4）具体环节指标：交车环节指标
旧CSI模型
新CSI模型
服务交付（6个指标） 交车（3个指标）
1.维修保养所花时间 2.在承诺时间内交车 3.解释维修保养完成 情况 4.解释收费情况
1.交车时间（包括等待 交车，完成文书工作， 交付车辆的时间）
2.收费合理
5.付款手续 6.车辆内外干净
3.接车员协助交车（帮 助取车、办理付款手续 等等）
汽车企业如何提高售后服务顾客满意 度
3.2 比亚迪汽车对CSI调查的内容：
序号 1 2 3
4
5 6 7 8 9
调查项目 服务顾问及时接待进店顾客 服务顾问灵活安排顾客预约的维修/保养时间 服务店提醒顾客对车辆进行例行保养
得分
服务顾问对顾客微笑说“您好”
服务顾问的专业性和及时性 维修/保养前，服务顾问对要进行的服务内容进行解释 顾客车辆进出服务店的便利程度 服务店休息区的舒适程度 服务店环境的洁净程度
+5%
CS
利润
汽车企业如何提高售后服务顾客满意 度
3、CSI调查内容简介 3.1 J.D.Power CSI调查内容简介 • CSI---售后服务用户满意度指数调研。
3.1.1 J.D.Power CSI调查对象与内容：
该项调研是对拥车12到24个月内的用户就在经销商处的服务经历进行 的；调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的项目，例如营业 时间、服务点地理位置、以及预约服务的容易程度。
忠诚客户送来的。
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2、 顾客满意度的意义 2.1 顾客服务满意度与顾客口碑的关系：顾客非常 Nhomakorabea满意
8人
基本 传
满意 播
0人
失望
26人
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2.2 顾客服务满意度与利润的关系： 顾客满意度增加顾客忠诚度增加品牌推荐度增加
CS=利润增加
+30%～85%
3）具体环节指标：服务设施环节指标
旧CSI模型
新CSI模型
在场经历（4个指标） 服务设施（4个指标）
1.在特约店所花的时间 1.车辆进出便利
2.休息区干净
2.特约店位置便利
3.休息区舒适
3.特约店环境干净
4.休息区的设施
4.休息区舒适（包括座 位、娱乐设施、饮品等 等）
汽车企业如何提高售后服务顾客满意 度
汽车企业如何提高售后服务顾客满意 度
1、售后服务的功能
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，
定义： 超越顾客期望，从而获取利益，以达到双赢的局面。
1.1 售后服务的四大功能
•1
支持销售
•2
维持车辆的机能和性能
•3
创造利润
•4
品质回馈
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1.2 售后服务的终极目标
服务店交车时车辆的状态
维修/保养后，服务店在三日内回访顾客
维修/保养前，服务顾问在车内放入方向盘套、
座椅套、脚垫等六件套
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二、服务顾问如何提高售后服务 顾客满意度？
1、影响顾客满意度的因素 2、服务顾问对自身的认识---定位 3、服务顾问如何提高顾客满意度
旧CSI模型 服务顾问（8个指标） 1.解释将要进行的维修保养 服务 2.礼貌、尊敬地接待 3.诚实 4.专业 5.履行承诺 6.倾听需求 7.详细追问以弄清需求 8.明白车辆的问题所在
新CSI模型 服务顾问（3个指标） 1.接车员礼貌/友好
2.接车员的对应
3.接车员解释详细、 透彻
汽车企业如何提高售后服务顾客满意 度
用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问题进行评价； 揭示了当用户将车子送去维修保养时什么对他们最重要。
3.1.2 J.D.Power新、旧CSI调研对比 • 调研目标变化： 新CSI调研的主要目标是衡量售后服务环节的经销商表现。因此，调研 范围从以前的“顾客对产品质量和经销商服务的满意度 ”改进为“顾客对 经销商服务的满意度”。
汽车企业如何提高售后 服务顾客满意度
2020/11/23
汽车企业如何提高售后服务顾客满意 度
课程内容： 一、售后服务的功能和顾客满意度的意义 1、售后服务的功能 2、顾客满意度的意义 3、CSI调查内容简介 二、服务顾问如何提高顾客满意度 1、影响顾客满意度的因素 2、服务顾问对自身的认识---定位 3、服务顾问如何提高顾客满意度 三、如何正确处理投诉 1、正确认识投诉和抱怨 2、处理售后投诉的方法及案例介绍 3、危机事件的处理方法
汽车企业如何提高售后服务顾客满意 度
• J.D.Power 2008年与2009年中国CSI因子结构对比：
服务设施 15%
服务顾问 15%
服务质 35%
服务启动 1155%%
交车20%
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3.1.3 新CSI调研的具体环节指标：
1）服务启动环节指标
旧CSI模型 服务启动（2个指标） 1.合理的接待时间
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3.2 比亚迪汽车对CSI调查的内容（续）：
序号
10 11 12 13 14 15 16 17 18
19
调查项目
得分
维修/保养结束后的交车时间
服务店收费的合理性
维修/保养结束后，服务店的交车服务
维修技工的技术水平
顾客车辆维修/保养所用时间
车辆一次性修复率
服务店及时提供所需备件的能力
2.等待接车员所花的时 间
新CSI模型 服务启动（3个指标）
1.来店安排是否容易（通过电话、短信 等等；包括与接待人员沟通的时间）
2.来店安排的时间是否灵活
3.到店接待时间（包括等待迎接的时间， 与接车员沟通的时间和完成所有初始文 书工作的时间）
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2）接车环节指标
满意是基础
客户满意
感动是标准
客户感动
忠诚是目标
客户忠诚
满意是起步和标 准，满意只是客 户不挑你错，瞬 间过去了，不会
产生激情
感动是水平，感动是超 出了心里设定的标准， 能刺激心灵，烙印深，
会产生激情
忠诚才会使客户产生更多的口 碑传播，这是不花钱的最有效 的广告。大量的案例和事实说 明，企业的财富是感动客户和
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5）具体环节指标：服务质量环节指标
旧CSI模型
新CSI模型
服务质量（4个指 服务质量（3个指标)
标）
1.维修保养所花时间
1.诊断车辆问题的 能力
2.保养、维修作业的 彻底性
2.维修保养质量 3.车辆交付时车辆的
3.圆满完成要求 状态、整洁度（没有
4.配件齐全
损伤、操控及位置不 变）