每个组织之间的关系
团队合作的具体表现
三、决策之前听取相关意见，把任务和 意见联系起来。
四、在变化的环境中担任各种角色。 五、经常评估团队的有效性和本人在团 队中的长处和短处
第二节 饭店管理者的理念
二、员工第一
管理者让员工觉得受重视的技巧：
1．聆听员工的意见 2．赋予责任的同时赋予权力 3．让员工知道你赏识他们 4．言而有信 5．让员工参与管理 6．从内部培植人才
七、创新意识
饭店行业新技术的运用 客房种类的增多，房内的布局设计更注
重特色 服务提供方式的变化 客用品的更新换代
第二节 饭店管理者的理念
九、服从意识
服从上司
管理者对下属的指令从服从程度而言，主要有以 下三种:
1．命令 2．要求 3．建议
第三节 管理者的能力要求
一、技术能力 二、人际关系能力 三、诊治能力 四、分析能力 五、应变能力 六、综合处理信息的能力 七、激励能力
团队合作的具体表现
一、成员密切合作，配合默契。 只有合作才能共赢，在合作中发展自己 每个人都应当遵守生存法则，把个人命 运联系在民族的命运上，将个人生存放在 群体的生存里。
——巴金
天堂与地狱有什么区别
能不能伸手去喂别人，能不能互相帮 助，就造成了天堂和地狱之间的差别。
二、共同决策，与他人协商。
督导的管理职能
2、拥有影响追随者的能力 3、通过影响下属来达到组织的目标 （四）控制 是执行过程中，对原计划进行监督、检 查、分析、调节，确保目标任务的完成 （五）创新 指在资源的获取、配置和使用方面对传 统方式、方法和手段的突破并促使组织发 展的过程
二、团队建设
什么是团队？
一群有能力、有信念的人，为共同的目 标，相互帮助、团结和谐、共同奋进、取 得优异成绩的战斗集体，成员的思想和行 动达到了高度的一致。
第二节 饭店管理者的理念
一、宾客至上
优质服务的内容
1．遵守规范 2．注重细节 3．欢迎客人投诉
第二节 饭店管理者的理念
二、员工第一
选择适合的员工 进行专业的培训 关注员工，让员工感到重要
第二节 饭店管理者的理念
三、全员营销
做好本职工作即是营销 利用工作机会向客人推荐饭店产
第一节 计划职能
四、计划的制定
计划制定程序如下：
1．描述宗旨 2．评估状况 3．确定目标 4．确定前提条件
5．制定计划方案 6．评价备选方案 7．挑选可行方案 8．制定辅助计划 9．编制预算
第一节 计划职能
五、计划的实施
计划的执行 计划的控制
第二节 组织职能
一、组织结构
组织结构就是组织的框架体系，好像人 由骨骼确定体型一样。最主要的问题是 管理的幅度与管理层次。 管理层次与管理幅度
第四章 饭店管理职能
学习目标
了解计划职能的含义、作用和类型，掌握 计划的制定与实施
了解企业文化，掌握组织运行机制、人力 配备要求。
掌握指挥的类型、协调的种类以及沟通技 巧。
了解控制对象，掌握控制步骤。
第一节 计划职能
一、计划职能的含义
计划职能就是指饭店通过周密地、科学地 调查研究，分析预测，并进行决策，以此 为基础确定未来某一时期内饭店的发展目 标，并规定实现目标的途径方法的管理活
管理技能
（一）实际操作 （二）人际关系 （三）宏观管理
成功督导的标准
（一）忠诚百分百 （二）沟通能力强 （三）领导意图心领神会 （四）执行能力强 （五）懂得承上启下
督导的管理职能
（一）计划 做什么—为什么做—何时做—何地做— 谁去做—怎么做 （二）组织 是计划的自然延伸，包括组织结构、人 员配备、组织力量的整合、组织文化 （三）领导 1、 必须有领导者和被领导者
不断的沟通
第二节 饭店管理者的理念
六、清洁保养意识
清洁保养专业化
1．清洁的同时必须考虑到保养 2．养成及时除渍的习惯 3．专业化的清洁保养包含着服务的内
第二节 饭店管理者的理念
六、清洁保养意识
清洁保养全员化
1．整体的配合 2．全员的观念 3．通过服务去约束来自人第二节 饭店管理者的理念
第一节 计划职能
二、计划职能的作用
确立了饭店统一行动的目标 充分利用饭店各种资源 增强适应环境变化的应变能力
第一节 计划职能
三、计划的类型
按时间分类
按时间分类，可以将饭店计划分为：长期计划、 中期计划和短期计划。
按范围分类
按范围分类可以将计划分为：饭店总体计划和 各部门的分类计划，即部门计划。
二是对被管理人员的产出（产品和服务） 的质量与数量负责。
三是满足属下的需求，激励属下各尽其 责，使服务质量得到保障。
督导的责任与义务
（一）对上级忠诚，使饭店营利。 （二）满足顾客的需求。 （三）负责为员工提供一个能有效提高生 产和服务能力的工作环境。
管理与服务意识
（一）顾客是上帝也是亲人 （二）督导与员工是伙伴关系 （三）什么是服务？ （四）顾全大局，配合协助，内外有别 （五）有经济头脑，重视潜在效益
我们只有学到老才能活到老。
督导实务与技巧
一、督导的管理职能 二、团队建设
一、督导的管理职能
什么是“督导”？
督导是指一线的管理人员。是通过巡视 和观察，预防、发现并处理问题，使营业 正常进行的一系列工作，即对下属监督和 指导，他是一项工作技能，也是一个具体 的岗位。
督导的具体表现
一是对制造产品和提供服务的员工进行 管理。
第二节 饭店管理者的理念
五、系统意识（全局观念）
取得上级的支持 赢得下级的配合 融洽部门和班组之间的关系，创造良好的工作
环境
第二节 饭店管理者的理念
五、系统意识（全局观念）
部间关系的处理技巧有以下内容：
1．摆正部门之间的位置 2．明确职责和有关工作程序 3．设身处地为别人着想，树立全局的观念 4．避免违反协议 5．部门内部的重大决策性问题要互通信息，并保持
品 不只是推荐本部门的产品
第二节 饭店管理者的理念
四、质量意识
一步到位 以客人为中心 及时修正非常重要 管理者应善于把握质量标准
第二节 饭店管理者的理念
五、系统意识（全局观念）
因此，任何有意义的组织行为含有三 要素：
1．双方怀有共同理想 2．双方愿意为共同理想而做出自我牺牲 3．双方都能信任对方也会采取相同的做