14 把 握 顾客的购买心理
15 掌 握 顾 客 异议的处理方法
19 处 理 顾客抱怨的技巧
21 做好 售后服务工作
22 商品盘点训练
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23 自我提升训练
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1 营业员岗位实训概述
内容要点 ·营业员岗位实训目的 ·营业员岗位实训特点 ·营业员岗位实训内容 ·营业员岗位实训流程 ·营业员岗位实训环境 ·营业员岗位实训建议与考核
营业员岗位实训建议
营业员岗位实训考核
教师在教学工作中，变教师为教 练，实行互动式训练指导。教师要用 自己的语言激情、肢体技巧、感人情 趣、真实营造训练，创设情景，倡导 提问，案例训练，情景模拟，能力为 本，开放为主。
学生接受训练的学生，要按照指 导教师提出的要求，加强自训、自测， 发挥主观能动性，以培养自己的思维 能力、动手能力、就业能力和创新能 力为目标，在“学——思——悟— —干”的过程中掌握销售技巧。建议 在参训学生中开展模拟营业员“一日 通”和模拟营业员“一月优”活动。
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1 营业员岗位实训概述
1．2．营业员岗位 实训特点
高效实用的培训内容 清晰完整的能力模块 循序渐进的训练方式，应用性强 形式新颖，生动有趣 师生互动，自我训练
1．3．营业员岗位实习内容
——营业员职业素质训练 ——营业员岗位能力训练
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1．4．营业员岗位实训流程
个人学习 岗位实训 相关资料
个人案例 分析准备及 自测、自训
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2 营业员职业素质训练
训练步骤
学习商业 职业道德
及个人 进行自测
个人进行 案例分析
或情景 模拟准备
分小组进 行案例交 流或情景 模拟演练
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全班进行 爱心为主 题的学习 成果展示
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2 营业员职业素质训练
训练方式
1．在指导老师的指导下，根据商业职业道德和爱心的要求对案例进行分析，展开 课堂讨论。实训具体要求： （1）精心进行相关资料的个人准备，写出案例分析提纲，不得少于500字。 （2）分小组进行讨论，要求每位同学发言，做到语言流利，言之有理。 （3）各组推荐1—2名同学，在全班进行交流，要求论据充分，深入分析，展开讨论。 （4）由指导老师根据同学们的发言，进行点评总结。
2 营业员职业素质训练
训练内容
在指导老师的帮助引导下，加强学 生的自我训练，让他们认识并了解到在 商业经济活动中，诚实和信用最为稀缺。 在我国，由于改革开放时间短，社会主 义市场经济体制还有待进一步完善。诚 实和信用就更为重要。做为一名营业员 必须按照商业职业道德规范的要求，坚 持持之以恒，在日常买卖过程中自觉做 到诚实和信用。这样，你就一定能够赢 得众多顾客的信赖，嫌取更多的金钱， 实现良好的经济效益和社会效益，成为 一名优秀的营业员。
1 营业员岗位实训概述
组织学生 到企业实 习及观摩
分组案例 分析讨论 及模拟演练
班级召开 学习成果
展示会
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指导教师 讲评学生 总结体会
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1．5．营业员岗位实训环境
1 营业员岗位实训概述
模拟 课堂
多媒体 教室
实训 模环拟课境堂
学生 实习商店
参加 企业实习
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1 营业员岗位实训概述
1．6．营业员岗位实训建议与考核
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2 营业员职业素质训练
训练要点 ·营业员职业道德规范 ·营业员心理素质
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2．1．营业员职业道德规范
2 营业员职业素质训练
营业员职业道德是营业员在接待顾客时所
应遵循的职业行为准则。它的核心是为顾客 服务，向消费者负责，并通过全体营业员的 一言一行，表现出对顾客的服务精神，反映 出企业的精神面貌。
3．自发组织一次献爱心活动，形式不限。
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训练2 诚信训练
训练目的
通过训练，明确营业员和顾客之 间建立良好的合作伙伴关系，最关键 的是信任．没有信任，一切都无法交 易。信任来自诚实，只有诚实地对待 顾客，顾客才会完全真正了解你，进 而获得顾客的信任，接受你销售的商 品。可见，诚信是商业职业道德的核 心和体现。
营业员岗位实训
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营业员 岗位实训概述
4 职业自信心训练
目
1 爱心训练
5 仪容仪表训练
录
2 诚信训练
6 仪态礼仪训练
3 心理调节训练 7 表情仪态训练
8 礼貌用语
12 商品陈列训练
16 寻找顾客需求
20 把 握 商品成交的方法
9 语言沟通技巧
10 口语训练
11 营业前 准备工作
13 了 解 顾客的不同类型
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1 营业员岗位实训概述
1．1．营业员岗位实训目的
——就营业员岗位实训而言 体现了以就业为导向，学生职业 能力培养为核心。重在学有所用，知 识点与技能点相融合，素质教育与能 力培养相结合上。
——就营业员自身需求而言 是以一名初入行者准营业员如何成长 为一名优秀营业员为主线。由浅入深，以 参训者在训练结束时会做什么为目的，重 在营业员岗位技能训练，强化学生动手能 力为主线，培养他们做人干事的能力。
2．在指导老师的安排下，全班同学可分成四个组利用业余时间围绕爱心问题进行社 会调查。然后每组推荐3位同学代表为主辩，其余学生为助辩，利用自习课展开辩论。 要求全体同学准备充分，争辩举止得当，口齿清楚，语言流利，辩论热烈，有一定的 深度，能启发大家思维，展现能力。最后由指导老师做总结点评，分析争辩中的收获 及问题。
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2 营业员职业素质训练
2．2．营业员职业道德规范训练 训 练 内 容
训练1 爱心训练
训练目的
通过训练，明确营业员职业 道德的核心是以爱心精神为顾客 服务好，促使每名营业员都应当 将心中热情的爱开发出来，奉行 给顾客。
学习商业职业道德，在实习老师指
导和自我训练下，了解并掌握营业员 的职责在于说服顾客购买企业的商品， 展示企业的形象。在销售过程中，从 感情上影响顾客比从商品上影响顾客 更重要。因为从感情上影响顾客，容 易让顾客信得过你。一旦和顾客建立 互信关系，顾客就会成为企业的长期 顾客，经常购买企业的商品。如何从 感情上影响顾客？用爱心，爱心是打 开顾客心扉的钥匙。当营业员充满爱 心地面对顾客时，营业员的爱会潜移 默化地感染顾客，使顾客感到亲切与 善意并乐于购买商品。
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基于互动式训练课的要求，改
革考试方式，变知识点测试的闭卷 考试为岗位技能测试的开卷考试。 首先，要将知识点、技能点融为一 体，在训练过程中采用自测题、自 训题、案例分析题、情景模拟训练 等方式开卷考核学生的职业能力； 其次，将笔试和口试结合起来，通 过讨论、交流、脱口秀、随堂训练 对话等方式语言表达测试；再次， 在结课时要求学生写一篇学习体会、 企业调查报告或销售方案设计，重 点考核学生的创新能力。