大众汽车售后服务在白云区的顾客满意度调查分析报告
调查时间:2019.5.4
调查地点:广州市白云区
调查对象:大众车主
调查人员:黄XX﹑冯XX﹑古XX﹑周XX
附录:大众汽车售后服务在白云区的顾客满意度调查问卷
调查目的：
为了了解大众汽车车主对大众汽车的售后服务的满意度，便于企业对自身不足的地方做出调整，做出此次调查。

调查分析：
此次调查对象是在白云区的大众汽车车主，通过调查分析可以看出，填写人数女性比男性多，而且大多数人都认为最近一次去维修店对其服务都是一般的居多，占47.6％，而满意的只占30.9％，可见维修店应该要自我反省一下，从而提高服务质量。

而且和其他修理厂相比之下，大多数人都觉得服务人员的态度，维修服务花费的时间，和维修服务花费的金额等方面都有待改善，而维修站回访工作这一项就相对来说少一点。

具体数据如下表。

选项小计比例
服务人员的服务态度23 54.76%
维修服务花费的时间20 47.62%
维修服务花费的金额27 64.29%
维修站回访工作12 28.57%
还有，交车时车辆的整洁程度大体上来说还是不错的，只有很少部分人对此感到不满意。

除此之外，有相当一部分人对维修站正确完成维修保养工作这一环节都认为很一般，占了54.7％，而满意的只有23.8％，但不满意的和很不满意的
也不会很多，所以该维修店还是需要对此进行整顿一下，改正自身的不足，才有可能更好的发展。

从数据上来看，61％的人都是靠服务人员的通知才知道车辆已经维修结束了，很少人是靠自己主动去寻知的，在这里，我认为客户应该多点去主动关心自己的车辆，因为服务人员难免会有疏忽的时候。

车辆维修后，还是有大部分人是知道自己的车的质量保证期的，这说明了人们的对车辆维修的基本常识还是有的。

通过调查，维修店都会给客户一份«机动车维修竣工出厂合格证»，而且大多数客户都是知道的，说明人们的这种意识还是很不错的，而且这个维修店的工作也做的很足。

还有在开始维修/保养前，维修店大都有告知客户预计的维修保养费用，从而可以证明这个维修店对于费用方面都会跟你细细算好，避免了维修完后在费用方面的纠纷。

从统计表看，65%的人认为服务人员的服务态度友好，没有人认为服务人员态度不好。

有79%的人认为没有或很少出现在接受实际售后服务中遇到过先前承诺过而难以兑现的情况。

如果出现难以兑现的情况后企业有74%的人对服务人员服务与补偿表示还满意。

只有31%的人接到过保养的提醒电话，因此汽车销售企业应该加强对汽车售后保养服务。

有64%的人遇到过维修商把问题扩大化的情况，顾客挺反感维修商的这样的行为，维修商应持有实事求是的态度，把汽车的质量问题真实情况告诉顾客，站在顾客的角度，替顾客着想，而不是以夸大汽车质量的不好而谋取更多不该多收取的钱财。

维修商要意识到顾客是上帝，把顾客服务好了，服务开心了，下次顾客们遇到汽车有故障了还会到回来维修的，汽车的售后服务是个的利益长链，维修商要顾着长远利益着想，而不应该故意扩大汽车的故障情况。

通过调查问卷，大多数顾客反应希望汽车售后服务可以24小时全天救援的，同时顾客们希望在修理汽车的时候可以节省排队维修的时间，错过维修高峰期，因此顾客们希望有提前预约汽车维修。

给企业的建议:
（一）服务人员应提高服务意识和服务态度
（二）维修人员应提高维修技术
（三）加强汽车售后保养服务提醒
（四）对待维修问题应实事求是
附录:
尊敬的先生/女士:
您好﹗我们为了了解车主对于汽车售后服务的满意程度，便于企业在这些方面加以完善和改进，开展此项问卷调查，我们将对这些信息进行保密，您尽可放心填写，感谢您的支持与配合﹗
1﹑您的性别是︖
2﹑您的职业是︖
3﹑方便写下您的手机号吗︖（方便请写下号码)
A﹑方便 _______________ B﹑不方便
4﹑回顾您最近一次去维修站的体验，您对这家维修站所提供服务的总体满意度如何︖
A﹑很不满意 B﹑不满意
C﹑一般 D﹑满意
E﹑很满意
5﹑您认为和其他经销商或修理厂相比较，我们最需要在哪方面进行改善︖
A﹑服务人员的服务态度 B﹑维修服务花费的时间
C﹑维修服务花费的金额 D﹑维修站回访工作
6﹑交车时车辆的整洁程度
A﹑很不满意 B﹑不满意
C﹑一般 D﹑满意
E﹑很满意
7﹑维修站正确地完成了维修保养工作
A﹑很不满意 B﹑不满意
C﹑一般 D﹑满意
E﹑很满意
8﹑您怎么知道您的车已经维修结束的︖
A﹑服务员通知
B﹑通过查看显示屏上显示的服务进度
C﹑看到车停在维修区域
D﹑在预测完成的时间回到服务网点，被告知服务已完成
9﹑您的车维修完后，有一定的质量保证期，您知道吗︖
A﹑知道 B﹑不知道
10﹑维修完后有给您一份«机动车维修竣工出厂合格证»︖
A﹑有 B﹑没有
11﹑在开始维修/保养前，有告知您预计的维修保养费用吗︖
A﹑有 B﹑没有
12﹑服务人员的专业知识
A﹑很不满意 B﹑不满意
C﹑一般 D﹑满意
E﹑很满意
13﹑服务人员的友好程度
A﹑态度友好 B﹑态度一般
C﹑应付了事
14﹑您在接受实际售后服务中是否遇到过先前承诺过而难以兑现的情况︖A﹑没有 B﹑很多 C﹑很少
15﹑出现难以兑现的情况后企业是不是做出令您满意的服务与补偿︖
A﹑是 B﹑否
16﹑您的汽车是否短期内同一故障多次出现过︖
A﹑有 B﹑没有
17﹑您是否接到过保养的提醒电话︖
A﹑经常 B﹑很少 C﹑没接到过
18﹑您是否遇到过维修商把问题扩大化的情况︖
A﹑是 B﹑不是
19﹑您认为汽车售后应注重哪些︖
A﹑服务态度 B﹑配件质量
C﹑维修质量 D﹑价格
20﹑请问您希望享受下列哪些服务项目︖
A﹑24小时救援 B﹑预约服务
C﹑节假日照常营业 D﹑上门提车并送车上门
E﹑其他:______。