客户索赔管理办法
总则
客户索赔是XX公司及其加盟商在给客户提供装潢服务过程中，由于施工过程、材料质量、施工人员等属于XX公司及其加盟商负责的原因并给客户造成损失的，XX公司和加盟商负责赔偿。

此办法制定目的在于维护客户利益，保持公司客户，维护公司的信誉。

客户索赔的原则“宁可我吃亏，不让客户不满意。

”
客户索赔包括：材料质量、工艺水平引起的施工质量问题；施工工期延误；装潢工程没有达到环保标准；施工人员造成的客户财产损失等其他违反施工合同和国家有关法律、法规，给客户造成损失的行为都属于客户索赔范围。

客户索赔是XX公司售后服务的客户关系补偿环节，关系客户、一级加盟商、二级加盟商和XX公司整个服务体系。

此办法适用于同客户直接联系的客户服务人员、施工人员和在客户索赔过程中提供支持与协助的其他人员。

客户索赔的流程见《客户索赔流程图》
担负客户索赔的组织及其具体职责：
1、加盟商（单店加盟商和二级加盟商）客户索赔职责：
受理客户直接索赔要求；
受理XX公司或上级加盟商下达的客户间接索赔要求；
同客户协商、寻求解决办法；
及时上报客户索赔处理情况至XX公司客户服务中心，必要时寻求总公司支
持。

2、一级加盟商（区域加盟商）客户索赔职责：
自有加盟店的，担负以上加盟商客户索赔职责；
接受总公司下达的客户间接索赔要求，负责分配至相关二级加盟商并过程监督。

在二级加盟商客户索赔功能失效后，区域加盟商直接接手客户索赔；
及时上报客户索赔处理情况至XX公司客户服务中心，必要时寻求XX支持。

3、XX公司客户索赔职责：
受理客户通过网站和800电话的投诉、索赔要求；
下达客户间接索赔要求至当地加盟商或区域加盟商并监控索赔过程；
在加盟商处理客户索赔过程中提供必要协助、支持；
在下级加盟商客户索赔功能失效后，直接介入客户索赔过程；
负责客户索赔引起的法律事务。

索赔受理
施工过程中，客户提出的索赔要求，索赔金额小于500元，施工队长、施工监理或其他经授权人员调查问题，确认原因并直接决定是否赔偿。

如果不能确认不是施工问题的，应该向客户赔偿损失。

如果不是我方责任的，应该向客户详细说明拒绝赔偿的理由。

经过确认的客户索赔，施工队长（施工监理或其他经授权人员）应该填写《客户索赔单》，并提交财务部门。

客户赔偿费用在客户缴纳的装潢费用中扣除。

施工过程中，客户提出索赔金额大于500元，施工队长、施工监理及其他经授权人员负责调查问题，查明原因，并报加盟商经理审批。

客户索赔受理人员在处理索赔过程中记录《客户索赔单》，详细记录问题调查结果，问题原因分析，客户协商办法。

应该由加盟商经理确认的，送交加盟商经理审批。

经批准后，《客户索赔单》送至财务部门。

售后服务过程中，由客户投诉受理人员负责处理客户索赔要求。

根据《客户投诉单》和上门服务人员的取证，分析事故原因，同客户协商解决问题办法。

受理人员处理客户索赔的权限同第七条和第九条。

客户通过网站和800电话直接向XX公司投诉、索赔的，总公司客户服务人员将客户投诉、索赔信息下达至所属加盟商，具体见《客户投诉、回访管理办法》。

如果客户已经同加盟商接触但没有得到妥善处理，总公司客户服务人员将客户信息上报客户服务经理，由其负责处理。

上门取证
加盟商在受理客户索赔要求后，需要在24小时之内派专人上门取证。

取证人员同客户一起勘察事故现场，用总公司装配的相机记录现场信息，作为事故调查结果备案。

取证人员在上门取证过程中要求衣着整齐、言语礼貌、避免同客户发生冲突，对于给客户造成的麻烦表示歉意，并明确告知客户答复客户的时间。

取证人员要求原客户的施工监理或其他参与客户装潢项目的人员，或其他具备丰富装潢经验和与客户沟通能力的技术人员。

取证人员根据现场调查情况，分析事故原因，并且同客户协商问题解决办法。

把结果记录到《客户索赔单》，上报至加盟商经理审批。

索赔监督
客户索赔要求遭到加盟商拒绝后，总公司或一级代理介入客户索赔处理流程。

加盟商提供给总公司上门调查结果记录和证据。

如果加盟商不能提供相应文件或提供的文件不完全，总公司委派当地其他加盟商或直接派人上门取证。

对于不能提供取证文件的加盟商，总公司按照《加盟商管理办法》对其进行处罚。

总公司在获取取证资料后，对事故原因进行调查，并确认责任主体。

如果客户对XX公司取证有异议，可以邀请第三方质量检测机构出具检测报告，总公司根据其调查结果认定责任主体，并采取相应措施。

如果属于施工问题，认定为加盟商责任的，总公司代加盟商先行赔付客户。

总公司再按照《加盟商管理办法》从加盟商质保金中扣除，不足部分继续向加盟商追偿。

如果属于XX公司提供材料质量问题的，XX公司将直接更换材料，并对客户提供适当补偿。

XX公司再向相应供应商提出责任追偿。

如果确认为XX公司系统问题，XX公司将负责全额赔偿客户损失，客户服务中心将对典型问题提出进行深入调查，分析问题原因，纠正公司内部的系统错误。

如果确认非XX公司责任的，XX公司向客户提供现场分析报告，解释拒绝客户赔付的理由，对于客户的损失表示理解，必要时提供适当的帮助。

索赔金额
索赔金额确定的依据是因为XX的责任给客户造成损失的程度。

索赔金包括客户损失和补偿。

客户损失是因为施工质量、材料质量等给
先行赔付
对于装潢工程没有达到国家环保标准和XX提供材料质量有问题的客户，XX 公司提供先行赔付。

客户提出先行赔付后，客户邀请第三方质量检测机构协同加盟商一起勘查现场，并出具检测证明。

客户填写《先行赔付申请表》，附上检验证明上报总公司。

经审核后，由总公司直接赔付给客户。

总公司根据检验证明和加盟商提供的现场分析报告确认责任主体，对相应主体进行追偿或处罚。

法律诉讼
解决客户索赔要求的顺序：协商、调解、仲裁或提起诉讼
客户直接或索赔要求遭拒绝后提起诉讼，XX总公司派出法律顾问或其它方式协助、支持加盟商应诉。

在法院做出最后判决后，如果加盟商败诉，加盟商执行法院判决；如果加盟商不履行，XX公司代为履行。

履行之后，XX公司按照《加盟商管理办法》和加盟商与XX总公司之间责任对加盟商进行处罚，或对加盟商追偿责任。