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客服值班管理规定【物业管理经验分享】
1.目的:
规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。

2.适用范围:
适用于客服组负责安排值班的管理工作。

3.职责:
3.1客服主任负责安排值班抽查工作。

3.2值班人员负责依照本规定进行值班工作。

4.工作要点:
4.1值班
4.2客服主任每月底前编制完成下月《客服排班表》,客服组人员依据《客服排班表》进行值班。

4.3正常的值班时间为:早班8:30-17:30。

5.值班时的主要工作:
5.1接待客户的有关咨询;5.2受理客户的求助;
5.3负责客服的安全;
5.4协调、调度各部门协同处理突发事件;5.5记录值班情况;
5.6跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。

6.值班期间处理工作应遵循的原则:6.1时效管理的原则;
6.2控制事态发展的原则;
6.3及时汇报的原则。

7.值班人员值班时的纪律:
7.1值班员须坚守岗位,不得擅离职守;
7.2值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报客服主任决定处理措施,重大问题客服主任认为应报物业部经理决定的应即时报告,另值班人员应在电话铃响三声内接听电话;7.3值班服务助理应保证值班电话畅通。

值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。

8.值班人员的权力:
8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门,并要求给予解决;8.2有权采取监控等有效的防护。