
保险业
通用流程
管理分销渠道
客户服务
开发产品 和服务
营销 产品 和服务
承保
理赔 管理收入
规划和管理企业
管理 承保者
客户不必 再为流程 担 忧。
17
AutoNet 方 便 客 户 操 作 !
AutoNet 将 一项结果 卖 给 客 户。
旧的方式
客户不必 再为流程 担 忧。
客户
客户在中央
新的方式
客户
Auto Net
一个接触点
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活 动:
计费流程的改进
客 户:
安装一套计费系统
回答:
在输入数据前改进 计费流程
问 题:

为实 现 战 略 所必需的
关键 性
改 进
忽略
目标 外包

支 持 性 的, 战术性的


高30

录像
MICHAEL HAMMER 博 士
- 关于三类工作
2020/5/20
31 31
原则
致力于 高价值 流程
哪 个(或 哪 些)流 程 创 造 最 大 的 持 股 人 价 值 并 代 表 最 大 的 改 进 机 会? 致 力 于 这 些 流 程。
课程目标
分享埃森哲对于流程及其重要性的 观点
描述我们达到优秀流程的原则 评估相关案例 讨论原则对流程人员的含义
3
我们需要你做什么
我 们 需 要 你 ... 思考 积极参与 辨明这些原则是如何应用
4
更 重 要 的 是 ...
人 员, 产 品, 流 程?
5
观 点 之 一... 流 程 Vs. 员 工
客户服务
28
流程的种类
核心类流程
把输入转换成供给外部 客户的含更高价值的输 出的流程
实现类流程
通常通过提供间接输入支 持一个或多个其他流程 的流程
开发 产品
和 服务
创造 需求
满足 需求
规划和管理企业
活 动:
保险业
UNUM Progressive State Farm USAA
分别致力于 哪 个 流 程?
你 将 着 重 于 什 么 问 题?
19
活 动:
计费流程的改进
如 果 你 改 进 的 是“ 定 单 到 现 金” 流 程 而 不 只 是 计 费 流 程 ,你会如何用不同的眼光 看 待 这 件 事?
20
录像
MICHAEL HAMMER 博 士
- 关于寻找流程
2020/5/20
21 21
原则
流程结果 创造价值
日程
什么是流程&为什么要流程 原则一:流程结果创造价值 休息 原则二:致力于高价值的流程 晚餐 原则三:要创新,不要重复 原则四:优秀流程需要优秀拥有者 原则五:考量什么就得到什么 实现流程优化 Q&A
1
达到优秀
“吾 乃 吾 之 常 为。 夫 优 者, 非 行 也, 习 也。”
2020/5/20
- 亚里士多 2 德 2
你 的 客 户 需 要 什 么?从 外 到 内 设 计 。
组织如何改进客户的流程?不仅仅 考 虑 内 部 流 程 的 优 化。
如何才能不仅预期而且创造客户的 需 求?
如何使不同的客户群得到不同的服 务?
22 22
(续)
原则
流程结果 创造价值
组 织 清 晰 地 定 义 了 它 的 流 程 吗?
Copyright: Hammer & Company 1997
2020/5/20
9 9
优 秀 流 程 定 义:
在可行的环境下优异的 流
程创造优异的业务绩效 。
2020/5/20
10 10
我们有五条原则
优异的业务绩 效
来自优异的 在可行的环境
流程

流程 结果 创造价值
致力于高价 值
流程
2020/5/20
公 司 如 何 才 能 使 自 己“ 容 易 与 之 做 生 意”?
持续改进流程已被清晰地定义了吗 ?公 司 如 何 获 得 策 略 上 的 改 进?
R CPI R CPI R CPI CPI
R= 根 本 的
CPI = 持 续 流程 改进
23
23
致力于高价值流程
优异的业务绩 效
来自优异的 流程
好的人力资 源流程产生 优秀的员工
好 短期具
竞 争 力 价 值, 但不持久
员工
理想状态
无竞争力价值
好的流程可以 产生好的员工


流程

6
录像
MICHAEL HAMMER 博 士
-关于流程
2020/5/20
7 7
录像追述
流程的定义
流程是一组为客户创造价 值的相关活动
输入
C20o20p/y5/r2i0ght: Hammer & Company 1997
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